صفحه قبل

ماهنامه فرهنگ خدمت شماره ۱۴۸

صفحه بعد

ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 148

ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 148

‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫●سال هفدهم ● مرداد ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪1‬‬
.
‫‪.‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫صاحب امتیاز‪:‬‬ ‫شرکت ایساکو‬ ‫سردبیر‪:‬‬ ‫مرتضی مرادی‬ ‫شورای سیاست‌گذاری‪:‬‬ ‫مرتضی مرادی‬ ‫شهریار سلطانی‬ ‫علی‌اکبر مرادعباسی‬ ‫علی ذاکرزاده‬ ‫عبدالرضا طاعتی‌راد‬ ‫دبیر تحریریه‪:‬‬ ‫سمیه پهلواندوست‬ ‫مدیر هنری‪:‬‬ ‫محمد هادی شکوهی‬ ‫عکس‪:‬‬ ‫فرهاد قنبرپور‬ ‫همکاران این شماره‪:‬‬ ‫فاطمه آزادی‌نژاد‬ ‫فهیمه دهقانی‬ ‫الهه رستمی‬ ‫مهران فصیحی‌حور‬ ‫محمد شفیعیان‬ ‫حسن ره‌پیمای نرگسی‬ ‫سمیه صادقی‬ ‫نشانی و پست الکترونیکی‪:‬‬ ‫فهرست‬ ‫ســـرمقاله‪4 .........................................................................................................................................................................................................................‬‬ ‫وزیر صنعت‪ ،‬معدن و تجارت در ایران خودرو‪ :‬تولید خودرو امسال تا پایان آبان ماه ‪ ۱۷‬درصد افزایش یافته است ‪6..................................‬‬ ‫مهندس یکه زارع‪ :‬طراحي و توليد پلتفرم ايران خودرو‪ ،‬نيازمند حمايت قانون گذاران است ‪7.........................................................................‬‬ ‫اخبار نمایندگی‌ها‪8..............................................................................................................................................................................................................‬‬ ‫گفت و گو با سعید تاجیک معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران ‪16......................................................................................‬‬ ‫گفت و گو با مهندس امیدی معاون مهندسی و کیفیت ایساکو‪22............................................................................................................................‬‬ ‫پرونده ویژه ‪28......................................................................................................................................................................................................................‬‬ ‫هشتمین مقام اولی برای هشتمین دوره متوالی ‪34.....................................................................................................................................................‬‬ ‫نمایندگی های برتر ‪38.......................................................................................................................................................................................................‬‬ ‫تعمیرگاه مرکزی ‪5099‬؛ گردش بر مدار مشتری ‪40...................................................................................................................................................‬‬ ‫خدمات پس از فروش شرکت نیسان ‪46........................................................................................................................................................................‬‬ ‫نظام پیشنهادها و ساختار جدید‪52.................................................................................................................................................................................‬‬ ‫درک متون زبان انگلیسی خودرو‪56................................................................................................................................................................................‬‬ ‫نقاشی ‪61..............................................................................................................................................................................................................................‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫‪info@isaco.ir‬‬ ‫تلفن‪:‬‬ ‫‪021 48222396‬‬ ‫فاکس‪:‬‬ ‫‪021 44905357‬‬ ‫عضو کانال شوید‪:‬‬ ‫‪@farhangekhedmat‬‬ ‫●سال هفدهم ● مرداد ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪3‬‬
‫◀‬ ‫ســـرمقاله‬ ‫حرکتازرضایتبهوفاداری‪...‬‬ ‫◀‬ ‫مرتضی مـرادی‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪4‬‬ ‫ســال ‪ 1394 ،1393 ،1392 ،1391 ،1390 ،1389 ،1388‬و ســال ‪1395‬؛ كلكســيوني از افتخــارات در يــك‬ ‫قــاب جمــع شــده و اكنــون پيــام جديــدي مخابــره شــده اســت‪.‬‬ ‫پيامــي از جنــس تــاش هــم جانبــه بــراي يــك هــدف و آن هــم مانــدن در قلــه و دور نشــدن از اوج موفقيــت‬ ‫ا ست ‪.‬‬ ‫البتــه تاريــخ ايســاكو بيگانــه بــا ايــن ادبيــات نيســت؛ چــرا كــه هــر ســاله تكــرار مي‌شــود و انــگار بــدان‬ ‫عــادت كرده‌ايــم امــا چيــزي كــه بــه عنــوان يــك ســوال هميشــه تــازه اســت ايــن اســت كــه چگونــه؟‬ ‫اگــر در يــك بــازار انحصــاري صحبــت از اولــي و قهرمانــي بــود‪ ،‬كار چنــدان ســخت هــم نبــود ولــي وقتــي‬ ‫پــاي چنديــن شــركت داخلــي و بــه خصــوص برندهــاي وارداتــي بــه ميــان مي‌آيــد‪ ،‬كســب رتبــه وزن و معنــا‬ ‫مي‌يابــد‪.‬‬ ‫ايســاكو روي كاغــذ و مثــل ســال‌هاي گذشــته بــا فاصلــه رقبــاي داخلــي خــود را در حــوزه خدمــات پــس از‬ ‫فــروش جــا گذاشــت و ايــن رويــداد بــراي هشــتمين بــار متوالــي تكــرار شــد‪.‬‬ ‫ايــن كــه شــما همــواره بــراي شــبكه تحــت مديريــت خــود برنامــه داريــد‪ ،‬ايــن كــه مديريــت شــما نيــز جــزو‬ ‫ســطوح برتــر ارزيابــي مي‌شــود‪ ،‬ايــن کــه شــما آزمونــي سراســري داشــته باشــيد تــا هــر ســاله تيــم خدماتــي‬ ‫خــود را محــك زده و عيــار آن دســتتان باشــد‪ ،‬ايــن كــه شــما طرح‌هــاي خــاص و مناســبتي ارايــه مي‌كنيــد و در‬ ‫جايــي كــه ارايــه خــودرو جايگزيــن يــك تابــو بــه حســاب مي‌آيــد‪ ،‬بــه مشــتريانتان ارايــه مي‌دهيــد‪.‬‬ ‫ايــن كــه بــا زبــان اپليكيشــن بــا مشــتري صحبــت و ارايــه خدمــات ســريع در محــل تعريــف مي‌كنيــد و بــه‬ ‫دليــل امتيــاز مســتقيم مشــتريان رتبه‌تــان ارتقــا مي‌يابــد‪.‬‬ ‫همه اينها يعني اين كه مشتري "فصل‌الخطاب" است‪.‬‬ ‫بــه هميــن دليــل اســت كــه رويكــرد در چنــد ســال اخيــر از رضايــت مشــتري بــه ســمت ســوي وفــادار كــردن‬ ‫مشــتري ســوق پيــدا كــرده اســت‪.‬‬ ‫هرچنــد نمي‌تــوان منكــر چالش‌هــاي خدماتــي شــد و ايــن كــه بــا ايــده آل فاصلــه زيــاد اســت امــا‬ ‫مي‌دانيــم كــه مســير درســتي در پيــش گرفته‌ايــم و همــواره در حــال تعريــف رويكردهــاي نــو و نــوآوري در‬ ‫خدمــات هســتيم‪.‬‬ ‫شــايد شــنيدن ايــن نكتــه از معــاون اجرایــی شــرکت بازرســی کیفیــت و اســتاندارد ایــران در خصــوص ايــن‬ ‫كــه اکنــون خدمــات پــس از فــروش ايران‌خــودرو در خدمــات كاري كــرده كــه مــا ســال‌ها آرزوي آن را داشــتيم‪،‬‬ ‫خســتگي‌مان را زدود و مايــه دلگرمــي هرچــه بيشــتر مــا بــه تيــم همكارانمــان در شــبكه خدمــات شــد‪.‬‬ ‫حــاال ديگــر هشــت عــدد خــوش يمــن ايســاكو اســت‪ .‬تكــرار مي‌شــود ولــي مي‌دانيــم تكــرار آن اتفاقــی‬ ‫نیســت‪.‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫●سال هفدهم ● مرداد ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪5‬‬
‫ماهنامه فرهنگ خدمت‬ ‫وزیر صنعت‪ ،‬معدن و تجارت در ایران خودرو‪:‬‬ ‫تولید خودرو امسال تا پایان آبان ماه ‪ ۱۷‬درصد افزایش یافته است‬ ‫وزیــر صنعــت‪ ،‬معــدن و تجــارت گفــت‪ :‬برنامــه ســه ســاله‬ ‫نوســازی صنعــت قطعــه ســازی کشــور را در دســتور کار داریــم‬ ‫کــه اگــر در بودجــه ‪ ۹۷‬مــورد موافقــت قراربگیــرد رقــم قابــل‬ ‫توجهــی تســهیالت بــه نوســازی صنعــت ایــران تعلــق خواهــد‬ ‫گرفــت‪.‬‬ ‫محمــد شــریعتمداری در مراســم آغــاز تولیــد انبــوه دناپــاس توربــو و ‪۲۰۷‬‬ ‫اتوماتیــک بــا بیــان اینکــه صنعــت خــودرو در ایــران راه پــر فــراز و نشــیبی‬ ‫را ســپری کــرده اســت‪ ،‬افــزود‪ :‬ایــران خــودرو بــا ســهم بیشــتر در تولیــد‪،‬‬ ‫پیشــتاز صنعــت خودروســازی ایــران اســت امــا تاریــخ نشــان می‌دهــد کــه‬ ‫بایــد گام‌هایمــان را در ایــن صنعــت بهتــر برمــی داشــتیم و امیدواریــم بتوانیــم‬ ‫بــا برنامــه ریــزی درســت جبــران کنیــم‪.‬‬ ‫وی بــا اشــاره بــه اهــداف صنعــت خــودرو در افــق ‪ ،۱۴۰۴‬گفــت‪ :‬تحقــق‬ ‫ایــن اهــداف مقــدور اســت و همیــن امســال تــا پایــان آبــان مــاه تولیــد خــودرو‬ ‫‪۱۷‬درصــد افزایــش داشــته اســت‪.‬‬ ‫شــریعتمداری بــا بیــان اینکــه دولــت بایــد ســهم خــود را در خودروســازی‌ها‬ ‫بــه صفــر برســاند‪ ،‬تصریــح کــرد‪ :‬در ایــن راســتا مــا برنامــه ریــزی بــرای‬ ‫خصوصــی ســازی واقعــی در دو شــرکت ایــران خــودرو و ســایپا را انجــام داده‬ ‫ایــم و اصـ ً‬ ‫ا موافــق خصولتــی ســازی نیســتیم‪.‬‬ ‫وزیــر صنعت‪،‬معــدن و تجــارت بــا اشــاره بــه موضــوع تأمیــن مالــی‬ ‫خودروســازان‪ ،‬گفــت‪ :‬سیســتم تامیــن مالــی در کشــور بــرای خودروســازان بــا‬ ‫مشــکالت جــدی مواجــه اســت‪ .‬در حــال حاضــر نیــاز بــه چهــار هــزار میلیــارد‬ ‫تومــان منابــع مالــی بــرای ســرمایه در گــردش و تحقــق اهــداف پیــش بینــی‬ ‫شــده در صنعــت خــودرو وجــود دارد‪.‬‬ ‫شــریعتمداری افــزود‪ :‬یکــی از مشــکالت صنعــت قطعــه ســازی مــا ایــن‬ ‫اســت کــه ابــر قطعــه ســازی در کشــور نداریــم و بــه همیــن خاطــر برنامــه‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪6‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫ســه ســاله نوســازی صنعــت قطعــه ســازی کشــور را در دســتور کار داریــم کــه‬ ‫اگــر در بودجــه ‪ ۹۷‬مــورد موافقــت قــرار گیــرد رقــم قابــل توجهــی تســهیالت‬ ‫بــه نوســازی صنعــت ایــران تعلــق خواهــد گرفــت‪.‬‬ ‫وزیــر صنعــت‪ ،‬معــدن و تجــارت بــا بیــان اینکــه مــا نیازمنــد شــرکت‌های‬ ‫مشــترک تجــاری (‪ )joint venture‬واقعــی هســتیم‪ ،‬گفــت‪ :‬اگــر مــا مــی‬ ‫خواهیــم بــه ســمت توســعه خودروســازی حرکــت کنیــم توجــه بــه خــروج‬ ‫خودروهــای فرســوده بایــد مــورد تأکیــد قــرار گیــرد‪.‬‬ ‫شــریعتمداری بــا اشــاره بــه اینکــه یکــی از مشــکالت فعلــی صنعــت‬ ‫خــودرو تولیــد در مقیــاس اقتصــادی اســت‪ ،‬گفــت‪ :‬تولیــد خــودرو در یــک‬ ‫کارخانــه نبایــد کمتــر از ‪ ۲۰۰‬هــزار دســتگاه خــودرو در ســال باشــد‪ ،‬بنابرایــن‬ ‫الزم اســت صرفــه مقیــاس تولیــد را در دســتور کار قــرار دهیــم‪.‬‬ ‫وزیــر صنعــت‪ ،‬معــدن و تجــارت دســتیابی بــه حداقــل اســتاندارد در صنعــت‬ ‫خــودرو ســازی را در اولویــت کاری وزارت صنعــت‪ ،‬معــدن و تجــارت دانســت‬ ‫و گفــت‪ :‬انتقــال تکنولــوژی و بومــی ســازی تــوان ســاخت داخــل بایــد بــا‬ ‫رعایــت اســتانداردهای ایمنــی انجــام شــود‪.‬‬ ‫شــریعتمداری بــا بیــان اینکــه بــرای توســعه و نوســازی نــاوگان حمــل و‬ ‫نقــل نیــز برنامــه هایــی مناســبی وجــود دارد کــه در ایــن مــورد پیشــنهادات‬ ‫مناســبی در الیحــه بودجــه ‪ ۹۷‬بــه مجلــس ارایــه شــده اســت‪ ،‬اظهــار داشــت‪:‬‬ ‫اختصــاص ‪ ۱۰‬هــزار میلیــارد ریــال از صنــدوق توســعه ملــی‪ ۱۰ ،‬هــزار میلیــارد‬ ‫ریــال از ســوی دولــت و نصــف ایــن رقــم از ســوی بخــش خصوصــی نیــز در‬ ‫دســت پیگیــری اســت‪ .‬وی بــا تاکیــد بــر لــزوم نوســازی خودروهــای فرســوده‬ ‫گفــت‪ :‬بــرای نوســازی خودروهــای ســنگین فرســوده تــا ‪ ۸۵‬درصــد از طریــق‬ ‫بودجــه عمومــی‪ ،‬یارانــه پرداخــت مــی شــد کــه مــی توانیــم از محــل صرفــه‬ ‫جویــی انــرژی شــرایطی را بــرای از رده خــارج کــردن خودروهــای فرســوده‬ ‫ایجــاد کنیــم‪.‬‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫مهندس یکه زارع ‪:‬‬ ‫طراحي و توليد پلتفرم ايران خودرو‪ ،‬نيازمند حمايت قانون گذاران است‬ ‫مديرعامــل گــروه صنعتــي ايــران خــودرو‌‪ ،‬رویکــرد مهــم‬ ‫ايــن گــروه را عقــد قــرارداد بــراي طراحــی و تولیــد پلتفــرم‬ ‫اختصاصــي عنــوان کــرد و گفــت‪ :‬اجــرای ایــن قــرارداد‬ ‫مســتلزم تامیــن مالــی بیــش از هــزار میلیــارد تومــان اســت‬ ‫کــه نیازمنــد حمایــت قانونگــذاران هســتیم‪.‬‬ ‫مهنــدس یکــه زارع در مراســم راه انــدازی خــط تولیــد دناپــاس توربوشــارژ‬ ‫و ‪ 207‬صندوقــدار اتوماتیــک صنعــت خــودرو را لکوموتیــو صنعــت کشــور‬ ‫خوانــد و گفــت‪ :‬تولیــد امســال خودروســازی یــک میلیــون و ‪ 500‬هــزار‬ ‫دســتگاه خــودرو اســت کــه در صــورت واردات ایــن تعــداد ‪ 15‬میلیــارد دالر‬ ‫ارز از کشــور خــارج مــی شــد کــه خودروســازی کشــور بــا صــرف یــک و نیــم‬ ‫میلیــارد دالر ایــن تعــداد را تولیــد مــی کنــد‪.‬‬ ‫وي از مذاکــره بــا شــرکت پــژو بــرای اســتفاده از تــوان قطعــه ســازان‬ ‫ایرانــی بــراي تولیــد در ســایت الجزایــر پــژو خبــر داد و گفــت‪ :‬قطعــه ســازان‬ ‫توانمنــد ایرانــی مــی تواننــد بــا ســرمایه گــذاری در الجزایــر‪ ،‬قطعــات پــژو را در‬ ‫ایــن کشــور تولیــد و تامیــن کننــد‪.‬‬ ‫مهنــدس يكــه زارع ضمــن تشــریح مشــارکت هــای بیــن المللــی ايــران‬ ‫خــودرو در دوران دولــت تدبیــر و امیــد گفــت‪ :‬طبــق فرمایشــات مقــام معظــم‬ ‫رهبــری‪ ،‬بــا تکیــه بــر تــوان داخلــی و نیــروی کار جوانــان کشــور‪ ،‬تولیــد در‬ ‫ایــران خــودرو را بــه ســمت تولیــد ایرانــی و برنــد ایرانــی هدایــت مــی کنیــم‪.‬‬ ‫وي تصریــح کــرد‪ :‬ســاخت د اخــل ‪ 70‬درصــد از قطعــات و صــادرات ‪30‬‬ ‫درصــدی محصــوالت مشــترک‪ ،‬خــط قرمــز مشــارکت هــای ایــران خــودرو بــا‬ ‫طــرف هــای خارجــی اســت‪.‬‬ ‫مديرعامــل گــروه صنعتــي ايــران خــودرو انتقــال دانــش و فــن آوری تولیــد‬ ‫را از دیگــر مــوارد قراردادهــای بیــن المللــی ایــران خــودرو عنــوان کــرد و گفت‪:‬‬ ‫بــازار بــزرگ ایــران را بــدون آورده جدیــد از دســت نخواهیــم داد‪.‬‬ ‫وي تصریــح کــرد‪ :‬نــگاه ویــژه بــه صنعــت خــودرو و قطعــه ســازی موجــب‬ ‫توســعه و پیشــرفت آن مــي شــود و در آینــده نتایــج آن نصیــب اقتصــاد ایــران‬ ‫خواهــد شــد‪.‬‬ ‫مهنــدس یکــه زارع اظهــار کــرد‪ :‬ایــران خــودرو خــود را در قبــال مشــتری‬ ‫مســئول و متعهــد مــی دانــد تــا خــودرو را بــا تکنولــوژی روز تولیــد کــرده و بــا‬ ‫کیفیــت مطلــوب و قیمــت مناســب در اختیــار مشــتری قــرار دهــد‪.‬‬ ‫وی بــا بیــان ایــن کــه قطعــه ســازی کشــور در معــرض فرســودگی قــرار‬ ‫دارد‪ ،‬ایــن صنعــت را اشــتغالزا خوانــد و ضمــن ضــروری دانســتن ســرمایه‬ ‫گــذاری جدیــد بــرای نوســازی خطــوط قطعــه ســازان خاطرنشــان کــرد‪80 :‬‬ ‫درصــد از کیفیــت خــودرو مربــوط بــه قطعــات بــه کار رفتــه در آن اســت کــه‬ ‫در ‪ 4‬ســال اخیــر جهــش کیفــی قابــل مالحظــه ای در ایــن بخــش داشــته‌ایم‪.‬‬ ‫یکــه زارع در ادامــه خواســتار توجــه و حمایــت از خــروج خودروهــای‬ ‫فرســوده شــد و گفــت‪ :‬در ســال گذشــته بــا حمایــت هــای وزیــر صنعــت‪،‬‬ ‫معــدن و تجــارت ‪ 50‬هــزار دســتگاه تاکســی را از شــبکه حمــل و نقــل خــارج‬ ‫کردیــم کــه ادامــه ایــن رونــد و خــروج تعــداد ‪ 57‬هــزار دســتگاه نیازمنــد‬ ‫توجــه و حمایــت ویــژه و تخصیــص بودجــه مناســب از ســوی مجلــس شــورای‬ ‫اســامی اســت‪ .‬وی از طــرح موضــوع واردات خودروهــای تجــاری بــه جــای‬ ‫ســرمایه گــذاری بــرای خــروج فرســوده هــا انتقــاد کــرد و گفــت‪ :‬بایــد بســتر‬ ‫حمایــت از قــوای محرکــه خودروهــای تجــاری در کشــور فراهــم شــود‪.‬‬ ‫گفتنــی اســت دو محصــول جدیــد ایــران خــودرو‪ ،‬دناپــاس توربوشــارژ و‬ ‫‪ 207‬صندوقــدار اتوماتیــک بــا حضــور رئیــس مجلــس شــورای اســامی‪ ،‬وزیــر‬ ‫صنعــت‪ ،‬معــدن و تجــارت‪ ،‬رئیــس کمیســیون صنایــع مجلــس و جمعــی از‬ ‫نماینــدگان و مدیــران ارشــد صنعــت کشــور بــه بهــره بــرداری رســید‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪7‬‬
‫ماهنامه فرهنگ خدمت‬ ‫◀‬ ‫کاروان مهر ایساکو راهی مناطق محروم شد‬ ‫شــرکت خدمــات پــس از فــروش‬ ‫ن خــودرو‪ ،‬ایســاکو در راســتای‬ ‫ایــرا ‌‬ ‫مســئولیت هــای اجتماعــی کمپیــن‬ ‫«کاروان مهــر» را در دو فــاز اجــرا‬ ‫کــرد‪.‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪8‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫ایــن شــرکت همزمــان بــا بازگشــایی‬ ‫مــدارس و ایــام عــزاداری ســاالر شــهیدان‪،‬‬ ‫بــا مشــارکت کارکنــان و شــبکه خدمــات‬ ‫و نمایندگــی هــای خــود‪ ،‬تعــدادی وســیله‬ ‫گرمایشــی بــه مــدارس مناطــق سردســیر‬ ‫کشــور ارســال کــرد‪.‬‬ ‫در فــاز نخســت اجــرای ایــن کمپیــن‬ ‫کامیونــت هــای حــاوی وســائل گرمایشــی‬ ‫ایــن شــرکت راهــی مــدارس روســتای‬ ‫«توتــون ســیز» شهرســتان نیــر از توابــع‬ ‫اســتان اردبیــل شــد‪ .‬فــاز دوم ایــن طــرح نیــز‬ ‫در ایــام اربعیــن حســینی اجرایــی شــد‪.‬‬
‫برای حفظ موفقیت باید تغییر کرد‬ ‫“ نتايــج ارزيابــي وزارت صنعــت‪ ،‬معــدن و‬ ‫تجــارت از خدمــات پــس از فــروش صنعــت‬ ‫خــودرو امســال در حالــي اعــام شــد كــه بــار‬ ‫ديگــر و بــراي هشــتمين بــار متوالــي شــركت‬ ‫خدمــات پــس از فــروش ايــران خــودرو‬ ‫توانســت در جايــگاه نخســت شــركت هــاي‬ ‫خودروســاز داخلــي و وارد کننــده خــودرو قــرار‬ ‫گيــرد‪ ».‬ایســاکو بــه ایــن موفقیــت مهــم در‬ ‫عرصــه صنعــت خــودرو بســنده نکــرده اســت‬ ‫و بــا برگــزاری کارگاهــی بــه بررســی نتایــج‬ ‫و برنامــه ریــزی بــه منظــور اخــذ رتبــه اول‬ ‫خدمــات پــس از فــروش کشــور خیــز برداشــته‬ ‫اســت‪.‬‬ ‫مهنــدس حســینی در ایــن کارگاه گفــت‪:‬‬ ‫◀‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫◀‬ ‫مدیرعامل شرکت خدمات پس از فروش در کارگاه بررسی نتایج ارزیابی وزارت صنایع‪:‬‬ ‫بــرای حفــظ موفقیــت بایــد تغییــر کــرد‪ .‬لــذت‬ ‫کســب مقــام اول بــرای هشــتمین ســال‪،‬‬ ‫نبایــد مانــع بررســی پیــش نیازهــا و اقدامــات‬ ‫اصالحــی شــود‪ .‬آنالیــز کــردن نقشــه راه بــرای‬ ‫شــروع یــک بــازی جدیــد نیــاز بــه نــگاه‬ ‫هوشــمندانه دارد‪ .‬هــدف مــا کســب رتبــه اول‬ ‫خدمــات پــس از فــروش کشــور اســت امــا‬ ‫مهمتــر از هــدف‪ ،‬شناســایی بهتریــن مســیر و‬ ‫ابــزار رســیدن بــه آن اســت‪.‬‬ ‫وی افــزود ‪:‬گاهــی در بهتریــن شــرایط‬ ‫حفــظ موفقیــت غیــر ممکــن مــی شــود امــا‬ ‫بــرای شــرکتی چــون ایســاکو یــک هــدف‬ ‫قابــل دفــاع و بــا ارزش بــرای جنگیــدن وجــود‬ ‫دارد‪ .‬ایــن هــدف در نــگاه مدیــران شــرکت‬ ‫یــک شــعار نیســت‪ .‬بلکــه رضایــت مشــتری‬ ‫انگیــزه ای بــرای تــاش کــردن اســت‪.‬‬ ‫همچنیــن در ایــن کارگاه مدیــران بــه‬ ‫تبــادل نظــر در خصــوص انجــام اقدامــات‬ ‫اصالحــی در حــوزه فعالیــت هایشــان براســاس‬ ‫دســتورالعمل جدیــد شــرکت بازرســی کیفیــت و‬ ‫اســتاندارد ایــران پرداختنــد‪.‬‬ ‫در ارزیابــی امســال‪ ،‬شــاخص‌ها مــواردی‬ ‫نظیــر ((نوبــت دهــی))‪(( ،‬زمــان صــرف شــده‬ ‫بــرای پذیــرش))‪(( ،‬برخــورد و پاســخگویی))‪،‬‬ ‫((زمــان تعمیــر و تحویــل خــودرو))‪(( ،‬تامیــن‬ ‫بــه موقــع قطعــات مــورد نیــاز)) و ((تشــریح‬ ‫تعمیــرات انجــام شــده و قطعــات تعویــض‬ ‫شــده)) را شــامل می‌شــوند‪.‬‬ ‫کارگاه هم اندیشی جاری سازی مدیریت تحقق و توسعه(‪)R&D‬‬ ‫ایــن چهارمیــن کارگاه از مجموعــه‬ ‫کارگاه هــای برگــزار شــده اســت‬ ‫کــه بــه محوریــت خلــق ایــده در‬ ‫فضــای کار گروهــی و حرکــت بــه‬ ‫ســمت ســازمانی خــاق و نــوآور مــی‬ ‫پــردازد‪.‬‬ ‫دکتــر آرش گلنــام‪ ،‬اســتاد دانشــکده‬ ‫بازرگانــی لــوزان و اســتاد دانشــگاه وبســتر در‬ ‫ژنــو اســت‪ .‬او بــرای طراحــی کســب و کارهای‬ ‫عملــی تحقیقاتــی انجــام داده و روش هایــی‬ ‫را ارائــه کــرده اســت‪ .‬نتایــج تحقیقــات او در‬ ‫نشــریات معتبــر منتشــر شــده و در فضــای‬ ‫صنعتــی نیــز بــه کار بــرده شــده انــد‪ .‬دکتــر‬ ‫گلنــام یکــی از دریافــت کننــدگان بودجــه‬ ‫تحقیقاتــی بنیــاد علــوم ملــی ســوییس و بــه‬ ‫عنــوان یکــی از اعضــای برجســته دانشــکده‬ ‫بازرگانــی لــوزان تشــویق شــده اســت‪ .‬مقالــه‬ ‫او دربــاره مــدل کســب و کار وب ســایت‬ ‫آمــازون‪ ،‬در ژورنــال مدیریــت بازاریابــی‬ ‫صنعتــی بیشــترین دانلــود را داشــته اســت‪،‬‬ ‫ایــن ژورنــال یکــی از معتبرتریــن ژورنــال هــا‬ ‫در بازاریابــی خدمــات و صنعــت اســت‪.‬‬ ‫مقالــه نقشــه راه ادیســه کارآفریــن‪،‬‬ ‫هشــت ســال تجربــه دکتــر گلنــام در عرصــه‬ ‫تحقیقــات‪ ،‬اســتادی دانشــگاه و مشــاوره در‬ ‫حــوزه طراحــی صنعتــی در ســوییس را بــه کار‬ ‫گرفتــه اســت‪.‬‬ ‫دکتــر آرش گلنــام‪ ،‬اســتاد ایــن کارگاه‬ ‫مباحــث نــوآوری در خدمــات را در قالــب‬ ‫شبیه‌ســازی‪ ،‬مفاهیــم و تکنیــک هــای‬ ‫خدمــات پــس از فــروش مــورد بررســی‬ ‫قــرار مــی دهــد‪ .‬راهکارهــای بهره‌گیــری از‬ ‫مدل‌هــای جدیــد کســب و کار بــا توجــه بــه‬ ‫نیازهــای مشــتریان در دنیــای پیشــرفته امــروز‪،‬‬ ‫ارائــه خدمــات ســریع در محــل مشــتری‪ ،‬نحوه‬ ‫ترغیــب تعمیــرکاران متفرقــه بــه اســتفاده از‬ ‫قطعــات ایســاکو از موضوعــات مطــرح شــده در‬ ‫کارگاه هــم اندیشــی جــاری ســازی مدیریــت‬ ‫تحقــق و توســعه در شــرکت ایســاکو بــود‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪9‬‬
‫◀‬ ‫◀‬ ‫خبـر‬ ‫جلسه مدیران ارشد شرکت پژو (‪ ،)PSA‬ایکاپ و ایساکو برگزار شد‬ ‫جلســه هماهنگــی امــور خدمــات‬ ‫پــس از فــروش خودروهــای محصــوالت‬ ‫مشــترک شــرکت ایران‌خــودرو و پــژو‪،‬‬ ‫بــا حضــور مدیــران ارشــد شــرکت پــژو‬ ‫ ســیتروئن (‪ ،)PSA‬ایــکاپ و ایســاکو‬‫برگــزار شــد‪.‬‬ ‫مهنــدس رضــا حســینی مدیــر عامــل ایســاکو‬ ‫و جمعــی از معاونیــن و مدیــران ایــن شــرکت‪،‬‬ ‫◀‬ ‫کنترل قیمت قطعات و اجرت خدمات از طریق وب سایت شرکت ایساکو‬ ‫امــکان صحت‌‌ســنجی و کنتــرل‬ ‫فاکتــور صــادر شــده توســط‬ ‫نمایندگی‌هــای مجــاز شــبکه خدمــات‬ ‫پــس از فــروش ایران‌خــودرو از طریــق‬ ‫تطابــق بــا قیمت‌هــای اعــام شــده در‬ ‫ســایت شــرکت ایســاکو میســر شــد‪.‬‬ ‫بــه گــزارش روابــط عمومــی شــرکت ایســاکو‪،‬‬ ‫مشــتریان مراجعــه کننــده بــه شــبکه خدمــات‬ ‫پــس از فــروش ایــران خــودرو ایــن امــکان را‬ ‫خواهنــد داشــت کــه پــس از اتمــام کار تعمیــرات‬ ‫و ترخیــص خــودرو از تعمیــرگاه‪ ،‬هزینه‌هــای‬ ‫◀‬ ‫‪10‬‬ ‫خــودرو‪ ،‬شــامل هزینــه قطعــات و اجــرت خدمــات‬ ‫انجــام شــده را در وب‌ســایت شــرکت ایســاکو‬ ‫مشــاهده کننــد‪.‬‬ ‫مشــتریان گرامــی می‌تواننــد‪ ،‬قیمت‌هــای‬ ‫درج شــده در فاکتــور ارائــه شــده توســط نمایندگی‬ ‫را بــا مــوارد منــدرج در ســایت شــرکت مقایســه‬ ‫و صحت‌ســنجی کــرده و در صــورت مشــاهده‬ ‫هرگونــه مغایــرت ابتــدا آن را بــا مدیــر نمایندگــی‬ ‫و در صــورت عــدم توافــق بــا شــماره تلفــن‬ ‫‪ ۰۹۶۴۴۰‬مطــرح کننــد‪.‬‬ ‫ایــن امــکان عــاوه بــر اطمینان‌بخشــی‬ ‫بــه مشــتریان محتــرم در خصــوص عملکــرد‬ ‫نمایندگــی‪ ،‬خدمتــی بــه نمایندگی‌هــای مجــاز‬ ‫شــرکت اســت تــا بــا شــفافیت و قطعیــت بــه‬ ‫مشــتریان خــود خدمــات ارائــه کننــد و در‬ ‫صــورت بــروز اختــاف در خصــوص هزینه‌هــا‪،‬‬ ‫ســایت شــرکت را بــه عنــوان مرجعــی بــرای رفــع‬ ‫شــبهات مشــتریان قــرار دهنــد‪.‬‬ ‫گفتنــی اســت لیســت قیمــت خدمــات و‬ ‫اجــرت تعمیــرات بــر روی ســایت ایســاكو بــه‬ ‫آدرس‪ www. isaco.ir‬قــرار گرفتــه اســت‪.‬‬ ‫نشست هماهنگی ارزیابان دفاتر منطقه ای ایساکو برگزار شد‬ ‫نـشســت هـــماهنگی داخـــلی‬ ‫ارزیاب‌هـای جامـع دفاتـر منطقـه‌ای‪ ،‬به‬ ‫عنـوان مقدمـه‌ای بـرای ارزیابـی جامـع‬ ‫شـبکه نمایندگی‌هـای خدمـات پـس از‬ ‫فـروش در سـال ‪ ،1396‬برگـزار شـد‪.‬‬ ‫در ايــن جلســه مــوارد مرتبــط بــا آخريــن‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫میزبــان‪ ،‬کریســتوف ماســی معــاون خدمــات پــس‬ ‫از فــروش و قطعــات یدکــی و جیــن کریســتوف‬ ‫معــاون امــور لجســتیک گــروه پــژو ‪ -‬ســیتروئن‬ ‫بــه همــراه محمدرضــا معتمــد مدیــر عامــل‬ ‫ایــکاپ‪ ،‬پیــر فــوره معــاون بازاریابــی و فــروش‪،‬‬ ‫ایــو مینیــو مدیــر خدمــات پــس از فــروش و‬ ‫ســورین لــوران مدیــر خدمــات پــس از فــروش‬ ‫حــوزه خاورمیانــه از شــرکت ایــکاپ بودنــد‪.‬‬ ‫در ایــن جلســه مدیــران ارشــد ســه شــرکت‬ ‫‪ ،PSA‬ایــکاپ و ایســاکو در خصــوص اســتانداردها‬ ‫و روش‌هــای نویــن ارایــه خدمــات پــس از‬ ‫فــروش و معیارهــای جهانــی دســتیابی بــه‬ ‫رضایــت مشــتریان گفــت و گــو کردنــد‪.‬‬ ‫ایــن گــروه در حاشــیه ایــن جلســه از برخــی‬ ‫نمایندگی‌هــای ایســاکو و انبارهــای ایســاکو‬ ‫بازدیــد بــه عمــل آوردنــد‪.‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫تغييــرات اعمــال شــده در چــك ليســت ارزيابــي‬ ‫جامــع‪ ،‬نحــوه كنتــرل مــوارد مطــرح شــده و‬ ‫آخريــن روش‌هــاي بررســي و ارزيابــي بــه اطــاع‬ ‫همــکاران رســانده شــد‪.‬‬ ‫طــي ايــن نشســت مســئوالن و ارزیــاب هــای‬ ‫دفاتــر تهــران‪ ،‬تهــران حومــه‪ ،‬رشــت‪ ،‬ســاري‪،‬‬ ‫آذربايجــان‪ ،‬اهــواز و همــدان بــه بحــث و گفــت و‬ ‫گــو و ارایــه راه کارهــای مناســب پرداختنــد‪.‬‬ ‫اجــراي صحيــح و دقيــق ايــن ارزيابــي در‬ ‫افزایــش رضایــت مشــتریان و بهبــود کســب و‬ ‫کار نمایندگی‌هــا از اهميــت بااليــي برخــوردار‬ ‫اســت‪.‬‬
‫نخســتین مرکــز آموزشــی مشــترک‬ ‫شــرکت ایســاکو و دانشــگاه فنــی و‬ ‫حرفــه‌ای‪ ،‬طــی تفاهم‌نامــه‌ای ســه‬ ‫ســاله افتتــاح شــد‪.‬‬ ‫بــه گــزارش روابــط عمومــی شــرکت‬ ‫خدمــات پــس از فــروش ایران‌خــودرو‪ ،‬هــدف‬ ‫از افتتــاح ایــن مرکــز‪ ،‬ارتقــای ارتبــاط حــوزه‬ ‫علــم و صنعــت بــوده و آمــوزش عملــی در‬ ‫دانشــگاه فنــی و حرفـه‌ای بــر اســاس نیازهــای‬ ‫واقعــی حــوزه صنعــت‪ ،‬حلقــه مفقــوده ایــن‬ ‫ارتبــاط اســت کــه بــا همراهــی ایــن دو حــوزه‬ ‫مرتفــع خواهــد شــد‪.‬‬ ‫شــرکت ایســاکو چندیــن ســال اســت مرکــز‬ ‫◀‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫◀‬ ‫افتتاح نخستین مرکز آموزشی مشترک ایساکو و دانشگاه فنی حرفه‌ای کشور‬ ‫آمــوزش فنــی مجهــز خــود را در تهــران‪ ،‬بــا‬ ‫هــدف آموزش‌هــای پیــش از خدمــت و حیــن‬ ‫خدمــت (‪ )ojt‬راه‌انــدازی کــرده و بــه صــورت‬ ‫مســتمر بــرای ‪ 11‬هــزار نفــر از نیروهــای‬ ‫تعمیرگاهــی شــرکت‪ ،‬آموزش‌هــای بــه روز‬ ‫ارائــه می‌کنــد‪.‬‬ ‫ایــن مرکــز همچنیــن بــرای عالقمنــدان‬ ‫خــارج از حــوزه شــرکت دوره‌هــای آزاد آمــوزش‬ ‫فنــی برگــزار می‌کنــد‪.‬‬ ‫وجــود ایــن آموزش‌هــا در راســتای ارائــه‬ ‫خدمــات اســتاندارد و بــا کیفیــت الزم و‬ ‫ضــروری اســت و گســترش ایــن آموزش‌هــا‬ ‫باعــث بــاال رفتــن ســطح ارائــه خدمــات در‬ ‫حــوزه صنعــت کشــور می‌شــود‪.‬‬ ‫گفتنــی اســت‪ ،‬شــرکت ایســاکو بــا‬ ‫آماده‌ســازی کارگاهــی‪ ،‬بــا بهتریــن تجهیــزات‬ ‫فنــی و تعمیرگاهــی در دانشــکده فنــی شــهید‬ ‫مهاجــر اصفهــان و بــه روزرســانی کتــب‬ ‫آموزشــی زیــر نظـ ِر شــورای تالیــف آمــوزش و‬ ‫پــرورش؛ ارائــه بهتریــن آموزش‌هــا و پــرورش‬ ‫ماهرتریــن نیروهــای فنــی را در کشــور‪ ،‬هــدف‬ ‫قــرار داده اســت‪.‬‬ ‫در پایــان الزم بــه ذکــر اســت‪ ،‬ایســاکو در‬ ‫راســتای توســعه همــکاری‌در حــال طرح‌ریــزی‬ ‫بــرای راه‌انــدازی مرکــز آمــوزش فنــی خــود در‬ ‫اســتان کرمــان اســت‪.‬‬ ‫دوره آموزشی پژو ‪ 207 i‬در دفتر منطقه ای مشهد برگزار شد‬ ‫دوره تخصصــي خــودرو پــژو ‪ECO‬‬ ‫‪ ، 207i MUX‬بــراي نماينــدگان تحــت‬ ‫پوشــش دفتــر منطقــه‌اي مشــهد‪،‬‬ ‫ويــژه كارشناســان فنــي در شــهر‬ ‫مشــهد برگــزار شــد‪.‬‬ ‫ایــن دوره بــا هــدف آشــنايي کارشناســان‬ ‫فنــی مرتبــط‪ ،‬بــا سيســتم مالتــي پلكــس خودرو‬ ‫‪ 207‬ايرانــي‪ ،‬معرفــي خــودرو و نحــوه رفــع‬ ‫عيــوب فنــي متــداول‪ ،‬گيربكــس اتوماتيــك و‬ ‫مســایل فنــي مرتبــط بــه اجــرا درآمــد‪ .‬در ایــن‬ ‫دوره کــه در تاریــخ ‪ 23‬و ‪ 24‬خردادمــاه برگــزار‬ ‫شــد‪ ،‬محصــوالت جديــد شــركت ایران‌خــودرو‪،‬‬ ‫از جملــه هايمــا توربــو‪ ،‬پــژو ‪ 2008 ،508‬و ‪301‬‬ ‫و عملكــرد سيســتم‌هاي جديــد نصــب شــده‬ ‫بــر روي ايــن خودروهــا نیــز بــه کارشناســان‬ ‫معرفــی شــد‪.‬‬ ‫در برنامــه آموزشــی مذکــور دســتگاه‌های‬ ‫عيــب يــاب خودروهــای جدیــد‪ ،‬روش‬ ‫عيب‌يابــي‪ ،‬ايموباليــزر و ســایر مــوارد ایــن‬ ‫ت کننــدگان تشــریح‬ ‫خودروهــا‪ ،‬بــرای شــرک ‌‬ ‫و بــه صــورت عملــی توســط کارشناســان‬ ‫بازآمــوزی شــد‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪11‬‬
‫◀‬ ‫◀‬ ‫خبـر‬ ‫تور تعالی پروژه استقرار نظام موفقیت پایدار در شرکت ایساکو برگزار شد‬ ‫شــرکت خدمــات پــس از فــروش‬ ‫ایران‌خــودرو (ایســاکو) بــا ســابقه‬ ‫هشــت ســاله کســب مقــام اول در حــوزه‬ ‫خدمــات پــس از فــروش خودروســازان‬ ‫داخلــی کشــور‪ ،‬تجربیــات خــود را در‬ ‫اختیــار متقاضیــان و عالقمنــدان قــرار داد‪.‬‬ ‫شــرکت ایســاکو کــه افــق ســال ‪ 1400‬خــود‬ ‫را بــر مبنــای دســتیابی بــه هــدف ارائــه خدمــات‬ ‫پیشــرو‪ ،‬نوآورانــه و هوشــمندانه و تضمیــن آرامــش‬ ‫خاطــر مشــتریان قــرار داده اســت‪ ،‬در پانزدهمیــن‬ ‫ســال برگــزاری تورهــای تعالــی ســازمانی‪ ،‬بــه‬ ‫عنــوان برتریــن شــرکت در ارائــه خدمــات پــس از‬ ‫فــروش خودرویــی‪ ،‬میزبــان مدیــران و کارشناســان‬ ‫◀‬ ‫برگزاری جلسه هم اندیشی از جنس آموزش‬ ‫جلســه «هــم اندیشــی كارشناســان‬ ‫آمــوزش و منابــع انســانی دفاتــر‬ ‫منطق ـه‌ای بــا مدیریــت آمــوزش فنــی»‬ ‫برگــزار شــد‪.‬‬ ‫در ایــن جلســه ضمــن ارایــه گزارشــی از‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪12‬‬ ‫متقاضــی شــرکت کننــده در ایــن تــور بــود‪.‬‬ ‫بــه گــزارش روابــط عمومــی شــرکت ایســاکو‪،‬‬ ‫دبیرخانــه جایــزه ملــی تعالــی ســازمانی در راســتای‬ ‫انتقــال دانــش ســازمان‌هایی کــه در ارائــه محصــوالت‬ ‫و خدمــات خــود توانســته‌اند از ایــن ســازمان رتبــه‬ ‫کســب کننــد؛ اقــدام بــه برگــزاری تورهــای تعالــی‬ ‫بــرای ســازمان‌های متقاضــی نمــوده تــا از طریــق این‬ ‫تورهــا دانــش و تجــارب ســازمان‌های برتــر بــه ســایر‬ ‫ســازمان‌ها منتقــل شــود‪.‬‬ ‫بنابرایــن گــزارش کارشناســان ســازمان‌های‬ ‫متقاضــی جایــزه ملــی تعالــی ســازمانی‪ ،‬بــا‬ ‫برنامه‌ریــزی دبیرخانــه جایــزه ملــی تعالــی و‬ ‫همــکاری ســازمان مدیریــت صنعتــی‪ ،‬در راســتای‬ ‫رشــد و ســرآمدی بخش‌هــای مختلــف کشــور‪ ،‬روز‬ ‫چهارشــنبه ‪ 26‬مهرمــاه ســال جــاری بــا حضــور در‬ ‫شــرکت ایســاکو‪ ،‬از نزدیــک بــا نحــوه اجــرا‪ ،‬تجارب‪،‬‬ ‫مســتندات و مراحــل اجرایــی «پــروژه اســتقرار نظــام‬ ‫موفقیــت پایــدار»‪ ،‬بــه عنــوان یکــی از شــرکت‬ ‫هــای ســرآمد کشــور در ایــن حــوزه آشــنا شــدند‪.‬‬ ‫آشــنایی بــا شــرکت ایســاکو و بازدیــد‬ ‫از واحدهــای زیرمجموعــه‪ ،‬تبییــن مزایــای‬ ‫پیاده‌ســازی سیســتم‌های مدیریتــی‪ ،‬ارائــه نقشــه‬ ‫فراینــدی و شــرح مختصــری از چگونگــی اجــرا‪،‬‬ ‫ارائــه مدل‌هــا و تجــارب موفــق در حــوزه تعالــی‬ ‫ســازمانی و آشــنایی بــا مراحــل شــکل‌گیری‬ ‫موفقیت‌هــا از ســرفصل‌های ایــن نشســت بــود‪.‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫عملکــرد آموزشــی دفاتــر و تاکیــد بــر تحقــق‬ ‫اهــداف و برنامه‌هــای کالن آموزشــی‪ ،‬مســایل‬ ‫پیــش رو در ایــن حــوزه بــه نقــد و بررســی‬ ‫گذاش��ته شـ�د‪ .‬همچنیــن طــی ایــن جلســه‪،‬‬ ‫كارشناســان حــوزه آمــوزش‪ ،‬پیشــنهادها و‬ ‫تجربیــات خــود را جهــت بهبــود و اجــرای بهتــر‬ ‫برنامه‌هــا (نیازســنجی‪ ،‬برنامــه ریــزی و اجــرا‬ ‫و‪ )...‬و اثربخش‌تــر کــردن فرآیندهــای آموزشــی‬ ‫(اطــاع رســانی‪ ،‬ارزیابــی‪ ،‬دســتورالعمل‌ها و ‪)...‬‬ ‫بــه اشــتراک گذاشــتند‪.‬‬
‫♦ یادداشت♦‬ ‫رکورد ایساکو‬ ‫در کاهش زمان تعمیرات‬ ‫و افزایش سرعت خدمات‬ ‫نمایندگــی هــای دفتــر منطقــه‌ای‬ ‫تبریــز نحــوه شناســایی قطعــات‬ ‫یدکــی جدیــد را بــا رویکــرد‬ ‫سیســتمی و تغییــرات مهندســی‪،‬‬ ‫فراگرفتنــد‪.‬‬ ‫در ایــن جلســه آموزشــی‪ ،‬آخريــن تغييــرات‬ ‫و سيســتم هــاي ايجــاد شــده در حــوزه هــاي‬ ‫قطعــات يدكــي‪ ،‬مســتندات و دســتورالعمل‌هاي‬ ‫تعويــض قطعــات يدكــي و قطعــات زيــر‬ ‫مجموعــه مــورد بررســي قــرار گرفــت‪.‬‬ ‫مطابقــت اطالعــات موجــود در‬ ‫سيســتم‌هاي كاتالــوگ يدكــي بــا سيســتم‬ ‫هــاي خودرويــي واقعــي و توجــه بــه شــماره‬ ‫شاســي خودروهــا و تاريــخ توليــد آنهــا‪ ،‬معرفــي‬ ‫نســل هــاي مختلــف قطعــات موتــوري‪،‬‬ ‫صندلــي و تزیینــات داخلــي خــودرو‪ ،‬سيســتم‬ ‫هــاي قفــل مركــزي و تعليــق و ترمــز‪ ،‬معرفــي‬ ‫و ارای�هـ مش��خصات محص��ول اي��ران خ��ودرو در‬ ‫◀‬ ‫ایــن دوره آموزشــی عنــوان شــد‪.‬‬ ‫بــه کمــک ایــن سیســتم جدیــد‪ ،‬نيازهــاي‬ ‫آموزشــي همــكاران دفتــر منطقــه ای تبریــز‬ ‫مرتفــع و زمــان اســتعالم نمايندگــي در‬ ‫خصــوص شناســايي قطعــات يدكــي کوتاه‌تــر‬ ‫شــد‪.‬‬ ‫دوره آموزشی دفتر منطقه‌ای کرمان‬ ‫دوره آموزشـی دفتـر منطقـه‌ای‬ ‫کرمـان در نمایندگـی ‪ 4117‬شـهر‬ ‫کرمـان بـه اجـرا در آمـد‪.‬‬ ‫کارگاه‌هـای ‪ ojt‬بـه شـکل مـدون در‬ ‫شـهرهای مختلـف کشـور و به منظـور آموزش‬ ‫کارآمـوزان اجـرا می‌شـود و هـدف آن بـاال‬ ‫بـردن مهارت‌هـای حیـن کا ِر کارشناسـان‬ ‫نما یند گی‌ها سـت ‪.‬‬ ‫همان‌طـور کـه در خبرهـای قبلـی نیـز‬ ‫آمـده بـود‪ ،‬در ایـن آموزش‌هـا‪ ،‬کارشناسـان بـه‬ ‫صـورت تئـوری و عملـی در خصـوص سـامانه‬ ‫توربـو شـارژر بـه کار رفته در محصـوالت جديد‬ ‫ايـران خـودرو از جملـه‪ ،‬هايماي جديـد و كپچر‬ ‫آمـوزش می‌بیننـد و دانـش آن‌هـا بـه روزآوری‬ ‫می‌شـود‪.‬‬ ‫ایـن دوره‌هـا در راسـتای تحقـق برنامـه‬ ‫عملياتـي حـوزه شـبكه‪ ،‬افزايـش مهـارت‬ ‫کارشناسـان نمايندگي‌هـاي مجـاز و ارایـه‬ ‫مطلـوب خدمـات بـه مشـتريان تـدارک دیـده‬ ‫شـده اسـت‪ .‬کارگاه مذکـور پیـش از ایـن برای‬ ‫کارشناسـان فنـی حوزه دفتر منطقـه‌ای اصفهان‬ ‫اجرایـی شـده بـود‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪13‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫◀‬ ‫برگزاری دوره آموزشی‬ ‫" نحوه شناسایی قطعات یدکی جدید " در تبریز‬ ‫براســاس اعــام نتایــج ارزیابــی ســازمان‬ ‫بازرســی کیفیــت و اســتاندارد ایــران‪ ،‬شــرکت‬ ‫ایســاکو موفــق شــد بــا کســب بیشــترین امتیــاز‬ ‫در میــان شــرکت‌های خودروســاز و واردکننــده‬ ‫خــودرو در صــدر جــدول ارزیابــی شــرکت‌های‬ ‫خدمــات پــس از فــروش خودرویــی قــرار گیــرد‪.‬‬ ‫ایســاکو در حالــی بــرای هشــتمین ســال‬ ‫پیاپــی مقــام اول خدمــات پــس از فــروش را در‬ ‫میــان خودروســازان از آن خــود کــرده کــه ارایــه‬ ‫خدمــات مناســب و بــه موقــع بــه مشــتریان‪،‬‬ ‫جــزو مهم‌تریــن برنامه‌هــای اســتراتژیک ایــن‬ ‫شــرکت بــوده اســت‪ .‬تــاش مجموعــه خدمــات‬ ‫پــس از فــروش ایــران خــودرو بــر ایــن بــوده کــه‬ ‫بــا شناســایی و درک انتظــارات مشــتریان‪ ،‬نقــاط‬ ‫قابــل بهبــود خــود را بــا بهتریــن و مناس ـب‌ترین‬ ‫روش‌هــا بــه اســتانداردهای مــورد نظــر ســازمان‬ ‫حمایــت از حقــوق مصــرف کننــده و اســتانداردهای‬ ‫جهانــی نزدیــک کنــد‪.‬‬ ‫یکــی از مهم‌تریــن و اثرگذارتریــن علــل در‬ ‫میــزان رضایــت مشــتریان‪ ،‬مســاله ســرعت ارائــه‬ ‫خدمــات و زمــان تعمیــرات خــودرو در شــبکه‬ ‫نمایندگی‌هــا اســت؛ کــه شــرکت ایســاکو بــر‬ ‫اســاس برنامه‌ریــزی یک‌ســاله‌ در ایــن زمینــه‬ ‫(از شــهریور ســال‪ 95‬تــا شــهریور امســال) موفــق‬ ‫شــد‪ ،‬زمــان تعمیــرات در شــبکه خدمــات پــس از‬ ‫فــروش ایران‌خــودرو را بــه ‪ 1.8‬روز کاهــش دهــد‬ ‫و بــه رشــد قابــل توجهــی در ایــن حــوزه دســت‬ ‫یابــد‪.‬‬ ‫گفتنــی اســت‪ ،‬ایــن مهــم بــا افزایــش‬ ‫ظرفیــت تعمیرگاه‌هــا‪ ،‬آموزش‌هــای جدیــد بــرای‬ ‫نیروهــای فنــی خبــره‪ ،‬افزایــش تامیــن و تســهیل‬ ‫دسترســی بــه قطعــات یدکــی در نمایندگی‌هــا و‬ ‫اســتفاده بهینــه از امکانــات موجــود در سیســتم و‬ ‫… میســر شــد‪.‬‬ ‫همچنیــن الزم بــه ذکــر اســت‪ ،‬اجــرای‬ ‫«طــرح تحــول» در ســال ‪ 95‬و «طــرح جهــش»‬ ‫در ســال ‪ 96‬باعــث ارتقــاء ایســاکو در بســیاری‬ ‫از زمینه‌هــای خدماتــی و افزایــش کارایــی و‬ ‫بهــره‌وری شــد و گام‌هــای مهــم و مثبتــی در‬ ‫زمینــه افزایــش رضایــت مشــتریان برداشــته‬ ‫شــد کــه افزایــش ‪ 25‬امتیــازی شــاخص رضایــت‬ ‫مشــتری در بهــار ســال ‪ 96‬نســبت بــه مــدت‬ ‫مشــابه در ســال قبــل نیــز مویــد تالش‌هــای‬ ‫صــورت گرفتــه در ایــن حــوزه اســت‪.‬‬
‫ماهنامه فرهنگ خدمت‬ ‫◀‬ ‫◀‬ ‫خبـر‬ ‫دومین دوره آموزش حین کار ایساکو برای خودرو «هایما» در اردبیل برگزار شد‬ ‫شــرکت خدمــات پــس از فــروش‬ ‫ایــران خــودرو (ایســاکو) در راســتای‬ ‫ورود محصــوالت جدیــد ایــران خــودرو‬ ‫بــه بــازار مصــرف اقــدام بــه برگــزاری‬ ‫دوره‌هــای افزایــش مهــارت فنــی‬ ‫پرســنل در نمایندگی‌هــای منتخــب‬ ‫خــودروی هایمــا‪ s5‬کــرده اســت‪.‬‬ ‫در ایــن دوره کــه بــرای کارشناســان‬ ‫فنــی نمایندگی‌هــای تحــت پوشــش دفتــر‬ ‫منطق ـه‌ای رشــت در نمایندگــی ‪ 1713‬اردبیــل‬ ‫برگــزار شــد‪ ،‬متخصصــان بــا رونــد عیب‌یابــی‬ ‫سیســتماتیک‪ ،‬نحــوه کار بــا دســتگاه‬ ‫عیب‌یــاب‪ ،‬ســرویس ادواری‪ ،‬سیســتم انژکتــور‪،‬‬ ‫◀‬ ‫برگزاری دوره تکمیلی آموزشی خودرو ‪ 207 i‬برای کارشناسان فنی نمایندگی‌های مجاز‬ ‫همزمــان بــا آغــاز ثبت‌نــام خــودرو‬ ‫پــژو ‪ 207 i‬اتوماتيــك‪ ،‬آموزش‌هــاي‬ ‫فنــي مرتبــط بــا ايــن خــودرو در‬ ‫حــوزه خدمــات پــس از فــروش ارایــه‬ ‫و آزمــون مربــوط بــه آن نیــز برگــزار‬ ‫شــد‪.‬‬ ‫شــرکت ایســاکو بــه عنــوان متولــی خدمــات‬ ‫پــس از فــروش ایران‌خــودرو‪ ،‬پیــش از ورود‬ ‫خودروهــای جدیــد بــه بــازار و یــا بــه روز‬ ‫شــدن پلت‌فرم‌هــای قبلــی‪ ،‬مهــارت فنــي‬ ‫تعميــرات سيســتم‌هاي نويــن ايــن خودروهــا‬ ‫را بــه کارشناســان مرتبــط نمایندگی‌هــای‬ ‫خــود آمــوزش داده و تجهیــزات الزم بــرای‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪14‬‬ ‫موتــور و گیربگــس ایــن خــودرو آشــنا شــدند‪.‬‬ ‫دوره‌‌هــای آموزشــی حیــن کار (‪)ojt‬بــا‬ ‫هــدف افزایــش دانــش و تجربــه کارشناســان‬ ‫فنــی‪ ،‬بهینه‌ســازی کیفیــت تعمیــرات‪ ،‬کاهــش‬ ‫تعــداد خودروهــای برگشــتی و افزایــش رضایت‬ ‫مشــتریان‪ ،‬پیــش از ایــن نیــز در چندیــن دفتــر‬ ‫منطقــه‌ای ایســاکو در ســایر اســتان‌های‬ ‫کشــور برگــزار شــده اســت‪.‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫عیب‌‌یابــی و بازدیــد موتــور از جملــه عيب‌يــاب‬ ‫ايكــو و ابــزار مخصــوص خودروهــای مذکــور را‬ ‫در اختیــار آن‌هــا قــرار می‌دهــد‪.‬‬ ‫خـ�ودرو پـ�ژو ‪ 207 i‬اوليــن خــودرو بــا‬ ‫سيســتم‌هاي مالتــي پلكــس ســاخت ايــران‬ ‫اســت كــه مجهــز بــه گيربكــس اتوماتيــك‬ ‫بــوده و مديريــت آمــوزش فنــي ایســاکو‬ ‫موفــق شــد در كوتاه‌تريــن زمــان عــاوه بــر‬ ‫اجــراي اثربخش‌تريــن دوره‌هــاي آموزشــي‪،‬‬ ‫دانــش فنــي و مهــارت مــورد نيــاز بــرای ارائــه‬ ‫خدمــات تعميراتــي بــه محصــول جديــد در‬ ‫ســطح شــبكه نمايندگي‌هــاي ايــران خــودرو‬ ‫را فراهــم کنــد‪.‬‬ ‫در ایــن دوره پنــج هــزار و ‪ 352‬نفــر ســاعت‬ ‫در ‪ 11‬دفتــر منطقــه‌ای ایســاکو در سراســر‬ ‫کشــور‪ ،‬در ‪ 21‬دوره تئــوری و عملــی شــرکت‬ ‫کردنــد و هم‌اکنــون آمــاده ارائــه خدمــات‬ ‫بــه ایــن خــودرو بــه محــض ورود بــه بــازار‬ ‫هســتند‪.‬‬ ‫گفتنــی اســت‪ ،‬دوره‌هــای آموزشــی‬ ‫خودروهــای هايمــا و كپچــر بــا تکیــه بــر‬ ‫ســامانه توربــو شــارژر بــه کار رفتــه در آن‌هــا‬ ‫پیــش از ورود ایــن خــودرو بــه بــازار اجــرا شــد‬ ‫همچنیــن دوره‌هــای آمــوزش‌ عیب‌یابــی و‬ ‫ســرویس خودروهــای پــژو ‪ 508 ،2008‬و ‪301‬‬ ‫در سراســر کشــور حــال برگــزاری اســت‪.‬‬
‫♦ یادداشت♦‬ ‫تمایز ایساکو در خدمات پس از فروش‬ ‫◀‬ ‫نماد مسئولیت اجتماعی؛ از امدادگری ایران‌خودرو تا حفاظت محیط زیست‬ ‫آتشــی کــه بــا ســهل‌انگاری‬ ‫چنــد مســافر بــه جــان درختــان‬ ‫حاشــیه اتوبانــی در اســتان گلســتان‬ ‫(کردکــوی) افتــاده بــود بــا هوشــیاری‬ ‫و احســاس مســئولیت امدادگــر‬ ‫دلســوز ایران‌خودرویــی اطفــا شــد‪.‬‬ ‫صبــاغ‌‌زاده از همــکاران مــا در شــرکت‬ ‫امــداد خــودرو ایــران اســت کــه بــا حضــور بــه‬ ‫موقــع و اقــدام فــوری از تســری ایــن آتــش‬ ‫جلوگیــری کــرد‪ ،‬چــه بســا اگــر وی دســت‬ ‫جــان جنگلــی یک‌ســره‬ ‫بــه کار نمی‌شــد‪،‬‬ ‫ِ‬ ‫خاکســتر می‌شــد‪.‬‬ ‫از داشــتن چنیــن همکارانــی بــه خــود‬ ‫می‌بالیــم؛ دســت مریــزاد بــه او کــه هــم در‬ ‫حرفــه‌اش یاری‌رســان اســت و هــم در مــرام‬ ‫انســانی‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪15‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫مقایســه رونــد رضایــت مشــتریان خــودرو از خدمــات پــس‬ ‫از فــروش نشــان می‌دهــد کــه در ســال جــاری نیــز رضایــت‬ ‫مشــتریان از ایســاکو بــه صــورت پیوســته رشــد داشــته و‬ ‫از زمســتان ســال گذشــته و امتیــاز ‪ 731‬در مهــر مــاه ســال‬ ‫جــاری بــه عــدد ‪ 743‬دســت یافتــه اســت‪.‬‬ ‫در حالــی آمارهــا نشــان از افزایــش رضایــت مشــتریان از‬ ‫خدمــات پــس از فــروش ایســاکو دارد کــه خودروســازان معتبــر‬ ‫جهانــی بحــث خدمــات پــس از فــروش را پیشــبرنده اصلــی‬ ‫بــازار خــودروی هــر کشــوری می‌د‌اننــد‪ .‬از آنجــا کــه حــوزه‬ ‫خدمــات پــس از فــروش می‌توانــد باعــث متمایــل شــدن‬ ‫تقاضاهــای بســیاری از برندهــا بــه برنــد دیگــر شــود بنابرایــن‬ ‫خودروســازان برنامه‌ریزی‌هــای جــدی در ایــن حــوزه انجــام‬ ‫می‌دهنــد تــا بــا افزایــش رضایــت مشــتریان خــود بتواننــد‪،‬‬ ‫شــبکه‌ای از مشــتریان راضــی و وفــادار را ایجــاد کننــد‪.‬‬ ‫بــه بیــان دیگــر چــون خدمــات پــس از فــروش ضامــن بقای‬ ‫خودروســازان در بازارهــای مختلــف اســت و از ســوی دیگــر این‬ ‫موضــوع باعــث وفــاداری مشــتریان می‌شــود بنابرایــن بســیاری‬ ‫از شــرکت‌های خودروســاز شــرط اصلــی توســعه خود را کســب‬ ‫رضایــت مشــتریان در نظــر می‌گیرنــد‪ .‬بــر ایــن اســاس همــه‬ ‫اقدامــات در راســتای رضایت‌منــدی مشــتریان انجــام می‌شــود‬ ‫و خودروســازان بــر موضوعــات متعــددی چــون تامیــن و توزیــع‬ ‫قطعــات یدکــی‪ ،‬آمــوزش‪ ،‬تعمیــرات‪ ،‬نگهــداری‪ ،‬گارانتــی‪،‬‬ ‫خدمات‌رســانی ســیار و حتــی تجهیــزات جانبــی و‪ ...‬تمرکــز‬ ‫جــدی دارنــد‪ .‬ایســاکو نیــز براســاس توجــه بــه شــاخص‬ ‫هایــی چــون رضایــت از نوبــت دهــی‪ ،‬مــدت زمــان صــرف‬ ‫شــدن جهــت پذیــرش‪ ،‬ثبــت ایــرادات مطــرح شــده در زمــان‬ ‫پذیــرش‪ ،‬مــدت زمــان تعمیــر و تحویــل خــودرو‪ ،‬نحــوه ارائــه‬ ‫ســرویس‌های ادواری‪ ،‬تامیــن بــه موقــع قطعــات موردنیــاز‪،‬‬ ‫کیفیــت تعمیــرات ارایــه شــده‪ ،‬هزینــه پرداختــی بــرای خدمــات‬ ‫انجــام شــده‪ ،‬تشــریح تعمیــرات انجــام شــده در هنــگام‬ ‫ترخیــص‪ ،‬رفتــار و برخــورد پرســنل و ســهولت دسترســی بــه‬ ‫نمایندگی‌هــای شــرکت و رفــع کامــل ایــرادات ثبــت شــده و‬ ‫ارایــه صورتحســاب بــه مشــتری توانســته شــاخص کارایــی‬ ‫‪ 768‬را کســب کنــد و بــا نمــره ‪ 743‬رضایــت کلــی تلفیقــی‬ ‫را از آن خــود کنــد‪.‬‬ ‫رونــد نتایــج رضایــت مشــتریان از خدمــات پــس از فــروش‬ ‫عرضــه کننــدگان خــودرو نشــان می‌دهــد شــرکت ایســاکو از‬ ‫ســه ماهــه ســوم ســال ‪ 94‬تــا مهــر مــاه ســال ‪ 96‬توانســته‬ ‫امتیــاز خــود را در رضایــت مشــتریان بــه صــورت صعــودی‬ ‫افزایــش دهــد‪ .‬بــه طــوری در ایــن بــازه زمانــی بــه ترتیــب‬ ‫امتیازهــای خــود را بــه ترتیــب از ‪ 699‬بــه ‪،721 ،711 ،705‬‬ ‫‪ 736 ،731‬و ‪ 743‬رســانده اســت‪.‬‬ ‫بررســی رونــد رضایــت مشــتریان از خدمــات پــس از‬ ‫فــروش ایســاکو نشــان می‌دهــد‪ ،‬هــدف اصلــی ایــن شــرکت‬ ‫ارائــه فعالیت‌هایــی مبتنــی بــر رضایــت مشــتریان اســت‪ .‬چــرا‬ ‫کــه ایــن شــرکت توانســته در حــوزه خدمــات پــس از فــروش‬ ‫اطمینان‌بخشــی الزم را بــه مشــتری خــود ارایــه کنــد‪.‬‬ ‫هــر چنــد ایســاکو شــرط اصلــی توســعه ســازمان‌را‬ ‫تخصیــص منابــع و برنامه‌ریــزی در نظــر گرفتــه اســت امــا‬ ‫بهــره بــردن از نیــروی انســانی حرفــه‌ای نیــز در ایــن بیــن‬ ‫نقــش مهمــی‌‌را ایفــا کــرده اســت‪ .‬بــه همیــن دلیــل ایــن‬ ‫شــرکت اولیــن خودروســاز داخلــی اســت کــه توانســته رضایــت‬ ‫مشــتریان از خدمــات پــس از فــروش را کســب کنــد‪.‬‬ ‫در هــر صــورت هــدف ایســاکو ارائــه خدمــات بهتــر بــه‬ ‫مشــتری و جلــب خشــنودی او اســت‪ .‬تــاش ایســاکو افزایــش‬ ‫کارآمــدی سیســتم خدمــات پــس از فــروش اســت تــا از ایــن‬ ‫طریــق بتوانــد رضایــت مشــتریان را بیــش از گذشــته جلــب کند‪.‬‬ ‫ایســاکو ســعی کــرده اســت بهتریــن شــاخص‌های خدمــات‬ ‫پــس از فــروش را کــه در کشــور وجــود دارد‪ ،‬بــرای خــود هــدف‬ ‫گــذاری کنــد و بــرای رســیدن بــه ایــن شــاخص‌ها‪ ،‬نیروهــای‬ ‫کارآمــد‪ ،‬باتجربــه و متخصــص را در ایــن زمینه‌هــا جــذب‬ ‫کــرده اســت‪.‬‬
‫◀‬ ‫مصـاحبه‬ ‫معاون اجرایی شرکت بازرسی کیفیت و استاندارد ایران‬ ‫در تحلیل خدمات پس از فروش ایران خودرو مطرح کرد‪:‬‬ ‫اقداماتایساکو‬ ‫آرزوییبرایشبکهخدماتپسازفروش‬ ‫« طــی ســال هــای اخیــر ایســاکو یــک اســتراتژی بــرای خــود تعریــف کــرده اســت و در حــال حرکــت بــه ســمت اســتفاده از‬ ‫فنــاوری اطالعــات اســت‪ .‬نفــوذ فنــاوری اطالعــات در ایــن شــرکت بــه شــدت در حــال افزایــش اســت‪ .‬ایســاکو بــرای مدیریــت‬ ‫هرچــه بهتــر شــبکه خــود در حــال کنتــرل هــر چــه بیشــتر آن اســت‪ .‬االن مشــتری بــا ایســاکو بــا سیســتم اپلیکیشــن موبایــل‬ ‫بــه راحتــی در تمــاس اســت حتــی سیســتم یکپارچــه خدمــات نیــز یکــی از نقــاط قــوت آن اســت‪».‬‬ ‫ایــن اظهــار نظــر آن هــم از ســوی معــاون اجرایــی شــرکت بازرســی کیفیــت و اســتاندارد ایــران در خصــوص شــرکتی اســت‬ ‫کــه پــس از یــک ســال ارزیابــی خدمــات پــس از فــروش و بــرای هشــتمین ســال متوالــی توانســته باالتــر از ســایر خودروســازان‬ ‫داخلــی قــرار گیــرد‪.‬‬ ‫شــرکت خدمــات پــس از فــروش ایــران خــودرو در نســخه چهــارم دســتورالعمل ارزیابــی خدمــات پــس از فــروش کــه دو‬ ‫ســالی اســت بــا معیارهــای ســخت گیرانــه در حــال اجراســت بــا وجــه تمایــز امتیــاز مشــتریان توانســت بــار دیگــر رقبایــش را‬ ‫کنــار بزنــد‪.‬‬ ‫سعید تاجیک معتقد است که خطای این ارزیابی بسیار کم است و کاملا می تواند مالکی برای مشتریان باشد‪.‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪16‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫■ در نســخه چهــارم دســتورالعمل ارزیابــی خدمــات پــس از‬ ‫فــروش معیارهــا آنقــدر ســخت گیرانــه شــد کــه در ارزیابــی ســال‬ ‫‪ 95‬شــرکتی در ســطح رتبــه یــک نداشــتیم؛ ایــن ســخت گیــری‬ ‫آیــا بــر اســاس روش جدیــد شماســت یــا خواســته وزارت خانــه‬ ‫اســت؟‬ ‫بــا توجــه بــه تغییــرات زیــادی کــه در ماهیــت مبحــث خدمــات پــس از‬ ‫فــروش و انتظــارات مــردم وجــود دارد‪ ،‬زمــان دو ســاله ای بــرای اصــاح مــدل‬ ‫ارزیابــی در نظــر گرفتــه مــی شــود‪ .‬در ویرایــش چهــارم تفاوتــی کــه رخ داد ایــن‬ ‫بــود کــه تــا قبــل از آن شــرکت بازرســی کیفیــت و اســتاندارد ایــران زیــر ســاخت‬ ‫هــای نمایندگــی هــا را مــورد بررســی قــرار مــی داد ولــی ارزیابــی فرآینــد اجرایــی‬ ‫را بــر عهــده خودروســازان گذاشــته بــود و در اینجــا یــک فاصلــه ناخواســته اتفــاق‬ ‫مــی افتــاد بنابرایــن مــا ارزیابــی را فقــط بــه زیرســاخت بســنده نکردیــم و آن‬ ‫را بــه نمایندگــی هــا بردیــم بــه ایــن معنــی کــه چقــدر از فرآیندهــای تعریــف‬ ‫شــده در قانــون را نمایندگــی هــا اجــرا مــی کننــد‪ .‬در ســال ‪ 94‬بــه دلیــل نبــود‬ ‫آشــنایی کافــی نمایندگــی هــا بــا الزامــات تعریــف شــده تنهــا نیمــی از قانــون بــه‬ ‫اجــرا درآمــد‪ ،‬در حالــی کــه در ســال گذشــته ایــن رونــد بســیار بهبــود یافــت‪ .‬در‬ ‫گــزارش جدیــدی نیــز کــه از ســال ‪ 95‬منتشــر شــده‪ ،‬ایــن مــوارد بــه صــورت‬ ‫مســتند درج شــده اســت‪.‬‬ ‫تغییــر اساســی دیگــر در ضوابــط ســال ‪ 94‬ایــن بــود کــه شــاخص ضریــب‬ ‫ارائــه خدمــت نیــز اضافــه شــد؛ بدیــن مفهــوم کــه چقــدر شــبکه خدمــات پــس‬ ‫از فــروش مــورد وثــوق کلیــه مشــتریان در دوران گارانتــی و وارانتــی قــرار دارد‪.‬‬ ‫مثــا ایــران خــودرو اگــر ‪ 10‬میلیــون خــودرو در دوران وارانتــی داشــته باشــد و‬ ‫‪6‬میلیــون آن بــه شــبکه نمایندگــی هــا مراجعــه کــرده باشــند‪ ،‬مــا قبــا از ایــن ‪6‬‬ ‫میلیــون نظرســنجی مــی کردیــم و از چهــار میلیــون مشــتری باقــی مانــده هیــچ‬ ‫اطالعاتــی نداشــتیم‪ .‬آنهــا ممکــن بــود بــه دلیــل نارضایتــی بــه شــبکه مراجعــه‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪17‬‬
‫مــا فقــط رضایــت مشــتری را‬ ‫نمی‌ســنجیم بلکــه ســاختار خدمــات‬ ‫ـی‬ ‫ـز بررسـ‬ ‫ـروش و دوام آن را نیـ‬ ‫ـس از فـ‬ ‫پـ‬ ‫می‌کنیــم‪ .‬شــاید امــروز واردکننــده ای‬ ‫خودرویــی وارد کــرده و قطعــات آن را‬ ‫نیــز در انبــار دارد و در ظاهــر مشــکلی‬ ‫نــدارد‪ .‬مشــتری نیــز در آن برهــه‬ ‫راضــی اســت ولــی شــرکت بازرســی‬ ‫ـی‬ ‫ـی مـ‬ ‫ـران بررسـ‬ ‫ـتاندارد ایـ‬ ‫ـت و اسـ‬ ‫کیفیـ‬ ‫کنــد کــه ایــن شــرکت بــا توجــه بــه‬ ‫رونــد تامیــن قطعــه‪ ،‬تــا ‪6‬مــاه آینــده‬ ‫بــه مشــکل خواهــد خــورد یــا خیــر و‬ ‫اینهــا را اخطــار مــی دهــد‪.‬‬ ‫نکــرده باشــند‪ .‬محاســبه ای انجــام شــد مبنــی بــر ایــن کــه از تعــداد خودروهــای‬ ‫در دوران وارانتــی چــه تعــداد در طــول ســال بــه شــبکه خدماتــی شــرکت هــای‬ ‫عرضــه کننــده مراجعــه مــی کننــد (ایــن نســبت ضریــب خدمــت اســت)‬ ‫■ ایــن کــه اگــر همــه خودروهــا بــه شــبکه مراجعــه کننــد را‬ ‫شــما آن را نقطــه قــوت مــی دانیــد؟‬ ‫ایــن مهــم اســت کــه شــرکت‌ها بیشــترین تعــداد مشــتری را جــذب خــود‬ ‫کننــد؛ یعنــی مشــتری مراجعــه بــه شــبکه رســمی بــرای دریافــت خدمــت را در‬ ‫اولویــت خــود قــرار دهــد‪ .‬اینجــا نکتــه مهــم ایــن اســت کــه هــر چــه تکنولــوژی‬ ‫خــودرو باالتــر باشــد و یــا از عمــر آن کمتــر گذشــته باشــد‪ ،‬مــردم رغبت بیشــتری‬ ‫بــرای مراجعــه بــه شــبکه خودروســازان دارنــد‪.‬‬ ‫■ قبــا تعــداد زیــاد مراجعــه بــه نمایندگــی شــاخص منفــی‬ ‫بــرای شــبکه خدمــات بــه حســاب مــی آمــد؛ یعنــی ایــن کــه‬ ‫نقــص احتمالــی مــورد نظــر مشــتری یــا مشــتریان بــه خوبــی‬ ‫رفــع نمــی شــود ولــی االن شــما از آن بــه عنــوان نکتــه مثبــت‬ ‫نــام مــی بریــد؟‬ ‫ایــن موضــوع در شــاخص کیفیــت ضعــف کیفــی محســوب مــی شــود و بــا‬ ‫خدمــات متفــاوت اســت‪.‬‬ ‫■ ولی در نظر مشتری تاثیر مستقیم دارد؟‬ ‫بله همین طور است‪.‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪18‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫■ پــس نتیجــه خــود را در خدمــات پــس از فــروش نشــان‬ ‫مــی دهــد؟‬ ‫مــا ســعی کــرده ایــم کــه ایــن معیارهــا جــدای از هــم در نظــر گرفت شــود‪ .‬ما‬ ‫ســواالتی کــه از مشــتری مــی پرســیم بیشــتر بــر محــور ارایــه خدمــات از ســوی‬ ‫نمایندگــی اســتوار اســت ولــی مشــتری کــه از کیفیــت خــودرو ناراضــی اســت‪،‬‬ ‫نارضایتــی خــود را نیــز در مبحــث نظرســنجی خدماتــی نیــز نشــان می‌دهــد‪.‬‬ ‫■ بــا توجــه بــه ایــن کــه نظــر مشــتری تاثیــر قابــل توجهــی‬ ‫در ارایــه نمــره خدماتــی دارد‪ ،‬ایــن بــه نظــر شــما عادالنــه اســت‬ ‫کــه نمایندگــی جوابگــوی بــار کیفــی باشــد؟‬ ‫شــما از نــگاه مشــتری بایــد بــه موضــوع نــگاه کنیــد‪ .‬وی اساســا تفاوتــی‬ ‫بیــن شــرکت ایــران خــودرو‪ ،‬ایســاکو و نمایندگــی قایــل نیســت‪ .‬حــاال اگــر بــه‬ ‫دالیــل ضعــف کیفــی مجبــور بــه مراجعــات مکــرر باشــد‪ ،‬ناخواســته از کل شــبکه‬ ‫ناراضــی مــی شــود‪ .‬شــاید عادالنــه نباشــد ولــی مشــتری ذاتــا ناراضــی اســت‪.‬‬ ‫■ نمی توان این آمار را تفکیک کرد؟‬ ‫مــا شــاخصی بــه نــام شــاخص کیفیــت اولیــه خــودرو(‪ )IQS‬داریــم کــه تعــداد‬ ‫ایرادهــای خــودرو در ســه ماهــه اول عرضــه را نشــان مــی دهــد ایــن شــاخص‬ ‫در ‪ 1392‬بــاالی ‪ 5‬بــود کــه االن بــه ‪ 3.2‬رســیده اســت‪ .‬خودروهایــی کــه ایــن‬ ‫شــاخص آنهــا زیــر دو اســت‪ ،‬رضایــت مشــتری باالتــری در خدمــات پــس از‬ ‫فــروش دارنــد‪ .‬در صورتــی کــه خودروهایــی کــه شــاخص ‪ IQS‬باالتــری دارنــد‬ ‫همیــن ســرویس هــا را دریافــت مــی کننــد‪ .‬ایــن نشــان مــی دهــد کــه کیفیــت‬ ‫باالتــر رضایــت بیشــتر را نیــز در پــی دارد‪ .‬از طــرف دیگــر اگــر مراجعــه بــه‬
‫■ افزایــش ‪10‬درصــدی بــه نظــر شــما رقــم قابــل قبولــی‬ ‫اســت؟‬ ‫یــک حرکــت رو بــه جلــو محســوب مــی شــود ولــی رعایــت ‪100‬درصــدی‬ ‫الزامــات مــورد نظــر ماســت‪.‬‬ ‫■ تــا قبــل از ســال ‪ 1394‬نمایندگــی هــای رتبــه یــک خیلــی‬ ‫زیــادی داشــتیم ولــی عمــا در حــال حاضــر نمایندگــی هــای رتبــه‬ ‫یــک تعداشــان بســیار کــم شــده‪ ،‬طــوری کــه دیگــر کســب ایــن‬ ‫رتبــه کمــی دســت نیافتــی بــه نظــر مــی رســد‬ ‫علــت آن تغییــر ســطوح رتبــه بنــدی و بــه نوعــی ســختگیرانه شــدن ضوابــط‬ ‫اســت از محورهــای مهــم مــدل ارزیابــی جدیــد در نمایندگــی هــا‪ ،‬فرآینــد‬ ‫ســفارش گــذاری بــرای قطعــات یدکــی‪ ،‬فرآینــد برنامــه ریــزی بــرای پذیــرش و‬ ‫ترخیــص خــودرو و فرآینــد ضمانــت گارانتــی و مدیریــت ارتبــاط با مشــتری اســت‪.‬‬ ‫یــک درصــد نمایندگــی هــا رتبــه یــک بودنــد‪ .‬بــرآورد مــا ایــن اســت کــه رتبــه‬ ‫چهــار کــم شــده اســت‪.‬‬ ‫نمایندگــی زیــر کیلومتــر پنــج هــزار باشــد‪ ،‬نارضایتــی بیشــتر از زمانــی اســت کــه‬ ‫در پیمایــش باالتــر مشــتری بــه شــبکه مراجعــه مــی کنــد‪.‬‬ ‫■ اشــاره کردیــد کــه در گذشــته فقــط زیرســاخت را ارزیابــی‬ ‫مــی کردیــد ولــی در دســتورالعمل فعلــی بــه فرآینــد اجرایــی نیــز‬ ‫نفــوذ کــرده ایــد‪ .‬آیــا ایــن بدیــن معنــی اســت کــه دســتورالعمل‬ ‫شــما ضمانــت اجرایــی نداشــته یــا خودروســازان قاضــی خوبــی‬ ‫بــرای خــود ارزیابــی نیســتند؟!‬ ‫الــزام وجــود داشــت ولــی کنتــرل بــا خودروســاز بــود‪ .‬اکنــون کــه شــرکت‬ ‫‪ ISQI‬موظــف بــه نظــارت بــر اجــرای الزامــات قانــون در نمایندگــی هــای خدمــات‬ ‫پــس از فــروش شــده و زمــان ارزیابــی بــه دو برابــر افزایــش یافتــه اســت‪ .‬ایــن‬ ‫الــزام وزارت صنعــت‪ ،‬معــدن و تجــارت و البتــه قانونــی اســت‪.‬‬ ‫■ یعنــی شــما در ‪ 2400‬نمایندگــی بــازرس مســتقر کــرده‬ ‫ایــد؟‬ ‫همــه نمایندگــی هــا تــک تــک بررســی مــی شــوند‪ .‬بدیــن معنــی کــه بــرگ‬ ‫پذیــرش و هزینــه پرداختــی مشــتری بــه همــراه خدماتــی کــه دریافــت کــرده‬ ‫ارزیابــی مــی شــود و پــس از آن بــا مشــتری تمــاس گرفتــه مــی شــود تــا‬ ‫مشــخص شــود کــه الزامــات رعایــت مــی شــود یــا خیــر‪ .‬بیــش از هشــت میلیــون‬ ‫مشــتری ســاالنه بــه نمایندگــی هــا مراجعــه مــی کننــد و مــا تقریبــا از بیــش از‬ ‫یــک میلیــون نفــر نظرســنجی مــی کنیــم‪.‬‬ ‫■ نتایــج شــما بــه نســبت وقتــی کــه خودروســازان ارزیابــی‬ ‫■ داشــتن رتبــه یــک بــا ایــن تفاســیر کار ســختی اســت‪،‬‬ ‫کســی کــه چنیــن رتبــه ای دارد دقیقــا چــه کار کــرده اســت؟‬ ‫چنیــن نمایندگی‪80‬درصــد الزامــات وزارت صنایــع و ‪75‬درصــد رضایــت‬ ‫مشــتری را دارد؛ یعنــی بــه نوعــی درصــدی نیــز از نارضایتــی کیفــی را نیــز‬ ‫جبــران کــرده اســت‪ .‬رتبــه یــک شــدن در کل بدیــن معنــی اســت کــه نمایندگــی‬ ‫یــاد شــده کارهــای خــاص و خالقانــه ای کــرده و تامیــن قطعــه و ارتبــاط بــا‬ ‫مشــتری خوبــی دارد‪.‬‬ ‫■ مکانیزم تشویقی نیز برای آنها لحاظ شده است؟‬ ‫مــا در همایــش صنعــت خــودرو از آنهــا تقدیــر کردیــم و البتــه خودروســازان‬ ‫نیــز مکانیزمــی بــرای تشــویق آنهــا دارنــد‪ .‬ضمــن ایــن کــه قیمــت اجــرت‬ ‫خدمــات آنهــا نیــز باالتــر اســت‪ .‬شــرکت بازرســی کیفیــت و اســتاندارد ایــران‬ ‫حتــی ایــن مکانیــزم را نیــز در شــرکت هــا کنتــرل مــی کنــد‪.‬‬ ‫■ چــرا بــا وجــود اینکــه رضایــت مشــتریان از خودروهــای‬ ‫وارداتــی باالتــر اســت امــا در رتبــه بنــدی نهایــی خدمــات پــس‬ ‫از فــروش‪ ،‬تولیــد کننــدگان در رتبــه باالتــری قــرار مــی گیرنــد‪.‬‬ ‫ایــن ســوال بــوده و هســت‪ .‬مــا فقــط رضایــت مشــتری را نمــی ســنجیم بلکــه‬ ‫ســاختار خدمــات پــس از فــروش و دوام آن را نیــز بررســی مــی کنیــم‪ .‬شــاید‬ ‫امــروز واردکننــده ای خودرویــی وارد کــرده و قطعــات آن را نیــز در انبــار دارد و‬ ‫در ظاهــر مشــکلی نــدارد‪ .‬مشــتری نیــز در آن برهــه راضــی اســت ولــی شــرکت‬ ‫بازرســی کیفیــت و اســتاندارد ایــران بررســی مــی کنــد کــه ایــن شــرکت بــا توجــه‬ ‫بــه رونــد تامیــن قطعــه‪ ،‬تــا ‪6‬مــاه آینــده بــه مشــکل خواهــد خــورد یــا خیــر و اینها‬ ‫را اخطــار مــی دهــد‪ .‬ایــن موضــوع را مشــتری درک نکــرده اســت ولــی پتانســیلی‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪19‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫مــی کردنــد چقــدر تفــاوت کــرده اســت؟‬ ‫در ســال ‪ 94‬کمتــر از ‪50‬درصــد الزامــات قانونــی رعایــت مــی شــد ولــی االن‬ ‫ایــن رقــم بــه ‪60‬درصــد افزایــش یافتــه اســت‪.‬‬
‫بــرای نارضایتــی وی در آینــده خواهــد بــود‪.‬‬ ‫■ االن ایــن ســوال پیــش مــی آیــد کــه در نمــره ای کــه شــما‬ ‫بــه عرضــه کننــده خــودرو بابــت خدماتــش مــی دهیــد چقــدر‬ ‫نظــر مشــتری دخیــل اســت؟‬ ‫از نمــره ای کــه بــه شــبکه خدمــات مــی دهیــم ‪50‬درصــد مربــوط بــه نتایــج‬ ‫عملکــرد و مابقــی مربــوط ســایر شــاخص هاســت از ایــن ‪50‬درصــد‪70 ،‬درصــد‬ ‫بــه رضایــت مشــتری کــه در نهایــت ‪35‬درصــد از نمــره کل را رضایــت مســتقیم‬ ‫از خدمــت تشــکیل مــی دهــد‪ .‬وقتــی شــرکتی مثــل ایــران خــودرو حــدود چهــار‬ ‫میلیــون مراجعــه دارد و یــک درصــد از آنهــا نیــز بــه دالیلــی از خدمــات ناراضــی‬ ‫باشــند ایــن رقــم عــدد بزرگــی اســت کــه ایــن عــدد بــه دنبــال خــود موجــی‬ ‫ایجــاد مــی کنــد‪ .‬حــال ایــن را بــا یــک شــبکه کوچــک مقایســه کنیــد‪.‬‬ ‫■ مشــتری از کجــا بدانــد کــه کــدام نمایندگــی چــه رتب ـه‌ای‬ ‫دارد؟‬ ‫وقتــی بــه نمایندگــی مراجعــه مــی کنیــد‪ .‬عــدد رتبــه و شــاخص هایــی کــه‬ ‫موجــب دســتیابی بــه آن شــده‪ ،‬درج شــده اســت‪.‬‬ ‫■ ایــن شــکل از ارزیابــی شــما از چــه الگوبــرداری پیــروی‬ ‫مــی کنــد؟ خودروســازان مطــرح چگونــه خدمــات خــود را رصــد‬ ‫مــی کننــد؟‬ ‫ـت‬ ‫ـه رضایـ‬ ‫ـوط بـ‬ ‫ـار مربـ‬ ‫ـن آمـ‬ ‫آخریـ‬ ‫مشــتری اردیبهشــت ‪ 96‬حکایــت از‬ ‫میانگیــن رضایتمنــدی ‪ 713‬از هــزار‬ ‫ـران‬ ‫ـاز ایـ‬ ‫ـان امتیـ‬ ‫ـن میـ‬ ‫ـه در ایـ‬ ‫دارد کـ‬ ‫ـت‪ .‬در‬ ‫ـایپا ‪ 695‬اسـ‬ ‫ـودرو ‪ 738‬و سـ‬ ‫خـ‬ ‫ـد‬ ‫ـان می‌دهـ‬ ‫ـام نشـ‬ ‫ـن ارقـ‬ ‫ـوع ایـ‬ ‫مجمـ‬ ‫ـال‬ ‫ـه سـ‬ ‫ـبت بـ‬ ‫ـردم نسـ‬ ‫ـت مـ‬ ‫ـه رضایـ‬ ‫کـ‬ ‫ـت‪.‬‬ ‫ـده اسـ‬ ‫ـتر شـ‬ ‫ـد بیشـ‬ ‫ـته ‪ 3‬درصـ‬ ‫گذشـ‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪20‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫بــرای دســتیابی بــه اســتاندارد کنونــی‪ 15 ،‬اســتاندارد جهانــی مــورد مطالعــه‬ ‫قــرار گرفتــه اســت و اســتانداردهای شــرکت هــای مطرحــی مثــل پــژو‪ ،‬رنــو‪،‬‬ ‫مرســدس و ‪ ...‬مــورد بررســی قــرار گرفتــه انــد‪.‬‬ ‫■ آیــا ارزیابــی و فرآینــد خدمــات پــس از فــروش آنهــا نیــز‬ ‫یــه همیــن شــکل اســت؟‬ ‫آنهــا در ابتــدا بــرای رقابــت نیــاز بــه قانــون دولتــی ندارنــد‪ .‬در فضــای رقابتــی‬ ‫نــوع خدمــات تعییــن مــی شــود و بــه طــور مثــال بــه صــورت خودجــوش میــزان‬ ‫ضمانــت خــودرو را از ‪ 2‬بــه پنــج ســال ارتقــا مــی دهــد‪ .‬حــال مــا چــرا قانــون مــی‬ ‫گذاریــم و پیگیــری آن را دنبــال مــی کنیــم؟ بــه ایــن دلیــل اســت کــه یک ســری‬ ‫ضعــف هــا در ســاختار داریــم و مجبوریــم چنیــن قوانینــی تعریــف کنیــم‪ .‬البتــه‬ ‫در دنیــا نظــام ارزیابــی وجــود دارد‪ .‬شــاخص رضایــت مشــتری در دنیــا رقمــی‬ ‫معــادل‪( 800‬از هــزار) اســت کــه ایــن رقــم در ایــران ‪ 713‬اســت‪.‬‬ ‫■ شــما بــه نوعــی شــورای رقابــت خدمــات پــس از فــروش‬ ‫صنعــت خــودرو هســتید ولــی مــی شــود گفــت بــا اثربخشــی‬ ‫بیشــتر!‬ ‫شــورای رقابــت هــم اکنــون شــاخص کیفیــت را از مــا دریافــت مــی کنــد‪.‬‬ ‫ایــن شــاخص در پارامترهــای تعییــن قیمــت خــودرو اســت‪.‬‬ ‫■ بــا ایــن حــال شــما بــه لحــاظ اجــرای قانــون خــط کــش‬
‫■ قبــول داریــد شــرکت هــای خدماتــی در ایــران کار ســخت‬ ‫تــری نســبت بــه نمایندگــی هــای خودروســازان خارجــی دارنــد؟‬ ‫اگــر کیفیــت محصــوالت ارتقــای در ســطح جهانــی پیــدا کنــد شــاید بتــوان‬ ‫گفــت نمــره ای کــه بــه خدمــات خودروســازان داخلــی تعلــق مــی گیــرد باالتــر‬ ‫از حتــی مقیــاس میانگیــن رضایــت مشــتری جهانــی باشــد‪ .‬خیلــی از نمایندگــی‬ ‫هــای خودروســازان جهانــی را از نزدیــک دیــده ام مــا بــه لحــاظ بســتر ارایــه‬ ‫خدمــات‪ ،‬تجهیــزات و تخصــص چیــزی کــم نداریــم‪.‬‬ ‫■ بــه نظــر مــی رســد کــه نمایندگــی از شــرکت مــادر بیشــتر‬ ‫از مشــتریان از نمایندگــی هــا رضایــت داشــته باشــند‬ ‫رضایــت هــر دو طــرف تقریبــا برابــر اســت‪ .‬رضایــت مشــتری در ســال ‪94‬‬ ‫حــدود ‪69‬درصــد بــوده اســت و ایــن رقــم اکنــون بــه ‪71‬درصــد رســیده اســت‪.‬‬ ‫البتــه ایــن را هــم در نظــر داشــته باشــید کــه نمایندگــی راضــی مشــتری راضــی‬ ‫دارد بنابرایــن طبیعــی اســت کــه بایــد رضایــت آنهــا فراهــم شــود‪ .‬مــردم االن از‬ ‫خدمــات راضــی ترنــد‪ .‬البتــه هــدف وزارت صنایــع بــرای جلــب رضایــت مشــتری‬ ‫بــر اســاس برنامــه ‪75‬درصــد اســت کــه هنــوز محقــق نشــده اســت‪.‬‬ ‫■ ولــی مــی تــوان گفــت اگــر عــدد رضایــت هــردو یکــی‬ ‫بــود‪ ،‬آن عــدد بــرای نماینــده خدمــات رســان تولیدکننــده بایــد‬ ‫یــک افتخــار محســوب شــود؛ چــرا کــه مشــتری خــودرو وارداتــی‬ ‫کمتــر بــه دلیــل مســایل کیفــی از خــودرو ناراضــی مــی شــود و‬ ‫عــدم رضایــت وی صرفــا در زنجیــره خدمــات رخ داده اســت؟‬ ‫تفــاوت خودروســاز بــا واردکننــده در گســتردگی شــبکه و کیفیــت و دوام‬ ‫خدمــات اســت‪ .‬اگــر دو خــودرو در شــرایط کیفــی برابــر باشــد مشــتری ترجیــح‬ ‫مــی دهــد از زنجیــره خدمــات گســترده تــر اســتفاده کنــد‪ .‬ایــن کــه ایــران خــودرو‬ ‫توانســته رتبــه یــک خدماتــی در میــان ســایر رقبــای خــود کســب کنــد بدیــن‬ ‫مفهــوم اســت کــه ایــن شــبکه بــرای انتخــاب خدمــات قابــل اعتمادتــر اســت‪.‬‬ ‫آخریــن آمــار مربــوط بــه رضایــت مشــتری اردیبهشــت ‪ 96‬حکایــت از‬ ‫میانگیــن رضایتمنــدی ‪ 713‬از هــزار دارد کــه در ایــن میــان امتیــاز ایــران خــودرو‬ ‫‪ 738‬و ســایپا ‪ 695‬اســت‪ .‬در مجمــوع ایــن ارقــام نشــان مــی دهــد کــه رضایــت‬ ‫مــردم نســبت بــه ســال گذشــته ‪ 3‬درصــد بیشــتر شــده اســت‪.‬‬ ‫■ مایلــم بــه طــور اختصاصــی نظرتــان را در خصــوص شــرکت‬ ‫خدمــات پــس از فــروش ایــران خودرو(ایســاکو) و رونــد آن طــی‬ ‫ســال هــای ‪ 94‬و ‪ 95‬بدانــم‪.‬‬ ‫طــی ایــن ســال هــا ایســاکو یــک اســتراتژی بــرای خــود تعریــف کــرده اســت‬ ‫و بــه ســمت فنــاوری اطالعــات در حــال حرکــت اســت‪ .‬نفــوذ فنــاوری اطالعــات‬ ‫در ایــن شــرکت بــه شــدت در حــال افزایــش اســت‪ .‬ایســاکو بــرای مدیریــت‬ ‫هرچــه بهتــر شــبکه خــود در حــال کنتــرل هــر چــه بیشــتر آن اســت‪ .‬االن‬ ‫مشــتری بــا ایســاکو بــا سیســتم اپلیکیشــن موبایــل بــه راحتــی در تمــاس اســت‬ ‫حتــی سیســتم یکپارچــه خدمــات نیــز یکــی از نقــاط قــوت آن اســت‪ .‬در مجمــوع‬ ‫عوامــل یــاد شــده ســال هــا آرزویــی بــرای شــبکه خدمــات پــس از فــروش بــوده‬ ‫و هســت‪ .‬ایــن کــه شــما بتوانیــد موجــودی انبــار نمایندگــی تــا ســفارش گــذاری‬ ‫را تحــت نظــر داشــته باشــید‪ ،‬نکتــه بســیار مهمــی در برنامــه ریــزی خدماتــی‬ ‫اســت‪ .‬ایــن اســتراتژی درســتی اســت کــه مدیریــت ایســاکو نتیجــه آن را خواهــد‬ ‫گرفــت‪ .‬یــک بســتر اطالعــات قــوی‪ ،‬موجــب خدمــات بهتــر و درک محســوس‬ ‫مــردم از توجــه شــرکت ســازنده بــه آنهاســت‪ .‬در دو ســال اخیــر شــاخص رضایــت‬ ‫ایســاکو رونــد صعــودی داشــته اســت‪.‬‬ ‫■ آیــا در دوره‌هــای بعــدی ارزیابــی خدمــات‪ ،‬فنــاوری اطالعات‬ ‫نیــز بــه عنــوان یکــی از شــاخص‌ها اعمــال خواهــد شــد؟‬ ‫هنــوز دســتورالعمل موجــود ارزیابــی در نظــام خدمــات پــس از فــروش‬ ‫خودروســازی مــا کامــل نهادینــه نشــده اســت ولــی بــه بهــره بــردن از فنــاوری‬ ‫اطالعــات در خدمــات نیــاز داریــم و کــم کــم بایــد بــه دنبــال آن باشــیم تــا‬ ‫کنتــرل هــای شــبکه افزایــش یابــد‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪21‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫داریــد‬ ‫همیــن طــور اســت‪ .‬اهــداف و فرآیندهــا در اینجــا کامــا مشــخص اســت‪.‬‬ ‫تــاش مــی کنیــم ایرادهــا مشــخص شــود‪.‬‬ ‫■ ایــن کــه امتیــاز واردکننــده یــک خــودرو و یــک تولیدکننــده‬ ‫بــا هــم و در کنــار هــم در نظــر گرفتــه مــی شــود‪ ،‬قابــل قبــول‬ ‫اســت؟‬ ‫مگــر مشــتری برایــش فــرق مــی کنــد کــه از چــه شــرکتی مــی خواهــد‬ ‫خدمــت دریافــت کنــد یــا ایــن کــه چنــد نمایندگــی دارد‪ .‬مهــم دریافــت خدمــات‬ ‫مطلــوب و کیفیــت محصــول دریافتــی اســت‪.‬‬
‫بررسی آخرین اقدامات انجام شده شبکه نمایندگی های پایلوت‬ ‫برای ارایه خدمات به خودروهای ایکاپ‬ ‫معاونمهندسیوکیفیتایساکو‪:‬‬ ‫‪45‬نمایندگیانتخاب‬ ‫وقطعاتیدکیتامینشدهاست‬ ‫پــس از امضــای قــرارداد مشــترک ایــران خــودرو و پــژو بــه عنــوان اولیــن قــرارداد خودرویــی پســابرجام‪،‬‬ ‫خودروهــای مــورد توافــق بــه تدریــج در حــال عرضــه اســت‪ .‬شــبکه خدمــات پــس از فــروش ایــران خودرو‬ ‫نیــز بــه مــوازات عرضــه خودروهــای شــرکت مشــترک ایــران خــودرو و پژو(ایــکاپ) در حــال آمــاده ســازی‬ ‫خــود بــرای ارایــه خدمــات هــر چــه بهتــر اســت‪ 45 .‬نمایندگــی از زیــر ذره بیــن نماینــدگان پــژو و ایــران‬ ‫خــودرو عبــور کــرده انــد و تــا پایــان امســال ‪ 70‬نمایندگــی در اقصــی نقــاط ایــران بــه خودروهــای ایــکاپ‬ ‫خدمــات خواهنــد داد‪ .‬ایســاکو فقــط بــه کســب جایــگاه برتــر خــود در زنجیــره ارایــه خدمــات کشــوری‬ ‫خــود بســنده نکــرده بلکــه از پایلــوت نمایندگــی هــای ایــکاپ در صــدد ارتقــای خدمــات در کل شــبکه‬ ‫خــود برآمــده اســت و مــی خواهــد در آینــده نزدیــک ســاختار جدیــد و متناســب بــا نیازهــای روز مشــتریان‬ ‫ارایــه کنــد‪ .‬آخریــن اقدامــات انجــام شــده در خصــوص آمــوزش و تجهیــز شــبکه‪ ،‬نحــوه تامیــن قطعــات‬ ‫و خدماتــی کــه خودروهــای ایــکاپ دریافــت مــی کننــد را بــا مهنــدس امیــدی معــاون مهندســی و کیفیــت‬ ‫ایســاکو بــه گفــت و گــو نشســتیم‪ .‬وی بــا بیــان ایــن کــه متناســب بــا تولیــد و عرضــه خودروهــا بــه تعــداد‬ ‫نمایندگــی هــای ایــکاپ افــزوده مــی شــود‪ ،‬تاکیــد کــرد‪ :‬بــه ارتقــای شــبکه خدمــات پــس از فــروش‬ ‫ایــران خــودرو مــی اندیشــیم‪.‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪22‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫■ آخریــن اقداماتــی کــه در حــوزه آمــاده ســازی شــبکه بــرای‬ ‫ارایــه خدمــات بــه محصــوالت فعلــی ایکاپ(پــژو ‪ ،2008‬پــژو‬ ‫‪ 301‬و پــژو ‪ )508‬چــه بــوده اســت؟‬ ‫از ســال ‪ 1394‬کــه مذاکــرات قــرارداد آغــاز کار مشــترک ایــران خــودرو‬ ‫و پژو(تاســیس ایــکاپ) شــروع شــد و تابســتان ســال ‪ 95‬پیــش نویــس اولیــه‬ ‫قــرارداد تاییــد شــد‪ ،‬یکــی از قراردادهــا مرتبــط بــا ارایــه خدمــات پــس از فــروش‬ ‫(‪ )Service Agreement‬بــود‪ .‬در ایــن قــرارداد ســاز و کار بدیــن شــکل دیــده‬ ‫شــده بــود کــه شــبکه خدمــات پــس از فــروش را بــا آمــوزش هــای الزم و بــا‬ ‫افزایــش تیــراژ تولیــد محصــوالت مشــترک ایــکاپ‪ ،‬بــه تدریــج و بر اســاس روش‬ ‫اســتاندارد پــژو گســترش دهیــم‪.‬‬ ‫در ایــن راســتا کمیتــه ای بــه نــام کمیتــه شــبکه نمایندگــی هــای ایــکاپ‬ ‫کــه متشــکل از دو عضــو از خدمــات پــس از فــروش ایــران خــودرو‪ ،‬دو عضــو از‬ ‫بخــش فــروش ایــران خــودرو و پنــج عضــو از ایــکاپ اســت‪ ،‬تشــکیل شــد‪ .‬تمــام‬ ‫نمایندگــی هایــی کــه قــرار اســت بــه خودروهــای ایــکاپ ســرویس دهــی داشــته‬ ‫باشــند بــه ایــن کمیتــه معرفــی مــی شــوند و امکانــات و شــاخص هــای الزم ارایه‬ ‫خدمــت آنهــا در ایــن کمیتــه بررســی مــی شــود و پــس از تاییــد کمیتــه‪ ،‬بــه آنهــا‬ ‫اعطــای نمایندگــی خواهــد شــد‪ .‬بــرای ایــن منظــور ســه ســطح نمایندگــی در‬ ‫نمایندگــی هــای پایلــوت ایــکاپ در نظــر گرفتــه شــده اســت‪ .‬ســطح ســوم شــامل‬ ‫همــه نمایندگـ�ی هـ�ا م��ی ش��ود و آنهــا م��ی تواننـ�د ف��روش خــودرو را انجــام دهند‪.‬‬ ‫ســطح دوم عــاوه بــر فــروش‪ ،‬عملیــات ســرویس ســریع و تحویــل خــودرو را نیــز‬ ‫انجــام مــی دهنــد‪ .‬نمایندگــی هــای ســطح یــک آنهایــی هســتند کــه فــروش‪،‬‬ ‫ســرویس ســریع‪ ،‬خدمــات کامــل و تحویــل خــودرو را بــر عهــده مــی گیرنــد‪.‬‬ ‫■ نظــام ارایــه خدمــات بــه خودروهــای ایــکاپ بــا ســایر‬ ‫خودروهــای موجــود در شــبکه تفــاوت دارد؟‬ ‫کلیــه خدماتــی کــه ارایــه مــی شــود در دل همــان شــبکه ایســاکو تعریــف‬ ‫شــده اســت‪.‬‬ ‫■ این خدمات با استاندارد پژو انجام می شود؟‬ ‫از اســتانداردهاي پــژو بــراي ارتقــاي شــبكه اســتفاده مي‌كنيــم‪ .‬طــی یــک‬ ‫تــاش مثــال زدنــی توانســتیم طــی ‪ 9‬مــاه‪ 45 ،‬نمایندگــی را بــه عنــوان شــبکه‬ ‫ایــکاپ معرفــی کنیــم‪ .‬از ایــن تعــداد ‪ 32‬نمایندگــی ســطح یــک بــوده و مابقــی‬ ‫ســطح دو هســتند‪ .‬ایــن رونــد متوقــف نشــده و در حــال بررســی نمایندگــی هــا به‬ ‫صــورت هفتگــی هســتیم و در مرحلــه بعــد نماینــدگان بیشــتری را معرفــی مــی‬ ‫کنیــم‪ .‬برنامــه امســال مــا بــرای نمایندگــی هــا جدیــد‪ ،‬جمعــا ‪ 70‬نمایندگــی اســت‬ ‫کــه ســال آینــده بــه ‪ 100‬نمایندگــی هــم خواهــد رســید‪.‬‬ ‫■ نمایندگــی هــا خودشــان متقاضــی ارایــه خدمــات ایــکاپ‬ ‫هســتند یــا ایــن کــه بــر اســاس توانمنــدی هایشــان انتخــاب‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪23‬‬
‫مــی شــوند؟‬ ‫بــه صــورت عمومــی همــه عالقــه منــد هســتند ولــی بــرای هــر نمایندگــی‬ ‫یــک تیــم از ســوی کمیتــه ای کــه بــدان اشــاره شــد‪ ،‬اعــزام مــی شــود و‬ ‫امکانــات آنهــا را بررســی و بــه کمیتــه گزارشــی ارایــه مــی کننــد‪ .‬بــر‬ ‫اســاس همیــن گــزارش‪ ،‬کمیتــه نســبت بــه اعطــای خدمــات بــه نمایندگــی‬ ‫پیشــنهادی تصمیــم مــی گیــرد و یــا ایــن کــه برنامــه زمــان بنــدی بــرای‬ ‫بهبــود وضعیــت(‪ )Action Plan‬از نمایندگــی مــی خواهــد‪ .‬در هــر صــورت وقتــی‬ ‫نمایندگــی مــی خواهــد بــرای شــبکه ایــکاپ انتخــاب شــود‪ ،‬بایــد اســتانداردهای‬ ‫الزم را داشــته باشــد‪.‬‬ ‫■ شاید کمی سخت گیری هم انجام دهید؟‬ ‫چــون شــبکه مــا از ابتــدا منطبــق بــا اســتانداردهای شــبکه پــژو شــکل گرفتــه‬ ‫اســت‪ ،‬از ســال ‪ 83‬کــه اســتاندارد ‪ Blue Box‬و اســتانداردهای رفتــاری کالمــی‬ ‫و فیزیکــی کــه پیــاده ســازی شــده اســت‪ ،‬بــراي دســتيابي بــه اســتاندارد پــژو‬ ‫راه ســختي در پيــش نيســت؛ چــرا كــه بــه اســتانداردهای پــژو نزدیــک هســتیم‬ ‫بنابرایــن نمایندگــی هــای پایلــوت کار چنــدان مشــکلی بــرای تطابــق خودشــان‬ ‫بــا شــرایط مــورد نظــر را نخواهنــد داشــت‪ .‬در خصــوص نمایندگــی هــای ایــکاپ‬ ‫نمــای تعمیــرگاه عــوض خواهــد شــد و در کنــار لوگــوی ایــران خــودرو‪ ،‬نماد شــیر‬ ‫پــژو اضافــه مــی شــود‪.‬‬ ‫■ پــس نمایندگــی هــا در خصــوص رعایــت اســتانداردهای‬ ‫ایــکاپ خیلــی کار برایشــان ســخت نیســت؟‬ ‫خیــر‪ .‬قطعــا آنهــا را بــرای ارتقــا کمــک مــی کنیــم و ایــکاپ هــم تاکیــد بــر‬ ‫ایــن نکتــه دارد کــه شــبکه خدماتــی آنهــا از کســانی باشــند کــه در درجــه اول‬ ‫عالقــه منــد بــه ارایه خدمات داشــته و در درجــه دوم توانمند باشــند و آمــار رضایت‬ ‫مشــتری خوبــی را ارایــه دهنــد‪ .‬ســاختار فیزیکــی‪ ،‬منابع انســانی‪ ،‬آراســتگی‪ ،‬میزان‬ ‫پذیــرش و ارایــه خدمــت‪ ،‬فــروش و تجهیــزات همــه این‌هــا کنتــرل می‌شــود‪.‬‬ ‫ایــن توانمنــدی هــا بــه کمیتــه ارایــه مــی شــود و آنجــا مشــخص مــی شــود کــه‬ ‫نمایندگــی مــی توانــد بــه خودروهــای ایــکاپ خدمــت رســانی کنــد یــا خیــر‪ .‬بــا‬ ‫اســتانداردهای جدیــد‪ ،‬نمایندگــی هــا خدمــات متفاوت‌تــری ارایــه خواهنــد داد‪.‬‬ ‫■ از چــه تعــداد درخواســت شــما بــه انتخــاب ‪ 45‬نمایندگــی‬ ‫رســیدید؟‬ ‫پــژو در ابتــدا بــا همــه نمایندگــی هــای ایــران خــودرو آشــنایی زیادی نداشــت‬ ‫و طــی جلســاتی بیــن تیــم فــروش و تیــم خدمــات تعــدادی نمایندگــی انتخــاب‬ ‫شــد‪ ،‬بدیــن گونــه کــه واحــد فــروش و شــبکه خدمــات ایــران خــودرو هــر کــدام‬ ‫لیســتی از نمایندگــی هــای منتخــب خــود ارایــه کردنــد‪ ،‬در جلســات مشــترك‬ ‫ايســاكو ‪ ،‬ايــران خــودرو و ايــكاپ تعــداد ‪ ٤٥‬نمايندگــي پايلــوت انتخــاب شــدند‪.‬‬ ‫ایــن روش بهینــه تــر بــود؛ چــرا کــه عمــده نمایندگــی هــا درخواســت ارایــه‬ ‫خدمــات محصــوالت ایــکاپ را دارنــد‪.‬‬ ‫■ بــه معنــی دیگــر اگــر فراخوانــی مــی دادیــد کارتــان بــرای‬ ‫انتخــاب ســخت مــی شــد؟‬ ‫بلــه‪ .‬همیــن االن تعــداد زیــادی نمایندگــی درخواســت دارنــد‪ .‬خوشــبختانه‬ ‫مدیــران عامــل ایــکاپ‪ ،‬ایســاکو و تیــم پــژو در انتخــاب بهتریــن هــا هــم نظــر‬ ‫بودنــد و البتــه یــک ســری شــاخص هــم داشــتیم‪ .‬دارا بــودن توزیــع متناســب در‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪24‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫کشــور‪ ،‬ســطح خدماتــی و فــروش مناســب‪ ،‬امکانــات نمایشــگاه فــروش خــودرو با‬ ‫حداقــل متــراژ قابــل قبــول‪ ،‬ســطح کارشناســان فنــی باالتــر از متوســط کشــور و‬ ‫داشــتن حداقــل تجهیــزات یــا تعهــد بــه خریــداری و نصــب آنهــا طــی پنــج مــاه‪،‬‬ ‫همــه اینهــا ارزیابــی مــی شــود‪ .‬بــا داشــتن ایــن مــوارد بــه انضمــام برخی شــرایط‬ ‫جزیــی تــر یــا نمایندگــی بــه آنهــا اعطــا مــی شــود یــا ایــن کــه شــرایطی بــه آنها‬ ‫نمایندگــی ایــکاپ اعطــا مــی شــود کــه بــر اســاس برنامــه زمــان بنــدی شــرایط‬ ‫خــود را بــه اســتانداردها نزدیــک کنــد‪.‬‬ ‫کل نمایندگــی هــا کــه عضــو ایــکاپ می شــوند حتمــا بایــد از نمای اســتاندارد‬ ‫ایــران خــودرو‪ ،‬فضــای نمایشــگاهی مناســب و سیســتم کســب و کار ایــران خودرو‬ ‫اســتفاده کننــد‪ .‬اینهــا جــزو شــرایط الزامی اســت‪.‬‬ ‫■ پــس تنهــا تفــاوت ظاهــری نمایندگــی هــای ایــکاپ و‬ ‫ســایر شــبکه ایــران خــودرو‪ ،‬اســتفاده از لوگــوی شــیر پــژو در‬ ‫کنــار لوگــو ایــران خــودرو و ایســاکو در ســردر آبــی نمایندگــی‬ ‫(‪ )Blue Box‬اســت؟‬ ‫مــردم از هميــن نشــانه و مراجعــه بــه ســايت ايســاكو و ايــران خــودرو‪،‬‬ ‫می‌تواننــد نمایندگــی خدماتــی خودروهــای ایــکاپ را بشناســند‪.‬‬ ‫■ پراکندگــی نمایندگــی هــا در کل کشــور بــه چــه صــورت‬ ‫اســت؟‬ ‫در حــال حاضــر تمــام ‪ 45‬نمایندگــی در کلیــه مراکــز اســتان هــا و تعــداد‬ ‫بیشــتری در تهــران و در برخــی مســیرهای پرتــردد حضــور دارنــد‪.‬‬ ‫■ آخریــن وضعیــت تامیــن قطعــات در خصــوص خودروهــای‬ ‫جدیــد چیســت؟‬ ‫بــرای ‪ 301‬و ‪ 508‬تمــام قطعــات یدکــی را وارد کردیــم و بــرای ‪ 2008‬هــم‬ ‫قطعــات آمــاده ترخیــص از گمــرک اســت‪.‬‬ ‫■ بــرای آمــوزش شــبکه نمایندگــی هــا چــه اقداماتــی انجــام‬ ‫گرفتــه اســت؟‬ ‫مدرســین ارشــد مــا دو هفتــه در مرکــز آمــوزش پــژو‪ ،‬آمــوزش هــای الزم را‬ ‫دیدنــد و بالــغ بــر چهــار هــزار صفحــه اســناد ترجمــه‪ ،‬تنظیــم و تدویــن کردیــم‪.‬‬ ‫دوبــار آمــوزش کامــل بــرای نمایندگــی هــای پایلــوت برگــزار کردیــم و در حــال‬ ‫آمــوزش هــای تکمیلــی هســتیم‪.‬‬ ‫■ این آموزش چقدر با سیستم قبلی تفاوت دارد؟‬ ‫بــرای اولیــن بــار در تاریــخ ایســاکو بــود کــه بــه همــه مشــاغل مرتبــط از‬ ‫کارشــناس فنــی و کارشــناس پذیــرش گرفتــه تــا تیــم فنــی تعمیــرگاه شــامل‬ ‫مکانیــک‪ ،‬بــرق کار و جلوبنــدی ســاز را بــه صــورت کامــل آمــوزش دادیــم‪.‬‬ ‫همیشــه قبــا کارشــناس فنــی را آمــوزش مــی دادیــم ولــی بــرای اولیــن بــار ایــن‬ ‫رونــد تغییــر کــرد‪ .‬ایــن آمــوزش در دو نوبــت و بــه صــورت کامــل بــرای همــه‬ ‫مشــاغل برگــزار شــد‪ .‬در برنامــه داریــم تــا بــا آغــاز عرضــه پــژو ‪ ،2008‬کالس‬ ‫هــای عیــب یابــی در محــل‪ ،‬خــاص محصــوالت ایــکاپ را در مناطــق مختلــف‬ ‫شــروع کنیــم و تاکنــون حــدود چهــار هــزار نفرســاعت آمــوزش دادیــم‪.‬‬ ‫در ابتــدا ابــزار مخصــوص‪ ،‬دســتگاه عیــب یــاب و یــک ســری اســتندهای‬ ‫آموزشــی بــرای عیــب گــذاری روی سیســتم و عیــب یابــی کاربــران را تامیــن‬
‫خودروهــای ایــکاپ از کیفیــت باالیــی‬ ‫برخوردارنــد‪ .‬بــرای همراهــی نماینــدگان‬ ‫ـی‬ ‫ـای متنوعـ‬ ‫ـه هـ‬ ‫ـر برنامـ‬ ‫ـات بهتـ‬ ‫ـرای خدمـ‬ ‫بـ‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫هســت کــه تحويــل در محــل نمايندگــي‬ ‫پايلــوت يكــي از آنهاســت حتــی برنامــه‬ ‫ـای‬ ‫ـی هـ‬ ‫ـرای نمایندگـ‬ ‫ـده بـ‬ ‫ـال آینـ‬ ‫ـم سـ‬ ‫داریـ‬ ‫ایــکاپ مســابقه ای برگــزار کنیــم‬ ‫کردیــم‪ .‬متــد آمــوزش بیشــتر مبتنــی بــر تکنولــوژی اســت‪ .‬وقتــی محصــول‬ ‫وارد بــازار شــد دوره هــای تکمیلــی و عیــب یابــی هــای تخصصــی را برگــزار‬ ‫خواهیــم کــرد‪.‬‬ ‫■ بــا توجــه بــه ایــن کــه در انتخــاب نمایندگــی هــای پایلــوت‬ ‫تیــم پــژو نیــز دخیــل بــوده‪ ،‬در آینــده برنامــه خاصــی بــرای آنهــا‬ ‫داریــد؟‬ ‫خودروهــای ایــکاپ دارای ســرویس هــای اجبــاری هســتند و هــر پنــج‬ ‫هــزار کیلومتــر بایــد بــه شــبکه مراجعــه کننــد‪ .‬کیفیــت خودروهــا دارای ســطح‬ ‫باالیــی اســت و بــرای همراهــی نماینــدگان بــرای خدمــات بهتــر برنامــه هــای‬ ‫متنوعــی هســت کــه تحويــل در محــل نمايندگــي پايلــوت يكــي از آنهاســت‬ ‫حتــی برنامــه داریــم ســال آینــده بــرای نمایندگــی هــای ایــکاپ مســابقه‌ای‬ ‫برگ�زـار کنی��م و در تالش��يم تـ�ا نف��رات برت��ر را در مس��ابقات جهان��ی پ��ژو‬ ‫(‪ )Peugeot world Cup Challenge‬شــرکت دهیــم‪.‬‬ ‫■ در آزمــون سراســری مهــارت هــم کــه برگــزار شــد از ایــن‬ ‫محصــوالت جدیــد ایــکاپ در تســت اســتفاده شــد؟‬ ‫بــه دلیــل ایــن کــه آزمــون بــرای محصــوالت کنونــی موجــود بــود‪ ،‬چنیــن‬ ‫تســتی انجــام نشــد‪ .‬تکنولــوژی ایــن خودروهــا متفــاوت اســت‪ .‬باالخــره ایــن‬ ‫خودروهــا مــدرس خــاص‪ ،‬دوره آموزشــی خــاص و نمایندگــی خــاص خــود را‬ ‫مــی خواهــد‪.‬‬ ‫■ گارانتی خاص هم برای آنها در نظر گرفته اید؟‬ ‫در حــال حاضــر بنــا بــه تصميمــات اخــذ شــده‪ ،‬خودروهــاي وارداتــي شــركت‬ ‫مشــترك ايــران خــودرو و پــژو دارای گارانتــی پنــج ســاله هســتند و خودروهــای‬ ‫تولیــد داخلــی بــه ماننــد ســایر محصــوالت دو ســال و یــا ‪40‬هــزار کیلومتــر اســت‬ ‫و وارانتــی هــم ‪ 10‬ســال اســت‪ .‬ایــن را هــم بایــد اضافــه کنــم کــه واحــد مشــاوره‬ ‫فنــی ایســاکو ‪ )Ikco Tele Assistant( ITA‬طــی ارزیابــی شــرکت پــژو بــه عنــوان‬ ‫ســطح یــک مشــاوره فنــی پــژو انتخــاب شــد‪ ،‬پــژو بســتر آی تــی و خدمــات را‬ ‫ســنجید و ایــن موضــوع موجــب مــی شــود کــه ارتبــاط مســتقیم و آنالیــن بــا پژو‬ ‫داشــته باشــیم و نمایندگــی هــا هرگونــه مشــکلی را بــا آنهــا در میــان بگذارنــد‪.‬‬ ‫■ خودروهــای ایــکاپ خودروهــای لوکســی هســتند و قطعــا‬ ‫انتظــارات مشــتریان آنهــا نســبت به ســایرین مشــتریان ایســاکو‬ ‫باالســت‪ ،‬آیــا در نظــر داریــد خدمــات خــاص تــری بــه آنهــا ارایه‬ ‫دهیــد یــا ایــن کــه فکــری بــرای ایــن انتظــارات داشــته ایــد؟‬ ‫خدمــات پــس از فــروش یــک منطــق دارد و آن ایــن اســت کــه بایــد همــه‬ ‫مشــتریان را در یــک ســطح ببینیــد‪ .‬بــرای انتظــارات بــاالی آنهــا هــم چنــد برنامه‬ ‫در نظــر گرفتــه ایــم اول ایــن کــه حمــل خــودرو بــرای تحویــل خودروهــا و‬ ‫نحــوه کنتــرل قبــل از تحویــل متفــاوت اســت‪ .‬بــرای خدمــات جــاده ای هــم یک‬ ‫قــرارداد ســه جانبــه بیــن ایســاکو‪ ،‬امــداد خــودرو و ایــکاپ در حــال انعقــاد اســت‬ ‫کــه در آینــده نزدیــک خدمــات طراحــی شــده و خاصــی ارایــه شــود‪.‬‬ ‫■ پذیرش و نوبت دهی هم که طبق روال است؟‬ ‫متناســب بــا تولیــد و عرضــه خودروهــا بــه تعــداد نمایندگــی هــای ایــکاپ‬ ‫افــزوده مــی شــود‪ .‬در آینــده احتمــاال نمایندگــی کانتــر جداگانــه بــرای مشــتریان‬ ‫ایــکاپ در نظــر گرفتــه و حتــی در دفتــر منطقــه ای کارشــناس فنــی خــاص بــرای‬ ‫آن انتخــاب شــود‪ .‬در واقــع بــه ارتقــای شــبکه خدمــات پــس از فــروش ایــران‬ ‫خــودرو مــی اندیشــیم‪.‬‬ ‫■ صحبــت اولیــه ایــن بود کــه ایــکاپ خــود شــبکه جداگانه‌ای‬ ‫بــرای خدمــات داشــته باشــد ولــی ایــن طــور کــه شــما عنــوان‬ ‫مــی کنیــد خدمــات در دل شــبکه ایــران خــودرو تعریــف شــده‬ ‫اســت؟‬ ‫بــا توجــه بــه گســتردگی شــبکه نمایندگــی هــای ایــران خــودرو و قابلیت‌هــای‬ ‫فنــی شــبکه تصمیــم بــه ایــن شــد کــه خدمــات در همیــن شــبکه تعریــف شــود‪.‬‬ ‫وقتــی ارزیابــان پــژو بــه شــبکه نمایندگــی مراجعــه کردنــد‪ ،‬دیدنــد کــه عــدم‬ ‫انطبــاق هــای شــبکه خیلــی کــم اســت و اســتانداردهای داخلــی مــا بــه پــژو‬ ‫بســیار نزدیــک بــود و یــا اگــر اختالفــی بــود بــه راحتــی مــی شــد بــا تغییــرات‬ ‫ایــن عــدم انطبــاق را از بیــن بــرد‪.‬‬ ‫■ ســال آینــده هــم کــه آزمــون مهــارت مــی گیریــد محصوالت‬ ‫ایــکاپ نیــز بــه آن اضافــه خواهند شــد؟‬ ‫در نظــر داریــم بــرای محصــوالت ایــکاپ آزمــون جداگانــه ای در نظــر بگیریــم‬ ‫کــه حتــی مــی توانیــم نفــرات برتــری کــه مــی خواهیــم بــه پــژو معرفــی کنیــم تــا‬ ‫در مســابقات شــبکه آنهــا شــرکت کننــد از دل همیــن آزمــون بیــرون خواهنــد آمــد‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪25‬‬
‫نمایندگیمرزنشین‬ ‫از شــمال بــه پــاوه و جوانــرود‪ ،‬از شــرق بــه کرمانشــاه‪ ،‬از غــرب بــه ســرپل ذهــاب و گیــان‬ ‫غــرب و از جنــوب بــه اســتان ایــام‪ ،‬ایــن موقعیــت جغرافیایــی نمایندگــی ‪ 2816‬ایــران خــودرو‬ ‫اســت کــه بهــزاد محمــودی صاحــب امتیــاز بــا هــدف خدمــت رســانی و ایجــاد فرصــت شــغلی‪،‬‬ ‫ایــن نمایندگــی را در ســال ‪ 88‬بــه وســعت ‪ 3828‬کیلومتــر مربــع در شــهری مــرزی و بــه نحــوی‬ ‫جنــگ زده تاســیس کــرد‪.‬‬ ‫مهن��دس حســینی مدیرعام��ل شــرکت ایســاکو طــي بازدیدهــای نامحســوس از شــبکه خدمــات‬ ‫سراســر کشــور و رضايــت ايشــان از وضعیــت خدمــات دهــی نمایندگــی ‪ 2816‬گیــان غــرب ‪،‬‬ ‫امتیــاز ویــژه ای بــراي ايــن نمايندگــي در نظــر مــی گیــرد‪.‬‬ ‫بــا زهــرا کاکایــی‪ ،‬مدیــر نمایندگــی در خصــوص ایــن امتیــاز ویــژه گفــت و گــو کردیــم‪ .‬او‬ ‫متولــد ‪ 1364‬و در رشــته کامپیوتــر تحصیــل کــرده اســت‪.‬‬ ‫وي در خصــوص امتيــاز ويــژه‌اي كــه بــه نمايندگــي تحــت مديريتــش‬ ‫ايــن طــور مي‌گويــد‪ :‬طــی بازرســی مهنــدس حســینی و رضایــت ایشــان‬ ‫از وضعیــت خدمــات دهــی‪ ،‬رعایــت اســتانداردهای خدماتــی و حقــوق‬ ‫مشــتری از نمایندگــی‪ ،‬حســن نیــت و لطــف مدیرعامــل شــامل حــال مــا‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪26‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫شــد و بــرای موفقیــت بیشــتر مــا در ارایــه خدمــات بــه مشــتریان‪ ،‬هزینــه‬ ‫راه‌انــدازی فیبرنــوری بــه عنــوان پــاداش بــه نمایندگــی اهــدا کردنــد‪.‬‬ ‫کاکایــی در ادامهــ خاطرنشـ�ان مي‌كنــد‪ :‬بــا توجــه بــه اینکــه نمایندگــی‬ ‫در شــهر مــرزی قــرار دارد‪ ،‬خطــوط اشــتراک ‪ ADSL‬کنــد و گاهــی قطــع و‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫وصــل مــی شــود همیــن مســاله درخدمــت رســانی و اســتفاده از سیســتم‬ ‫یکپارچــه اخــال و وقفــه ایجــاد می‌کــرد‪.‬‬ ‫از طرفــی بــه دلیــل مشــکالت مالــی نمایندگــی قــادر بــه راه انــدازی‬ ‫فیبــر نــوری نبــود‪ .‬حضورســرزده ایشــان بــدون تکلــف باعــث دلگرمــی‬ ‫بیــش از پیــش پرســنل خصوصــا تیــم تعمیرگاهــی باعــث باالرفتــن انگیــزه‬ ‫و تــوان مضاعــف آنهــا شــد‪.‬‬ ‫حضــور یــک خانــم در نمایندگــی نقطــه مــرزی آن هــم بــه عنــوان‬ ‫مدیــر بــه حتــم کار آســانی نیســت‪ .‬او ایــن دربــاره مــی گویــد‪ :‬بــرای مــن‬ ‫باعــث افتخــار اســت كــه عضــو کوچکــی از خانــواده بــزرگ ایــران خــودرو‬ ‫هســتم و بســتری برایــم فراهــم شــده کــه بتوانــم بــه مــردم خدمــت کنــم‪.‬‬ ‫کســی کــه گــره از کار و مشــکل دیگــران بــاز کــرده باشــد مــی توانــد حس‬ ‫خوشــایند مــن را درک کنــد‪ .‬بــه نظــرم بــه خوبــی توانســتم توانمنــدی خــود‬ ‫را بــه عنــوان یــک زن را در ایــن جایــگاه اثبــات کنــم‪ .‬البتــه حمایــت هــای‬ ‫مجموعــه نیــز بــی تاثیــر نبــوده اســت‪ ،‬همیشــه درکناریکدیگــر و همســو‬ ‫باهــم بــه وظایــف مــان عمــل کردیــم‪.‬‬ ‫مدیــر نمایندگــی ‪ 2816‬مــی گویــد‪ :‬مــا بــه طــور متوســط روزانــه ‪30‬‬ ‫خــودرو پذیــرش مــی کنیــم‪ .‬بــا توجــه بــه اینکــه نمایندگــی در مســیر‬ ‫کمربنــدی اصلــی شــهر و عبــور مســافران بویــژه زائــران عتبــات عالیــات‬ ‫اســت‪ ،‬همكارامــان گاهــا پــس از اتمــام ســاعت کاري بــا میــل و اراده‬ ‫خــود بــرای ارايــه خدمــات در نمایندگــی مــی ماننــد‪ .‬بــه امیــد خــدا و‬ ‫همــت همــکاران در تالشــیم مثــل همیشــه طبــق رویه‌هــای تعریــف شــده‬ ‫از ســوی شــرکت و اســتانداردهای تعریــف شــده عمــل کنیــم تــا نقطــه‬ ‫ضعــف هــا برطــرف و رونــد ارایــه خدمــات مــان مطلــوب بمانــد‪.‬‬ ‫کاکایــی مــی گویــد‪ :‬در وهلــه اول برخــورد مودبانــه و داشــتن گــوش‬ ‫شــنوا بــرای شــنیدن صحبــت هــای مشــتری اولیــن اولویــت مــا درارتبــاط‬ ‫بــا مشــتری اســت و در ادامــه بــا بــرآورد کــردن خواســته هــای او در‬ ‫رفــع ایــراد خودرويــش بــه نتیجــه مطلــوب مي‌رســیم‪ .‬بــه نظــر مــن هنــوز‬ ‫تعــداد قابــل توجهــی از مشــتریان بــا نحــوه سیســتم هــای مختلــف خــودرو‬ ‫آشــنا نبــوده و ایــن معضــل متاســفانه بــار زیــادی بــه شــبکه خدمــات پــس‬ ‫از فــروش وارد مــی کنــد کــه اقدامــات نــوآوری شــرکت بــرای اطــاع‬ ‫رســانی بــه مشــتریان خصوصــا اپلیکیشــین موبایــل دسترســی ســاده و‬ ‫مفیــد مشــتریان بــه نحــوه اســتفاده صحیــح و مناســب از خــودرو فراهــم‬ ‫کــرده انــد همچنیــن مطابــق بــا رویــه پذیــرش تــا ترخیــص خــودرو‬ ‫مکانیــزم اســتانداردی جهــت کنتــرل کیفیــت خــودرو در نمایندگــی هــا در‬ ‫نظــر گرفتــه شــده اســت‪.‬‬ ‫بــه اهمیــت نیــروی انســانی در نمایندگــی ‪ 2816‬اشــاره مــی کنــد و‬ ‫مي‌گويــد‪ :‬نیــروی انســانی باالتریــن ســرمایه نمایندگــی ماســت‪ .‬بــه‬ ‫همیــن دلیــل در نهایــت دقــت بــا ایجــاد آرامــش و صمیمیــت بیــن پرســنل‬ ‫فضایــی مطلــوب جهــت ارايــه خدمــات ایجــاد کــرده ضمــن آنکــه بــا‬ ‫اســتفاده از سیســتم هــای انگیزشــی عــاوه بــر ایجــاد امنیــت شــغلی‪ ،‬ارتقــا‬ ‫فنــی و رفتــاری پرســنل نیــز در اولویــت برنامــه هــای مــا قــرار داده اســت‪.‬‬ ‫او در ادامــه خاطــر نشــان مــی کنــد‪ :‬خدمــات پــس از فــروش از پیچیــده‬ ‫تریــن و ســنگین تریــن فعالیــت هاســت ســلیقه و خواســت مشــتریان طیــف‬ ‫وســیعی را در بــر مــی گیــرد کــه محقــق ســاختن ایــن همــه دغدغــه در‬ ‫گــرو رضایــت و رفــاه کارکنــان اســت و مــا بایــد بــه ایــن مســاله توجــه‬ ‫بیشــتری داشــته باشــیم‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪27‬‬
‫◀‬ ‫پرونده ویژه‬ ‫بامدیراندرجمع‬ ‫ حرفه‌ايهادرآزمونمهارت‬ ‫در ســالنی بــزرگ‪ ،‬در شــش مرحلــه و بخــش مختلــف‪ ،‬گروهــی کــه بیشــتر آن را‬ ‫جــوان ترهــا تشــکیل مــی دهنــد بــا کاورهــای یــک رنــگ در حــال دســت و پنجــه‬ ‫نــرم کــردن بــا ایراداتــی هســتند کــه عمــدا در سیســتم خــودرو ایجــاد شــده اســت‬ ‫و آن هــا بایــد تمــام مراحــل طبیعــی و نظام‌منــد عیب‌یابــی و رفــع نقــص را در‬ ‫بــازه زمانــی معینــی بــه ســرانجام برســانند‪ .‬ناظــران فنــی بــا دقــت تمــام همــراه‬ ‫آن هــا هســتند و مراحــل عیــب یابــی را بررســی مــی کننــد تــا همــه چیــز حرفـه‌ای‬ ‫و درســت و طبــق اســتاندارد تعریــف شــده‪ ،‬انجــام شــود‪ .‬بعضی‌هــا‪ ،‬ســخت‪ ،‬بــه‬ ‫دنبــال پیــدا کــردن ایرادنــد و بعضــی نفســی می‌گیرنــد و در پــی راه حلــی جدیــد‬ ‫هســتند و گاهــی هــم یــک نفــر چنــان ســریع بــه هــدف مــی رســد کــه ناظــران‬ ‫هــم انتظــارش را ندارنــد‪ .‬بعــض از ایــن افــراد یــک جورهایــی شــاید دیاگ ســرخود‬ ‫باشــند‪ .‬ایــن قــدر کــه نفــس خــودرو را خــوب مــی فهمنــد!‬ ‫مهنــدس شــفیعیان مســئول ایــن مســابقه و رئیــس اداره آمــوزش فنــی ایســاکو‬ ‫در کنــاری مشــغول هماهنگــی امــور اســت و آن طــور کــه برمــی آیــد از رونــد کنونــی آن تــا بــه امــروز‪،‬‬ ‫راضــی بــه نظــر مــی رســد‪ .‬مهنــدس در مــورد کلیــت آن چــه در جریــان اســت می‌گویــد «ایــن مســابقه‬ ‫بخشــی از هفتــه مهــارت شــرکت ایســاکو اســت و رقابــت‪ ،‬بیــن پرســنل فنــی منتخــب از نمایندگــی هــای‬ ‫مــا از سراســر کشــور اســت‪ .‬از ‪ 14‬مــرداد‪ ،‬دو روز رقابــت بیــن مکانیک‌هــای برتــر ایــران‪ ،‬دو روز بــرق‌کاران‬ ‫برتــر و در نهایــت‪ 18 ،‬و ‪ 19‬مــرداد‪ ،‬هفتــه مهــارت‪ ،‬رقابــت بیــن کارشناســان فنــی بــود»‪ .‬مســابقات در هــر‬ ‫تخصــص بیــن ‪ 22‬نفــر انجــام مــی شــود(یازده تیــم دو نفــره)‪ .‬در واقــع‪ ،‬طبــق تقســیم‌بندی ایســاکو‪ ،‬ایــران‬ ‫بــه ‪11‬بخــش جــدا تقســیم شــده اســت کــه در هــر بخــش یــک دفتــر منطقــه ای وجــود دارد و شــروع‬ ‫مســابقات از ایــن دفاتــر کلیــد خــورده اســت و شــرکت کننــدگان حاضــر در ایــن ســالن نمایان‌گــر یــک‬ ‫ایــران در قالبــی کوچــک هســتند‪.‬‬ ‫شــفیعیان در ایــن بــاره می‌گویــد «ســال گذشــته‪ ،‬آزمونــی تئوریــک بــه صــورت سراســری برگــزار‬ ‫شــد‪ .‬هشــت نفــر برتــر ایــن آزمــون در هــر دفتــر منطقــه‌ای هماننــد حالتــی کــه در اینجــا در حــال‬ ‫برگــزاری اســت بــه رقابــت پرداختــه و در نهایــت دو نفــر بــه عنــوان نفــرات برتــر آن نمایندگــی به مســابقه‬ ‫نهایــی راه پیــدا کردنــد‪».‬‬ ‫مســابقه در شــش ایســتگاه مختلــف انجــام مــی شــود وهــر ‪ 11‬گــروه در تمــام ایســتگاه‌ها ســنجیده‬ ‫می‌شــوند‪ .‬ایســتگاه‌های انژکتــور‪ ،‬ای بــی اس‪ ،‬موتــور ملــی‪ ،‬موتــور گیربکــس معمولــی‪ ،‬ایســتگاه موتــور‬ ‫گیربکــس اتوماتيــك از جملــه ایــن مراحل‌انــد‪.‬‬ ‫عیب یابی سیستماتیک‬ ‫عبادی‌فــر‪ ،‬کارشــناس مســئول گــروه قــوای محرکــه و مــو ســپید کــرده عرصــه خــودرو‪،‬‬ ‫در حــال بررســی ایستگاه‌هاســت‪ .‬او مــی گویــد «بــرای هــر ایســتگاه نیــم ســاعت تــا ‪ ۴۰‬دقیقــه فرصــت‬ ‫می‌دهیــم‪ ،‬اســتفاده از ابــزار مخصــوص و اســتانداردهای تعییــن شــده در ایــن دوره الزامــی اســت و بایــد در‬ ‫صــورت نیــاز از ‹دســتگاه عیــب یــاب› اســتفاده شــود‪ .‬مثــا مــا سنســوری را معیــوب کرده‌ایــم و یــا رلــه‬ ‫ای دســتکاری شــده اســت‪ .‬بــرای پیــدا کــردن ایــن ایــراد می‌بایســت مســیر عیب‌یابــی طــی شــود‪ .‬بــرای‬ ‫ســنجش عملکــرد رقابت‌کننــدگان دو تــا فــرم امتیــاز داریــم یکــی مربــوط بــه مســوول و ناظــر بخــش و‬ ‫یکــی هــم فــرم گــزارش کار کــه تیــم پــس از اتمــام فعاليــت ارايــه می‌دهــد‪ .‬در فــاز اول‪ ،‬کارشــناس بــه‬ ‫عنــوان مشــتری بــه متخصــص مراجعــه می‌کنــد و بعــد بــه عنــوان ناظــر عیب‌یابــی رونــد کار را بررســی‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪28‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫مــی کنــد‪ 20 .‬امتیــازی کــه در هــر ایســتگاه می‌توانــد کســب شــود‪ ،‬شــامل نحــوه ســوال از مشــتری بــرای‬ ‫رســیدن ســریع‌تر بــه علــت عیــب‪ ،‬اســتفاده از اســناد فنــی‪ ،‬اســتفاده از ابــزار مخصــوص و رونــد عیب‌یابــی‬ ‫اســتاندارد اســت‪ .‬در واقــع عیب‌یابــی سیســتماتیک بــرای مــا معیــار اســت؛ اگــر چــه کــه روش‌هــای ســنتی‬ ‫را نفــی نمی‌کنیــم‪».‬‬ ‫مهنــدس شــفیعیان هــم بــا تاییــد ایــن مــورد می‌گویــد آنچــه کــه در ایــن دوره مســابقات مهــم اســت‪،‬‬ ‫نحــوه عیب‌یابــی‪ ،‬رســیدن بــه عیــب و چگونگــی رفــع و کنتــرل آن اســت‪ .‬ایــن کــه چــه طــور عیــب‬ ‫را بررســی کــرده و چــه طــور بــه نتیجــه رســیده‌اند؛ بــه عبارتــی ایــن مســابقه دماســنجی اســت بــرای‬ ‫ســنجش رونــد کســب تجربــه پرســنل همچنیــن اثرگــذاری دوره‌هــای آموزشــی اســت که توســط شــرکت‬ ‫ایســاکو اجــرا مــی شــود‪ .‬وی اضافــه می‌کنــد کــه در نتیجــه ایــن برنامــه و در تعامــل بــا بهترین‌هــای‬ ‫فنــی ایــران‪ ،‬عــاوه بــر شناســایی افــراد توانمنــد از نظــر فنــی‪ ،‬کارشناســان مرکــز آمــوزش نیــز بــرای بــه‬ ‫روز کــردن دانــش فنــی شــرکت و آشــنایی بــا سیســتم‌های پیشــرفته‌تر‪ ،‬ارتبــاط بیشــتر بــا خودروســازان‬ ‫و باالتــر بــردن ســطح رقابت‌هــا انگیــزه بیشــتری پیــدا می‌کننــد‪.‬‬ ‫طبــق تجربه‌هــای گذشــته و گفتــه مســئوالن مربوطــه‪ ،‬اوج کار مســابقات بیــن کارشناســان فنــی‬ ‫اســت کــه بیشــترین تجربــه را داشــته و بیشــترین دوره را دیــده و بیشــترین مســیر رشــد مهــارت را‬ ‫طــی کرده‌انــد‪ ،‬دارای مــدرک دانشــگاهی هســتند و مهارت‌هــای آن هــا دربرگیرنــده دو تخصــص قبلــی‬ ‫همچنیــن مســئولیت آمــوزش پرســنل نمایندگی‌هــا و هدایــت آنهــا در مســیر شــغلی بــرای ارتقاســت‪ .‬در‬ ‫واقــع هــدف ایــن مســابقات ارتقــای دانــش فنــی ایــن افــراد اســت کــه حضورشــان در نمایندگی‌هــا باعــث‬ ‫حداکثــر شــدن رضایــت مشــتریان اســت‪.‬‬ ‫ارائه کیفیت‬ ‫مهنــدس فرهمنــد‪ ،‬مدیــر آمــوزش شــبکه نمایندگــی هــای ایســاکو‪ ،‬همــان کســی‬ ‫اســت کــه در آخــر بایــد جمــع بنــدی و کلیــت مســابقه را از زبــان او شــنید‪ .‬از تماس‌هــای تلفنــی‬ ‫مهنــدس شــفیعیان معلــوم اســت کــه مهنــدس عجلــه دارد تــا بــه جلسـه‌ای برســد‪ .‬تــا ایشــان ســاختمان‬ ‫را تــرک نکــرده پله‌هــا را دو تایکــی رد می‌کنیــم و در انتهــای راهــرو بــه دفتــر ایشــان مــی رســیم‪.‬‬ ‫بــه مهنــدس فرهمنــد رســیده ایــم امــا در حــال تــرک دفتــر‪ .‬لطــف ایشــان اســت کــه تــا ســالن محــل‬ ‫مســابقه مــا را همراهــی می‌کننــد‪ .‬مهنــدس فرهمنــد ضمــن بازدیــد ســریعی کــه از ایســتگاه‌های‬ ‫مســابقه دارد‪ ،‬می‌گویــد‪ ،‬هــدف از ایــن رقابــت‪ ،‬شناســایی نفــرات برتــر‪ ،‬ایجــاد و ارتقــای دانــش مهارتــی و‬ ‫در نهایــت‪ ،‬ارايــه تعمیــرات بــا کیفیــت بــه مشــتریان محصــوالت ایران‌خــودرو اســت‪ .‬فرهمنــد مــی گویــد‬ ‫«از بازخــوردی کــه از ســری قبــل داریــم‪ ،‬تمــام شــبکه مــا خــود را پیشــاپیش بــرای ایــن آزمــون آمــاده‬ ‫می‌کنــد‪ .‬در نتیجــه در ســایه ایــن رقابــت یــک بــه روزرســانی بــرای همــه اتفــاق می‌افتــد و در جریــان‬ ‫آن‪ ،‬اطالعــات و مســتندات فنــی بــه خوبــی مــرور مــی شــود‪».‬‬ ‫و ایــن جریــان و شــوق رقابــت و در نتیجــه‪ ،‬ارتقــای همگانــی شــاید بــه ایــن دلیــل باشــد کــه رونــد‬ ‫مســابقه بــه درســتی و سرتاســری برگــزار مــی شــود‪ ،‬شــامل مســابقات ســه مرحلــه ای بــا شــروعی‬ ‫تئوریــک بــرای تمــام نفــرات‪ ،‬ادامــه عملــی آن در مناطــق یــازده گانــه کشــوری و در نهایــت مســابقه‬ ‫پایانــی در تهــران و معرفــی ســه تیــم و منطقــه برتــر‪.‬‬ ‫در میــان صــدای گاز دادن خودروهــای مســابقه و همهمــه گروه‌هــا و گفتگــوی ناظــران و کارشناســان‬ ‫همــراه بــا توضیحــات دکتــر فرهمنــد ایســتگاه هــا را طــی مــی کنیــم و بــا عبــور از آخریــن ایســتگاه‪ ،‬در‬ ‫خروجــی پشــت ســر مــا بســته مــی شــود‪ .‬رقابــت پشــت ایــن در همچنــان ادامــه دارد و کیفیــت از همیــن‬ ‫جــا بــه تمــام شــبکه پمپــاژ مــی شــود‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪29‬‬
‫◀‬ ‫پرونده ویژه‬ ‫همراهباکارشناسان‬ ‫درکنکور‬ ‫ســالن آمــوزش ایســاکو‪ .‬تهــران‪ .‬تمــام خودروهــای عرضــه شــده از‬ ‫ســوی گــروه صنعتــی ایــران خــودرو شــامل انــواع پــژو‪ ،‬دنــا‪ ،‬رانــا‪ ،‬ســمند و‬ ‫البتــه کیزاشــی بــه چشــم می‌خورنــد‪ .‬همــه ایــن خودروهــا جمــع شــده‌اند‬ ‫تــا میــزان مهــارت کارشناســان فنــی نمایندگی‌هــای مجــاز ایســاکو در‬ ‫شناسـ�ایی و رفـ�ع عیـ�ب خودروهـ�ا سـ�نجیده شـ�ود‪.‬‬ ‫ایــن در واقــع کنکــور ایســاکو اســت کــه کلیــد برگــزاری آن از چنــد مــاه‬ ‫پیــش زده شــده و در هــر دفتــر منطقـه‌ای هشــت کارشــناس فنــی برگزیــده‬ ‫از نمایندگی‌هــای مجــاز در چنــد اســتان کشــور بــه رقابــت پرداختــه و دو‬ ‫نفــر برگزیــده نهایــی از هــر دفتــر منطقــه‌ای بــرای شــرکت در آزمــون‬ ‫نهایـ�ی راهـ�ی تهـ�ران شـ�ده‌اند‪.‬‬ ‫در ســالن آمــوزش ایســاکو کــه مربــوط بــه ســنجش عملــی در ارزیابــی‬ ‫و رفــع عیــب خــودرو اســت عــاوه بــر خودروهــای فعلــی عرضــه شــده از‬ ‫ســوی گــروه صنعتــی ایــران خــودرو خودروهایــی کــه در آینــده عرضــه‬ ‫خواهنــد شــد از جملــه پــژو ‪ 301‬نیـ�ز بـ�ه چشـ�م می‌خورنـ�د‪.‬‬ ‫بــا تعــدادی از شــرکت‌کنندگان در ایــن آزمــون کــه نفــرات برتــر‬ ‫کارشناســان فنــی نمایندگی‌هــای مجــاز ایســاکو از سراســر کشــور هســتند‬ ‫دربــاره چنــد و چــون برگــزاری کنکــور ایســاکو گفت‌وگــو کرده‌ایــم کــه‬ ‫در ادامـ�ه می‌خوانیـ�د‪.‬‬ ‫صــادق رفیعــی کارشــناس فنــی از دفتــر منطق ـه‌ای اهــواز‬ ‫در ایــن زمینــه می‌گویــد‪ :‬ایــران خــودرو بــا فاصلــه زیــادی از دیگــر‬ ‫خودروســازان کشــور ماننــد ســایپا‪ ،‬گــروه بهمــن و کرمــان خــودرو در‬ ‫حــال رقابــت اســت بنابرایــن کارشناســان فنــی بایــد بــا حضــور در چنیــن‬ ‫رقابت‌هــا و آموزش‌هــای ضمــن خدمــت دائمــا دانــش فنــی خــود را ب ـه‌روز‬ ‫کـ�رده و ارتقـ�اء دهنـ�د‪.‬‬ ‫وی ادامــه می‌دهــد‪ :‬در ایســاکو در کنــار برگــزاری ایــن مســابقات‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪30‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫ایــساکو‬ ‫ســالیانه کالس‌هــای آموزشــی ضمــن خدمــت و آزمون‌هــای دوره‌ای‬ ‫نیــز برگــزار می‌شــود کــه در ارتقــای مهــارت و دانــش فنــی کارشناســان‬ ‫نمایندگی‌هـ�ای مجـ�از بسـ�یار موثـ�ر اسـ�ت‪.‬‬ ‫مرادخانــی تصریــح می‌کنــد‪ :‬مســابقات ســاالنه مهــارت فنــی ماننــد‬ ‫کنکــور دانشــگاه‌ها اســت کــه چنــد مــاه قبــل از آن دانش‌‌آمــوزان بــه‬ ‫مطالعــه و ســوادآموزی می‌پردازنــد و ســعی می‌کننــد تــا جایــگاه بهتــری را‬ ‫در کنکـ�ور کسـ�ب کننـ�د‪.‬‬ ‫هــادی فــاح‌زاده از کارشناســان فنــی برگزیــده دفتــر‬ ‫منطق ـه‌ای شــیراز اســت کــه برگــزاری ایــن مســابقات را عاملــی بــرای‬ ‫ایجــاد انگیــزه بیــن کارشناســان فنــی نمایندگی‌هــای مجــاز و ارتقــای‬ ‫کیفیـ�ت خدمـ�ات‌ آنهـ�ا می‌دانـ�د‪.‬‬ ‫وی می‌گویــد‪ :‬مســابقات سراســری ایســاکو باعــث ایجــاد رقابــت‬ ‫بیــن کارشناســان فنــی شــده و آنهــا ســعی می‌کننــد بــرای راهیابــی بــه‬ ‫مسـ�ابقات‪ ،‬عیب‌هـ�ای پیچیده‌تـ�ر در خودروهـ�ا را شناسـ�ایی و رفـ�ع کننـ�د‪.‬‬ ‫وی خاطرنشــان می‌کنــد‪ :‬بــا برگــزاری ایــن آزمــون کارشناســان فن ـی‌‬ ‫برتــر‪ ،‬در منطقــه خودشــان بــه عنــوان کارشــناس ســرآمد انتخــاب شــده و از‬ ‫ایـ�ن طریـ�ق اعتبـ�ار کسـ�ب می‌کننـ�د‪.‬‬ ‫کــوروش عفیفــی از دفتــر منطقــه‌ای همــدان نیــز می‌گویــد‪:‬‬ ‫آزمــون ســاالنه ایســاکو بــرای اشــخاصی کــه در ایــن‌آزمــون شــرکت‬ ‫می‌کننــد محلــی اســت بــرای کســب اعتبــار و در ســوابق کاری بچه‌هــا‬ ‫بسـ�یار مهـ�م اسـ�ت‪.‬‬ ‫وی بــا بیــان اینکــه کارشناســان فنــی نمایندگی‌هــای مجــاز ایســاکو‬ ‫مســوولیت ســنگینی را بــر عهــده دارنــد‪ ،‬خاطرنشــان می‌کنــد‪ :‬خوشــبختانه‬ ‫بــا پیشــرفت‌های چنــد ســال اخیــر ایــران خــودرو‪ ،‬هــر روز تنــوع خودروهــای‬ ‫عرضــه شــده از ســوی ایــن گــروه صنعتــی افزایــش یافتــه اســت کــه الزم‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫اســت کارشناســان فنــی نمایندگی‌هــای مجــاز نیــز دانــش فنــی خــود را‬ ‫متناســب بــا خودروهــای جدیــد‪ ،‬ب ـه‌روز کننــد تــا بتواننــد خدمــات مناســبی‬ ‫بــه مشــتریان ارائــه کننــد‪ .‬در ایــن زمینــه برگــزاری آزمــون سراســری‬ ‫مهــارت فنــی ایســاکو کمــک می‌کنــد بچه‌هــای فنــی همیشــه بــه‌روز و‬ ‫آمـ�اده باشـ�ند‪.‬‬ ‫محمدرضــا فرجــی از دفتــر منطق ـه‌ای تهــران و حومــه نیــز‬ ‫می‌گویــد‪ :‬ســال دوم اســت کــه مســابقات سراســری مهــارت فنــی ایســاکو‬ ‫برگــزار می‌شــود و در همیــن دو ســال ایــن مســابقات نقــش زیــادی در‬ ‫ارتقـ�ای خدمـ�ات نمایندگی‌هـ�ای مجـ�از ایسـ�اکو داشـ�ته اسـ�ت‪.‬‬ ‫وی خاطرنشــان می‌کنــد‪ :‬کارشناســانی کــه عنــوان کارشــناس برتــر را‬ ‫در ایــن مســابقات کســب می‌کننــد انگیــزه بیشــتری بــرای خدمــت بــه‬ ‫مشــتریان و ارتقــای رضایتمنــدی آنهــا حســب دســتورات مدیریــت عالــی‬ ‫ایسـ�اکو و ایـ�ران خـ�ودرو خواهنـ�د داشـ�ت‪.‬‬ ‫مســعود طــری از دفتــر منطقــه‌ای اصفهــان نیــز می‌گویــد‪:‬‬ ‫کارشناســان فنــی در نمایندگی‌هــا وظایــف مختلفــی از عیب‌یابــی تــا‬ ‫تعمیــر خــودرو را بــر عهــده دارنــد و می‌تــوان گفــت کلیدی‌تریــن مهــره‬ ‫در زنجیــره خدمــات پــس از فــروش خــودرو بــرای جلــب رضایــت مشــتریان‬ ‫هسـ�تند‪.‬‬ ‫وی خاطرنشــان می‌کنــد‪ :‬تقدیــر از کارشناســان فنــی برتــر در ایــن‬ ‫مســابقات باعــث می‌شــود تمــام کارشناســان فنــی نمایندگی‌هــای ایســاکو‬ ‫در سراســر کشــور روز بــه روز کیفیــت خدمــات خــود را افزایــش دهنــد تــا‬ ‫بتواننـ�د بـ�ه عنـ�وان کارشـ�ناس فنـ�ی برتـ�ر ایسـ�اکو دسـ�ت یابنـ�د‪.‬‬ ‫حســین فاتحــی از دفتــر منطقــه‌ای اصفهــان نیــز می‌گویــد‪:‬‬ ‫کســانی کــه بــه عنــوان کارشــناس فنــی برتــر در مســابقات ســالیانه ایســاکو‬ ‫برگزیــده می‌شــوند نــه تنهــا انتظــار خودشــان از خودشــان افزایــش می‌یابــد‬ ‫بلکــه انتظــارات مشــتریان نیــز از آنهــا بیشــتر می‌شــود به‌گونــه‌ای کــه‬ ‫بعضــا خودروهــای معیــوب از نمایندگی‌هــای دیگــر بــه نمایندگــی کــه‬ ‫کارشــناس فنــی برتــر ســال در آن مشــغول بــه کار اســت ارجــاع می‌شــود‬ ‫کـ�ه خـ�ود ایـ�ن بـ�رای مـ�ا غـ�رور آفریـ�ن اسـ�ت‪.‬‬ ‫مجیــد طبســی از دفتــر منطقــه‌ای تهــران نیــز می‌گویــد‪ :‬بــا‬ ‫برگــزاری آزمون‌هــای ســاالنه ایســاکو کارشناســان فنــی انگیــزه‌ بیشــتری‬ ‫بــرای افزایــش مهارت‌هــای خــود خواهنــد داشــت بــه ایــن ترتیــب کیفیــت‬ ‫تعمیــرات و خدمــات ارائــه شــده در ســطح نمایندگی‌هــای مجــاز افزایــش‬ ‫می‌یابـ�د‪.‬‬ ‫کنکــور امســال ایســاکو نیــز ماننــد ســال گذشــته برگــزار شــد‪ .‬احتمــاال‬ ‫کارشناســان فنــی نمایندگی‌هــای ایســاکو در سراســر کشــور کــه در ســال‬ ‫جــاری موفــق بــه کســب امتیــازات الزم بــرای حضــور در دور نهایــی ایــن‬ ‫دوره از مســابقات نشــدند از االن تــا ســال‌آینــده تــاش می‌کننــد بــا ارتقــای‬ ‫سـ�طح مهارت‌هـ�ا و خدمـ�ات خـ�ود بـ�ه مسـ�ابقات سـ�ال‌ آینـ�ده راه یابنـ�د‪.‬‬ ‫ایــن همــان راز موفقیــت ایســاکو اســت کــه تــاش می‌کنــد برحســب‬ ‫تاکیــدات مدیریــت عالــی گــروه صنعتــی ایــران خــودرو مهنــدس یک ـه‌زارع‬ ‫و مدیریــت عالــی ایســاکو مهنــدس حســینی‪ ،‬بــه بیشــترین میــزان رضایــت‬ ‫مشــتریان از خدمــات پــس از فــروش دســت یابــد و نــام ایــران خــودرو‬ ‫درخشــان‌تر از ســالیان گذشــته بــه عنــوان خودروســاز پیشــرو در جلــب‬ ‫رضایــت مشــتریان بــر تــارک صنعــت خــودروی ایــران بدرخشــد‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪31‬‬
‫◀‬ ‫پرونده ویژه‬ ‫نفــراتبـرتـر‬ ‫با رتبه یک‌های کنکور ایساکوآشناشوید‪:‬‬ ‫◄ هادی باشتنی‬ ‫رتبه اول گروه مکانیک‬ ‫باشــتنی ‪ 51‬ســاله‪ ،‬در نمایندگــی ‪ 3032‬شهرســتان ســبزوار بــه عنــوان مکانیــک فعالیــت مــی کنــد‪.‬‬ ‫او ‪ ۳۰‬ســال ســابقه دارد کــه ‪ ۱۵‬ســال آن را در مغــازه مکانیکــی بــه صــورت مســتقل مشــغول بــه کار‬ ‫بــوده و ‪ ۱۵‬ســال مابقــی را در ایــن نمایندگــی گذرانــده اســت‪.‬‬ ‫او دربــاره ایــن آزمــون مــی گویــد‪ :‬در آزمونــی کــه در دفتــر منطقــه ای مشــهد برگــزار شــد‪ ،‬شــرکت‬ ‫کــردم و انتخــاب شــدم‪ .‬بعــد از مدتــی دفتــر منطقــه ای اعــام کــرد بــرای برگــزاری آزمونــی دیگــر‬ ‫بــا حضــور تمامــی نمایندگــی هــای سراســر کشــور کــه در تهــران برگــزار مــی شــود‪ ،‬شــرکت کنــم‪.‬‬ ‫باشــتنی کســب رتبــه اول در رشــته مکانیــک را نتیجــه مهــارت هــا‪ ،‬مطالعــات و تحقیقــات خــودش‬ ‫در حــوزه خــودرو وآمــوزش هــای پــی در پــی و تــاش بــی دریــغ اســتادان و مهندســان مرکــز آمــوزش‬ ‫ایســاکو مــی دانــد‪ .‬مــی گویــد‪ :‬تــاش مــی کنــم تجربیــات را بــه همــکاران منتقــل کنــم‪ .‬ایــن‬ ‫موفقیــت هــا عــاوه بــر ایجــاد انگیــزه کاری‪ ،‬اعتمــاد بــه نفــس را بــاال مــی بــرد تــا بتــوان کار را بــا‬ ‫دقـ�ت بیشـ�تری انجـ�ام داد‪.‬‬ ‫◄ احمد میرجلیلی‬ ‫رتبه اول گروه مکانیک‬ ‫احمــد میرجلیلــی ‪ 48‬ســاله کــه رتبــه یــک آزمــون مهــارت در رشــته مکانیــک را از آن خــود کــرده‬ ‫در نمایندگــی ‪ 3040‬بــه صاحــب امتیــازی احمدرضــا بختیــاری بــه عنــوان سرپرســت مکانیــک هــا‬ ‫مشــغول بــه کار اســت‪ .‬او از ‪ 33‬ســال ســابقه کار ‪ 13 ،‬ســالی مــی شــود در شــبکه خدمــات ایســاکو‬ ‫فعالیــت مــی کنــد‪.‬‬ ‫میرجلیلیــ درب�اـره نح��وه انتخابـ�ش بــرای شــرکت در ایــن آزمــون مهــارت گفــت‪ :‬ابتــدا هشــت‬ ‫نفــر از سرپرســتان مکانیــک توســط دفتــر منطقــه ای مشــهد انتخــاب شــدند کــه مــاک انتخــاب ایــن‬ ‫هشــت نفــر نمــره آزمــون ومهــارت افــراد بــود ســپس بیــن آنهــا دوبــاره آزمــون گرفتــه شــد و دو نفــر‬ ‫اول بیــن ایــن هشــت نفــر انتخــاب شــدند‪ .‬از نــگاه میرجلیلــی تمــام شــرکت کننــدگان بــا آمادگــی‬ ‫کامــل در ایــن آزمــون شــرکت کــرده بودنــد و او بــا ‪ 70‬درصــد تجربــه و ‪ 30‬درصــد حاصــل از دوره‬ ‫هــای آموزشــی توانســته ایــن موفقیــت را کســب کنــد‪.‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪32‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫◄ سلیمانی‬ ‫رتبه یک گروه کارشناس فنی‬ ‫وحیــد ســلیمانی متولــد ‪ 1360‬ف��وق دیپل��م الکترونیـ�ک از دانش�گـاه آزاد (واحدــ ته��ران جن��وب) در‬ ‫نمایندگــی ‪ 1055‬مش��غول بــه کار اس��ت‪ .‬او در ابت�دـا ب��ه عن��وان ب��رق کار و بعــد از ‪ 6‬مــاه بــا ســمت‬ ‫کارشــناس شــروع بــه کار مــی کنــد‪ .‬ابتــدا از طــرف دفتــر منطقــه ای بــا تعــدادی از کارشناســان تهــران‬ ‫در مســابقه ای کــه در مرکــز آمــوزش برگــزار شــد‪ ،‬شــرکت و از بیــن آنهــا انتخــاب و بــرای مســابقه‬ ‫فینــال بــا منتخــب دفاتــر دیگــر آمــاده مــی شــود‪.‬‬ ‫آزمــون مهــارت نســبت بــه ســال گذشــته کامــل تــر شــده بــود‪ .‬تمامــی شــرکت کننــدگان مهــارت‬ ‫کافــی داشــتند و بــا هــم در خصــوص ایرادهــا صحبــت مــی کردنــد‪ ،‬فقــط ســرعت پیــدا کــردن ایــراد‬ ‫باعــث پیشــی گرفتــن یــک گــروه بــه نســبت گــروه دیگــر بــود‪ .‬ســلیمانی در خصــوص دوره هــای‬ ‫آموزش�یـ در ایــن موفقی��ت گفتــ‪ :‬آمــوزش هیــچ وقــت بــی تاثیــر نیســت ولــی بایــد آمــوزش را هــر‬ ‫روز بــه امتحــان بگذاریــم و ايــرادات را بــا تجربــه وآمــوزش در کنــار هــم بــر طــرف کنیــم‪ .‬بارهــا‬ ‫اتفــاق افتــاده تــا پاســی از شــب در محــل نمایندگــی بــا ایــردی درگیــر بودیــم کــه بــا در کنــار گذاشــتن‬ ‫تجربــه هــای قبــل ونقشــه هــا ایــراد را بــر طــرف کردیــم‪ .‬مــن از وقتــی کــه یــادم مــی آیــد کنــار پــدرم‬ ‫در مغــازه باطــری ســازی بــا ايــرادات متنــوع ســروکار داشــتم‪ .‬آن زمــان نقشــه ای ومســتندی وجــود‬ ‫نداشــت‪ ،‬االن در کنــار مســتندات افــرادی مثــل ‪ ita‬هســتند کــه مــی توانیــم باهاشــون همفکــری کنیــم‪.‬‬ ‫مــی گویــد زکات علــم‪ ،‬یــاد دادن اســت و مــن هــم ســعی مــی کنــم هــر چیــزی‪ ،‬هرچنــد کــه‬ ‫ســخت بــه دســت آوردم را بــه راحتــی در اختیــار دوســتان و همــکاران و ديگــر کارشناســان قــرار دهــم‪.‬‬ ‫البتــه جــزو حلقــه فنــی دفتــر نیــز هســتم وبــرای بــر طــرف کــردن ایــراد هــای مختلــف بــه ســایر‬ ‫نمایندگــی هــا ســر مــی زنــم و اگــر ســوالی باشــد‪ ،‬تلفنــی پاســخگو هســتم‪.‬‬ ‫◄ مجید طبسی‬ ‫رتبه یک گروه کارشناس فنی‬ ‫کارشناس فنی نمایندگی ‪ 5032‬متولد ‪ 57‬است و لیسانس مکانیک دارد‪.‬‬ ‫وی مــی گویــد‪ :‬پــس از موفقیــت در آزمونــی کــه در ناحیــه برگــزار شــد‪ ،‬بــه عنــوان کارشــناس برتــر‬ ‫بــرای آزمــون کشــوری دعــوت شــدم‪ .‬برگــزاری هــر ســاله ایــن آزمــون بــه صــورت عملــی بهتریــن‬ ‫روش ســنجش مهــارت کارشناســان اســت‪ .‬بــه جــرات مــی تــوان گفــت تمــام همــکاران در ایــن رشــته‬ ‫آمادگــی کافــی را داشــتند‪".‬‬ ‫◄ محمود مرادی‬ ‫رتبه یک گروه برقکار‬ ‫کارشــناس بــرق نمایندگــی ‪ ،5036‬ســی و دو ســال دارد‪ .‬مــرادی کــه دارای ســابقه کاری ‪ 15‬ســاله‬ ‫اســت‪ ،‬مــی گویــد‪ :‬ســطح آزمــون مهــارت در حــد باالیــی بــود و بــه نظــر مــن بایــد هــر ســاله برگــزار‬ ‫شــود تــا یــک نــوع رقابــت و تشــویقی بــرا ی همــه همــکاران در نمایندگــی هــا باشــد‪ .‬آمــوزش و‬ ‫راهنمایــی هــای اســاتید خبــره در کنــار تجربیاتــم توانســت باعــث موفقیتــم در ایــن آزمــون شــود‪ .‬ایــن‬ ‫اتفــاق خــوب بــه طــور حتــم انگیــزه و اشــتیاقم بــرای کار چندیــن برابــر مــی کنــد و بــه نظــرم مــی‬ ‫شــود در خصــوص افزایــش اجــرت در زمینــه ایــرادات برقــی بــا توجــه بــه اینکــه سیســتم هــای برقــی‬ ‫خودروهــا رو بــه پیشــرفت اســت اقداماتــی صــورت گیــرد‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪33‬‬
‫◀‬ ‫گزارش‬ ‫واکاوی کسب باالترین رتبه خدماتی ایران خودرو در میان خودروسازان داخلی‬ ‫هشتمینمقاماولیبرایهشتمیندورهمتوالی‬ ‫چگونهممکنشد؟‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪34‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫ارایــه نتایــج ارزیابــی دســتورالعمل شــرایط و ضوابــط خدمــات پــس از فــروش‬ ‫صنعــت خــودرو امســال در حالــی اعــام شــد کــه بــار دیگــر و بــرای هشــتمین‬ ‫بــار متوالــی شــرکت خدمــات پــس از فــروش ایــران خــودرو توانســت در جایــگاه‬ ‫نخســت شــرکت هــای خودروســاز داخلــی قــرار گیــرد‪.‬‬ ‫نتایــج امســال بــا توجــه بــه ســخت گیرانــه شــدن دســتورالعمل ارزیابــی وزرات‬ ‫صنعــت در خصــوص خدمــات‪ ،‬قابــل بررســی بــا ســال‌های قبــل مقایســه نیســت‪.‬‬ ‫ایــن ارزیابــی بــه گونــه‌ای اســت کــه می‌تــوان گفــت‪ ،‬شــبکه خدمــات پــس از‬ ‫فــروش خودروســازان داخلــی بــه معیارهــای جهانــی نزدیک‌تــر شــده؛ هــر چنــد‬ ‫هنــوز مســیری طوالنــی تــا حصــول رضایــت کامــل مشــتریان پیــش رو اســت‪.‬‬ ‫رضایت مشتریان باالتر از قبل‬ ‫امــا نکتــه‌ای کــه امســال توانســت جایــگاه ایســاکو را باالتــر از‬ ‫رقبــای خــود در صــدر جــدول خدمــات پــس از فــروش مســتحکم‬ ‫کنــد‪ ،‬رشــد قابــل توجــه میــزان رضایــت مشــتریان نســبت بــه ســال‬ ‫قبــل اســت‪ .‬میــزان رضایــت مشــتریان خدمــات پــس از فــروش‬ ‫ایران‌خــودرو طبــق آخریــن ارزیابــی‪ 71/8 ،‬از ‪ 100‬بــوده‪ ،‬کــه البتــه‬ ‫ایــن عــدد گویــای نیــاز تــاش حداکثــری بــرای دســت یافتــن بــه‬ ‫اید ه‌آ ل‌هاســت‪.‬‬ ‫معیارهای خدمات فراتر از الزامات‬ ‫فعالیت‌هــای خدمــات پــس از فــروش ایران‌خــودرو از حیــث‬ ‫انطبــاق بــا الزامــات آیین‌نامــه اجرایــی قانــون حمایــت از حقــوق‬ ‫مصرف‌کننــدگان خــودرو در باالتریــن ســطح یعنــی «انطبــاق خیلــی‬ ‫زیــاد» قــرار گرفتــه کــه شــاید بتــوان مدعــی شــد ارایــه خدمــات نویــن‬ ‫نقــش قابــل توجهــی در کســب ایــن نتیجــه داشــته اســت‪ .‬ایــن امــر‬ ‫بیانگــر ایــن اســت کــه شــرکت خدمــات پــس از فــروش ایران‌خــودرو‬ ‫در تــاش بــرای جلــب حداکثــری رضایــت مشــتریان اســت و رونــد رو‬ ‫بــه رشــد ایــن شــرکت خــود تاییــدی بــر ایــن مدعاســت‪.‬‬ ‫مدیریت برتر‬ ‫کســب چنیــن شــاخصی بــه معنــی وجــود یــک مدیریــت همه‌جانبــه‬ ‫اســت؛ چیــزی کــه در قســمت دیگــری از شــاخص‌ها مــورد بررســی‬ ‫قــرار گرفتــه و خدمــات پــس از فــروش ایــران خــودرو را در باالتریــن‬ ‫ســطح قــرار داده اســت‪.‬‬ ‫در ذيــل مــروري بــه اهــم اقدامــات صــورت گرفتــه در طي يكســال‬ ‫اخيــر در مســير جلــب حداكثــري رضايــت مشــتريان ارایه شــده اســت‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪35‬‬
‫طرح‌های نوین خدماتی‬ ‫در راســتای کســب رضایــت حداکثــری مشــتریان و ارائــه خدمــات‬ ‫ویــژه و متمایــز بــه آنــان‪ ،‬طــی ســال ‪ 1395‬طرح‌هــای ویــژه‌ای در‬ ‫شــرکت خدمــات پــس از فــروش ايران‌خــودرو برنامه‌ریــزی شــده‬ ‫و بــا توجــه بــه نیازهــای گــروه هــای مختلــف مشــتریان‪ ،‬در شــبکه‬ ‫نمایندگی‌هــا اجــرا شــده اســت‪ .‬ایــن طرح‌هــا در مقاطــع زمانــی‬ ‫مختلــف و بــا توجــه بــه مناســبت هــای ملــی و مذهبــی از جملــه ایــام‬ ‫تعطیــات نــوروز‪ ،‬عیــد ســعید فطــر‪ ،‬اربعیــن حســینی (ع) و ارتحــال‬ ‫حضــرت امــام خمینــی (ره) برگــزار شــده و کلیــه مســیرهای حیاتــی‬ ‫و شــریانی کشــور تحــت پوشــش شــبکه گســترده خدماتــی و امــدادی‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪36‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫قــرار گرفتــه اســت همچنیــن بــه منظــور ارایــه خدمــات بــه مشــتریانی‬ ‫کــه بــه واســطه مشــاغل خــود امــکان مراجعــه بــه نمایندگی‌هــا در‬ ‫ســاعات اداری نداشــته‌اند‪ ،‬طــرح شــیفت دوم در کلیــه اســتانهای‬ ‫کشــور اجــرا شــده کــه در ایــن طــرح نمایندگی‌هــا پــس از پایــان‬ ‫زمــان اداری و تــا پاســی از شــب نســبت بــه پذیــرش مشــتریان و ارائــه‬ ‫خدمــات بــه آنــان اقــدام کرده‌انــد‪.‬‬ ‫اخذ نظرات مشتريان‬ ‫و حركت در مسير نظرات ايشان‬ ‫شــرکت خدمــات پــس از فــروش ايران‌خــودرو بــه منظــور افزایــش‬ ‫مســتمر رضایــت مشــتریان‪ ،‬برنامه‌هــای متنوعــی در ســال ‪ 95‬در‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫دســتور کار داشــته اســت‪.‬‬ ‫‪ )2-1‬طرح پيگيري مشتريان‬ ‫در طــرح پیگیــری مشــتریان(‪ )follow up‬ضمــن برقــراری تمــاس‬ ‫بــا مشــتریان‪ ،‬نســبت بــه دعــوت مجــدد مشــتریانی کــه بــه هــر دلیــل‬ ‫از خدمــات نمایندگی‌هــا ابــراز نارضایتــی داشــته‌اند و رفــع کلیــه‬ ‫مشــکالت مــورد نظــر آنــان اقــدام شــده اســت‪.‬‬ ‫‪ )2-2‬ارتقای نمايندگي‌ها در راستاي نظرات مشتريان‬ ‫در طــرح ارتقــای نمایندگی‌هــا در ســال ‪ ،95‬نســبت بــه شناســایی‬ ‫حــدود ‪20‬درصــد از نمایندگــی هایــی کــه شــاخص‌های پایین‌تــری‬ ‫در رضایــت‪ ،‬شــکایت و ارزیابــی جامــع داشــتند‪ ،‬اقــدام شــد و پــس از‬ ‫عارضه‌یابــی مشــکالت آنــان و تعییــن راه کارهــای ارتقــا براســاس‬ ‫برنامه‌هــای زمــان بنــدی منظــم‪ ،‬مشــاوره‌های فنــی و تخصصــی بــه‬ ‫منظــور بهبــود فرایندهــای نمایندگــی بــه آنــان ارایــه شــد همچنیــن‬ ‫پــس از سررســید مهلــت ارایــه شــده بــه آنهــا‪ ،‬عملکــرد نمایندگی‌هــا‬ ‫مجــددا مــورد بررســی و نظــارت قــرار گرفــت تــا درصــورت عــدم‬ ‫ارتقــا‪ ،‬پرونــده ایــن گــروه از نمایندگی‌هــا بــه کمیســیون اعطــا و لغــو‬ ‫ارجــاع داده شــود‪.‬‬ ‫در راســتای اهمیــت کیفیــت ارایــه خدمــات بــه مشــتریان گــروه‬ ‫صنعتــی ایران‌خــودرو‪ ،‬در ســال ‪ ،95‬در کمیســیون اعطــا و لغــو‬ ‫نمایندگی‌هــا بــه ‪ 87‬نمایندگــی اخطــار کتبــی داده شــد کــه ‪43‬‬ ‫نمایندگــی کــه موفــق بــه بهبــود وضعیــت و رفــع مشــکالت نشــده‌اند‬ ‫تعلیــق امتیــاز و ‪ 31‬نمایندگــی نیــز لغــو امتیــاز شــدند‪.‬‬ ‫نظارت مؤثر و مستمر‬ ‫بر شبكه نمايندگي‌هاي مجاز رمز موفقيت‬ ‫‪ )3-1‬نظارت و ارزيابي نمايندگي‌هاي مجاز‬ ‫در ســال ‪ 1395‬کلیــه نمایندگی‌هــای مجــاز سراســر کشــور مــورد‬ ‫ارزیابــی جامــع قــرار گرفته‌انــد‪ .‬در ایــن ارزیابی‌هــا کلیــه فرایندهــای‬ ‫نمایندگــی در بخش‌هــای فنــی و مهندســی‪ ،‬بازرگانــی و انبــار‪ ،‬فــروش‬ ‫خــودرو‪ ،‬فرایندهــای خدماتــی از زمــان پذیــرش تــا ترخیــص خــودرو‪،‬‬ ‫وضعیــت نیروی‌هــای انســانی و مهارت‌ســنجی آنــان و ‪ ...‬بــه صــورت‬ ‫دقیــق و کامــل بررســی شــده و امتیــازات اخــذ شــده توســط نمایندگــی‬ ‫تاثیــر مســتقیم در بخــش درآمــدي آنــان داشــته و ايــن كار اثــر قابــل‬ ‫توجهــی در وضعیــت کســب و کار نمایندگی‌هــا بــه جــای گذاشــته‬ ‫اســت‪ .‬ارزیابی‌هــای ســال ‪ ،95‬شــامل ‪ 6100‬نفرســاعت بــوده اســت‬ ‫و ارزیابــان مربوطــه از میــان پرســنل مجــرب و کارآزمــوده دفاتــر‬ ‫منطقـه‌ای کــه موفــق بــه کســب شــرایط احــراز و قبولــی در آزمونهــای‬ ‫تخصصــی ســتاد انتخــاب شــده انــد‪.‬‬ ‫نظارت‌های نامحسوس بر شبکه نمایندگی ها‬ ‫بــه منظــور بررســی میدانــی وضعیــت پذیــرش و فرایندهــای‬ ‫خدماتــی نمایندگــی هــا‪ ،‬همــکاران و بازرســین شــرکت خدمــات پــس‬ ‫از فــروش بــا مراجعــه بــه نمایندگــی در قالــب مشــتری بــه صــورت‬ ‫نامحســوس نســبت بــه ارزیابــی ایــن فرایندهــا اقــدام كرده‌انــد‪ .‬ایــن‬ ‫نظارت‌هــا بــه ســطوح مدیــران ارشــد شــرکت نیــز تعمیــم یافتــه و‬ ‫شــخص مدیرعامــل ایســاکو نیــز بــا مراجعــات متعــدد بــه نمایندگی‌هــا‬ ‫در اقصــی نقــاط کشــور‪ ،‬بــه صــورت نامحســوس وضعیــت ایــن‬ ‫نمایندگی‌هــا را مشــاهده کــرده و پــس از معرفــی خــود بــه نمایندگــی‪،‬‬ ‫از نزدیــک و بــدون واســطه در جریــان مشــکالت و پیشــنهادات‬ ‫نمایندگی‌هــا قــرار گرفتــه انــد و بــرای کلیــه مشــکالت مطــرح شــده‬ ‫در ایــن بازدیدهــا برنامــه هــای بهبــود تعریــف و اجــرا شــده اســت‪.‬‬ ‫افزايش نفوذ سيستم‌ها و فناوري اطالعات‬ ‫در فرآيندهاي كاري‬ ‫توســعه ســامانه هــاي ارتبــاط بــا مشــتريان (ســامانه موبايــل‬ ‫اپليكيشــن و وبســايت ايســاكو) كــه مشــتريان مي‌تواننــد از خدمــات‬ ‫نويــن و آناليــن ايســاكو بهره‌منــد شــوند‪.‬‬ ‫از جملــه ســرويس‌هايي كــه توســط ايــن ســامانه بــه مشــتريان‬ ‫ارایــه مي‌شــود‪ ،‬مي‌تــوان بــه ســرويس اتوكليــك‪ ،‬نوبت‌دهــي‬ ‫پذيــرش نمايندگي‌هــا‪ ،‬اطمينــان از اصــل بــودن خدمــات‪ ،‬مشــاهده‬ ‫دفترچه‌هــاي راهنمــاي محصــوالت‪ ،‬نمايــش نمايندگي‌هــا و‬ ‫فروشــگاه‌ها بــر روي نقشــه اشــاره کــرد‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪37‬‬
‫ماهنامه فرهنگ خدمت‬ ‫نمایندگیهایبرتر‬ ‫ارزیابیوزارتصنعت‪،‬معدنوتجارتسال‪1395‬‬ ‫● جواد مال امیری‬ ‫● حسین زحمتکش‬ ‫کد‪4003104:‬‬ ‫کد‪4001516:‬‬ ‫● اسکندر جعفری‬ ‫● ابراهیم ابراهیمی‬ ‫کد‪4002457:‬‬ ‫کد‪4001923:‬‬ ‫● رحمان غیابی‬ ‫● احمد نوری شهریار ثابت‬ ‫کد‪4002509:‬‬ ‫● بابک پور علی‬ ‫کد‪4002920:‬‬ ‫کد‪4002925:‬‬ ‫● ایرج دیلمقانی‬ ‫● نبی گرجاسی‬ ‫کد‪4003303:‬‬ ‫کد‪4002506:‬‬ ‫کد‪4002445:‬‬ ‫کد‪4001943:‬‬ ‫کد‪4003096:‬‬ ‫● حمید قاسمی کهریزه‬ ‫● خسرو صارمی‬ ‫کد‪4001902:‬‬ ‫کد‪4001502:‬‬ ‫‪38‬‬ ‫● رسول مطیع‬ ‫● سعید یعقوب نژاد‬ ‫● اصالن خوشنام‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫کد‪4002816:‬‬ ‫● سعید حدادپور‬ ‫● جوانبخش رستمی‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫● بهزاد محمودی زاده‬ ‫کد‪4001938:‬‬ ‫کد‪4001130:‬‬ ‫کد‪4003378:‬‬ ‫کد‪4003375:‬‬ ‫کد‪4003305:‬‬ ‫● امیرحسین موشح‬ ‫● بهمن پهلوان زاده‬ ‫● اصغرکثیری‬ ‫● حمید رضا اکبریان‬ ‫کد‪4003376:‬‬ ‫● جواد چلنگری‬ ‫کد‪4003344:‬‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫● حمداهلل همدانی‬ ‫● حسین حق پرست‬ ‫کد‪4001287:‬‬ ‫کد‪4003356:‬‬ ‫● حسین فرهادی‬ ‫● علی بهروز‬ ‫کد‪4004002:‬‬ ‫● شکراهلل ناظری عباس آباد‬ ‫● عبدالرضا دهقان زاده‬ ‫● عوض شهباززاده‬ ‫● علی رهنما زاده‬ ‫کد‪4001934:‬‬ ‫● فضل اهلل زیبایی‬ ‫● کرم رضایی‬ ‫● لطف اهلل ترابی گلسفیدی‬ ‫کد‪4001863:‬‬ ‫● کبری فرح بند‬ ‫● محمدرضا فیضی‬ ‫● محمد زحمتکش‬ ‫کد‪4003057:‬‬ ‫● محمد رضا میرزا کرمی‬ ‫کد‪4003017:‬‬ ‫● یونس سلیمان زاده‬ ‫کد‪4002503:‬‬ ‫● ناصر سیفی جدا‬ ‫کد‪4001864:‬‬ ‫● یوسف رضی پورجویباری‬ ‫کد‪4001719:‬‬ ‫کد‪4002114:‬‬ ‫کد‪4003218:‬‬ ‫● محمد صادق سپهری‬ ‫کد‪4001862:‬‬ ‫● ملک محمد مرادی‬ ‫● محمود آشور فارسیانی‬ ‫کد‪4002278:‬‬ ‫کد‪4001983:‬‬ ‫● محمود داداش کریمی‬ ‫کد‪4003369:‬‬ ‫● کاظم والی‬ ‫کد‪4002219:‬‬ ‫● محمد دولتخواه‬ ‫● کاظم قنبری مصیر‬ ‫کد‪4002404:‬‬ ‫کد‪4003325:‬‬ ‫کد‪4001507:‬‬ ‫کد‪4003055:‬‬ ‫● قاسم قره چالی‬ ‫کد‪4001709:‬‬ ‫● محسن خشنودان‬ ‫● قدرت اسماعیل زاده‬ ‫کد‪4002049:‬‬ ‫کد‪4002241:‬‬ ‫کد‪4003228:‬‬ ‫کد‪4003377:‬‬ ‫● سید محسن جلیلی‬ ‫کد‪4003381:‬‬ ‫● علی بی باک‬ ‫● سید داوود حسینی‬ ‫کد‪4002251:‬‬ ‫● عباس توکلی واسکس‬ ‫کد‪4001718:‬‬ ‫کد‪4001802:‬‬ ‫کد‪4001860:‬‬ ‫● حسن زارع‬ ‫کد‪4003306:‬‬ ‫کد‪4002223:‬‬ ‫● حسن آستانی بستان‌آباد‌علیا‬ ‫کد‪4003336:‬‬ ‫● نوروز مته میر‬ ‫کد‪4001265:‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫کد‪4001864:‬‬ ‫‪39‬‬
‫تعمیرگاهمرکزی‪5099‬‬ ‫گردشبرمدارمشتری‬ ‫صــف هــای طوالنــی‪ ،‬پذیــرش پــر دردســر‪ ،‬انتظــارات بــرآورده‬ ‫نشــده‪ ،‬کمبــود قطعــات‪ ،‬تعمیــرات ناقــص‪ ،‬مشــاجرات بــی ثمــر؛ همــه‬ ‫مفهومــی یــک نمایندگــی خدمــات‬ ‫ایــن مــوارد مــی توانــد مــرگ‬ ‫ِ‬ ‫خودرویــی باشــد‪ .‬در مقابــل‪ ،‬چهــره گشــاده مشــتری هنــگام ورود بــه‬ ‫یــک نمایندگــی تعمیراتــی و خــروج رضایتمنــد او پــس از دریافــت‬ ‫خدمــات‪ ،‬نشــان از درســت بــودن انتظــارات ذهنــی او بــرای یافتــن یــک‬ ‫جــواب عینــی و مطلــوب اســت و ایــن مطلــوب تریــن نقطــه کاری بــرای‬ ‫یــک مرکــز خدماتــی محســوب مــی شــود‪.‬‬ ‫مــدت هاســت کــه جلــب رضایــت مشــتری بــه نقطــه تمرکــز و‬ ‫ســنگ زیریــن آســیای فکــری مجموعــه ایســاکو تبدیــل شــده اســت‪.‬‬ ‫دغدغـه‌ای کــه اینــک در شــرکت ایســاکو بــه شــدت پیگیــری می‌شــود‪،‬‬ ‫ارتقــای ســطح خدمــات پــس از فــروش در نمایندگــی هــا و کســب‬ ‫رضایــت بــاالی یــک مشــتری اســت‪ .‬رضایتــی کــه در نتیجــه آن‬ ‫وفــاداری مشــتری بــه ایــن مجموعــه را رقــم مــی زنــد و شــاخصه‌های‬ ‫تعییــن ایــن رضایــت در کیفیــت و ســرعت ارايــه خدمــت تعریــف‬ ‫می‌شــود‪ .‬امــا چگونــه؟ ایــن دغدغــه و تالشــی نیســت کــه بــرای اولیــن‬ ‫بــار صــورت گرفتــه باشــد ولــی درصــد موفقیــت هــا همیشــه یکســان و‬ ‫مطابــق انتظــار نبــوده اســت‪.‬‬ ‫امــا خیابــان دماونــد‪ ،‬تهــران و اتحــاد‪ ،‬نشــانی هــای نقطــه عزیمــت‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪40‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫ایســاکو در اراده ای جدیــد بــود‪.‬‬ ‫پاییــزی اتوبــان همــت‪ ،‬نــم بــاران و رفــت و آمــد‬ ‫در هوایــی‬ ‫ِ‬ ‫بــرف پــاک کــن روی شیشــه‪ ،‬تابلــوی شســته شــده و تمیــز اتحــاد‬ ‫را نشــان مــی دهــد و مــا جــاده دماونــد را بــه ســمت خیابــان اتحــاد‬ ‫بــرج بلنــ ِد‬ ‫در تهرانپــارس می‌پیچیــم‪ .‬در دســت راســت خیابــان‪،‬‬ ‫ِ‬ ‫نشــان ایــران خــودرو در زیــر ســقف ابــری آســمان خودنمایــی مــی‬ ‫کنــد‪ .‬تابلــوی نمایندگــی ‪ 5099‬بــر بــاالی در ورودی نشســته اســت‪.‬‬ ‫نگهبــان ورودی جلــو می‌آیــد و ســر خــم می‌کنــد و از شیشــه‌ای کــه‬ ‫برخــاف بــاران پاییــن اســت‪ ،‬بــا احتــرام نــام و نشــانمان را می‌پرســد‬ ‫و بــه ســمت داخــل هدایــت می‌کنــد‪ .‬نویــی و تمیــزی ســنگفرش مســیر‬ ‫جلــوه گــری مــی کنــد‪ .‬صــدای چــرخ ماشــین روی زمیــن خیــس بــه‬ ‫خوبــی شــنیده مــی شــود‪ .‬بــا مســیر ســنگفرش نــرم‪ ،‬می‌پیچیــم و از‬ ‫وســط محوطــه‌ای ســبز بــاال می‌رویــم و ســاختمان اصلــی تعمیــرگاه‬ ‫بــا ورودی بلنــد پلکانــی ســنگی و عریــض خــود بــه مــا خــوش آمــد‬ ‫می‌گویــد‪ .‬وارد پارکینــگ تــراس باالیــی مــی شــویم و در فضــای بــاز رو‬ ‫بــه تپــه هــای پردرخــت مقابــل پیــاده شــده و نفســی تمیــز مــی کشــیم‪.‬‬ ‫ســالن پذیــرش نســبتا خلــوت اســت و اگــر کســی هســت همهم ـه‌ای‬ ‫نیســت‪ .‬در ســالن اصلــی‪ ،‬خودروهــا بــر روی جــک هــا در ردیف‌هایــی‬ ‫منظــم در حــال تعمیــر و رفــع ایــراد هســتند و صــدای آچــار و متــه و‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫صحبــت کارکنــان فنــی را بــه خوبــی مــی تــوان شــنید‪ .‬بــا قهــوه از مــا‬ ‫پذیرایــی مــی شــود و بــا ورود مدیــر و ريیــس فنــی مجموعــه صحبــت‬ ‫هــا گــرم مــی گیــرد‪.‬‬ ‫در اراده جدیــد ایســاکو‪ ،‬نمایندگــی ‪ 5099‬ايران‌خــودرو در منطقــه‬ ‫تهرانپــارس از جملــه نقاطــی اســت کــه بــه عنــوان پایلــوت‪ ،‬مــکان‬ ‫مناســبی بــرای انجــام یــک تغییــر بنیادیــن در نحــوه ارايــه خدمــات‬ ‫پــس از فــروش ایــران خــودرو رصــد شــده و کلیــد تغییــرات در آن بــه‬ ‫گون ـه‌اي زده شــد كــه بــه عنــوان ويترينــي كوچــك از ارايــه خدماتــي‬ ‫متفــاوت در يــك محيــط دوست‌داشــتني باشــد‪ .‬شــاه کلیــد ایــن‬ ‫تغییــرات جلــب رضایــت مشــتری بــا تغییــر در نگــرش فرهنگــی بــه‬ ‫مقولــه مشــتری مــداری بــود‪.‬‬ ‫فــاز عملیاتــی پــروژه ارتقــا‪ ،‬از بهمــن مــاه ســال گذشــته آغــاز شــد‬ ‫و مســووالن ایــن نمایندگــی پایــش کاملــی از هــر آنچــه کــه از یــک‬ ‫نمایندگــی مطلــوب در ظاهــر و باطــن انتظــار مــی‌رود و بــه ویــژه در‬ ‫رونــد انجــام امــور را صــورت دادنــد‪ .‬تمــام مــواردی کــه می‌توانســت‬ ‫موجــب نارضایتــی مشــتری و مراجعــه کننــده باشــد‪ ،‬مــورد بررســی قــرار‬ ‫گرفــت‪ .‬تمــام مــواردی کــه می‌توانســت در کنــد شــدن رونــد رســیدگی‬ ‫موثــر باشــد‪ ،‬مــورد بررســی و شناســایی قــرار گرفــت‪ .‬در نــگاه بیرونــی‬ ‫بــا همــکاری کارشناســان ایســاکو تغییــرات محیطــی اســتانداردی بــه‬ ‫انجــام رســيد‪ .‬از نظــر زیبایــی و دلپذیــری فیزیکــی در ظاهــر مجموعــه‬ ‫نیــز تغییــرات فراوانــی صــورت پذیرفــت‪ .‬در دکوراســیون محــل‬ ‫پذیــرش چیدمــان جدیــدی جلوه‌گــري مي‌كنــد و نورپــردازی هــای‬ ‫چش ـم‌نوازی تعبیــه شــده اســت‪ .‬ایــن تغییــرات ضــروری و مهــم بــود‬ ‫امــا تنهــا رضایــت بصــری مشــتری را فراهــم مــی کــرد‪.‬‬ ‫ايــن امــا تنهــا يــك روي ســكه اســت‪ ،‬در طــرف ديگــر مشــتري و‬ ‫خدماتــي وجــود دارد كــه بايــد تمــام و كمــال و بهتــر از گذشــته بــدان‬ ‫پرداختــه مي‌شــد‪.‬‬ ‫چنانچــه از ورودی نمایندگــی شــروع کنیــم در زمینــه پذیــرش قبــا‬ ‫امــور از طریــق سیســتم پیــام و رزرو قبلــی انجــام می‌شــد و روز بعــد‬ ‫بــا مراجعــه مشــتریان‪ ،‬صفــی طوالنــی از مراجعیــن بــه وجــود مــی‬ ‫آمــد کــه موجــب نارضایتــی بــود‪ .‬بــرای رفــع ایــن معضــل‪ ،‬نمایندگــی‬ ‫مربوطــه ســاعت پذیــرش را بیشــتر کــرده و از شــش و نیــم صبــح کار‬ ‫خــود را آغــاز کــرد و از طــرف دیگــر ســاعات پذیــرش را بــه یــک ســری‬ ‫ســاعات پیــک تقســیم كــرد و روز قبــل از مراجعــه مشــتریان بــا آنــان‬ ‫تمــاس گرفتــه می‌شــد کــه در کــدام یــک از پیک‌هــای تعییــن شــده‬ ‫تمایــل بــه پذیــرش دارنــد‪ .‬ایــن تدبیــر بــه وضــوح رونــد پذیــرش کــه‬ ‫قــدم اول مشــتری در نمایندگــی بــود را ســرعت بخشــید بــه گونـه‌ای که‬ ‫رونــد پذیــرش اکنــون بــه صورتــی اســت کــه در زمــان هــای تعییــن‬ ‫شــده هــر نیم‌ســاعت ‪ ۱۰‬خــودرو وارد فرآینــد پذیــرش می‌شــود‪.‬‬ ‫تغییــر دیگــری کــه در پذیــرش و ترخیــص از لحــاظ فنــی صــورت‬ ‫می‌گیــرد ایــن اســت کــه یــک متخصــص در بــدو ورود مــوارد‬ ‫درخواســتی مشــتری را بــا مــوارد انجــام شــده در تعمیــرات و تامیــن‬ ‫قطعــات مــورد بررســی قــرار می‌دهــد تــا از مــوردی غفلــت نشــده باشــد‬ ‫و ایــن یکــی از عــاج هایــی اســت کــه بــرای معضــل کار جزیــره‌ای که‬ ‫در برخــي نمایندگی‌هــا صــورت مــی گیــرد و ســردرگمی مشــتری را‬ ‫نیــز در پــی دارد‪ ،‬اتخــاذ شــد؛ چــرا کــه گــروه پذیــرش‪ ،‬گــروه تعمیــرکار‬ ‫و گــروه ترخیــص کننــده‪ ،‬جــدا هســتند و در گــذر از هــر مرحلــه بــه‬ ‫مرحلــه دیگــر امــکان غفلــت در مــوارد درخواســتی مشــتری وجــود‬ ‫دارد‪ .‬در همیــن راســتا و جهــت اطمینــان از رضایــت مشــتری آیتــم‬ ‫و اســتاندارد تشــریح فنــی نیــز بــه رونــد کار ایــن مرکــز افــزوده شــد و‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪41‬‬
‫طــی آن در هنــگام ترخیــص‪ ،‬یــک کارشــناس تمــام امــور انجــام شــده‬ ‫فنــی روی خــودرو را بــرای مشــتری شــرح می‌دهــد تــا از کامــل بــودن‬ ‫رونــد کار چــه از نظــر نمایندگــی و چــه از نــگاه مشــتری اطمینــان‬ ‫حاصــل شــود و در نهایــت مهــر تشــریح فنــی و مهــر ترخیــص بــا‬ ‫اطمینــان از توجیــه شــدن و رضایــت کامــل مشــتری روی برگــه‬ ‫ترخیــص خــودرو می‌نشــیند‪.‬‬ ‫پــس از عبــور خــودرو از دروازه پذیــرش‪ ،‬ضعف‌هــای دقــت و‬ ‫ســرعت در انجــام امــور فنــی چالــش دیگــری بــود کــه مســووالن ایــن‬ ‫نمایندگــی بایــد بــر آن فائــق مــی آمدنــد‪ .‬دو نفــر ازشــرکت ایســاکو بــه‬ ‫عنــوان ناظــر شــروع بــه پایــش رونــد فنــی کردنــد و در ایــن زمینــه گــپ‬ ‫هــای موجــودی کــه بــه دالیــل مختلــف پیــش مــی آمــد شناســایی شــد‬ ‫‪ .‬از ضعــف عملکــرد کارکنــان فنــی گرفتــه تــا مشــکل در تامیــن قطعــه‬ ‫همگــی مــد نظــر قــرار گرفــت‪ .‬کارکنــان مــورد تســت عملــی و تئــوری‬ ‫قــرار گرفتنــد و فقــط کســانی کــه صالحیتشــان تاییــد شــد در مجموعــه‬ ‫بــه کار ادامــه دادنــد عــده ای کنــار رفتنــد و عــده ای جــذب شــدند‪ .‬از‬ ‫نظــر تامیــن قطعــات نیــز پشــتیبانی خوبــی از ایســاکو انجــام شــد‪.‬‬ ‫از دیگــر اقداماتــی کــه در ایــن نمایندگــی انجــام شــد‪ ،‬ایجــاد‬ ‫تیــم هــای فنــی بــود‪ .‬در ایــن تیــم هــای فنــی بــرق کار‪ ،‬مکانیــک و‬ ‫متخصــص الکترونیــک و جلوبنــدی کار بــه صــورت گروهــی تعمیــرات‬ ‫را انجــام مــی دهنــد و در ضمــن انجــام ایــن کار تــا حــد زیــادی‬ ‫تخصص‌هــای همدیگــر را هــم فرامی‌گیرنــد‪ .‬در ایــن نمایندگــی‬ ‫امــکان تشــکیل ســه گــروه مکاترونیــک از ایــن نــوع وجــود داشــت امــا‬ ‫بــرای ایــن کــه کار بــه صــورت حرف ـه‌ای و پختــه بــه نتیجــه برســد و‬ ‫ضربه‌هــای نامحتملــی متوجــه رونــد کاری نمایندگــی نشــود‪ ،‬بهتریــن‬ ‫کارشــناس در ایــن نمایندگــی مســوول تشــکیل و اداره تنهــا یــک گــروه‬ ‫شــد تــا بــه صــورت کمــال یافتـه‌ای ایــن طــرح را بــه ســامان برســاند و‬ ‫ایــن طــرح بیشــتر بــر اســاس مدلــی اســت کــه در بنــز و بــی ام و بــه‬ ‫کار گرفتــه مــی شــود و هنــوز در ایــران مرســوم نشــده اســت‪ .‬بــا قــوام‬ ‫یافتــن ایــن طــرح‪ ،‬گــروه هــا بــا نفــرات کمتــر و انســجام و راندمــان‬ ‫بیشــتر امــکان ارائــه خدمــات را پیــدا مــی کننــد‪.‬‬ ‫ایــن گونــه طــرح هــا کــه در ایــن نمایندگــی اجــرا مــی شــود نــه فقط‬ ‫ابــاغ ایســاکو بلکــه انگیزه‌هــای درونــی مدیــران و کارشناســان خــود‬ ‫ایــن مجموعــه نیــز هســت کــه الگوبــرداری از تمــام نمایندگی‌هــای‬ ‫خودروســازهای خارجــی در ایــران انجــام داده و بــا چشــم بــاز دســت بــه‬ ‫تغییراتــی متناســب بــا شــرایط ایــران خــودرو و ایســاکو زده‌انــد‪ .‬تغییــرات‬ ‫انجــام شــده در ایــن مــدت ‪ 9‬ماهــه بــه حــدی بنیادیــن بــوده اســت کــه‬ ‫شــاید حتــي اگــر خودرویــی کــه از آمــل‪ ،‬اهــواز‪ ،‬ایــام و یــا هــر جــای‬ ‫دیگــری بــه هــر دلیلــی در مســیر خــود پذیــرش نشــده باشــد‪ ،‬در ایــن‬ ‫نمایندگــی بــا روی بــاز پذیرفتــه می‌شــود‪.‬‬ ‫ایــن نمایندگــی کــه روزی تــاش می‌شــد حداقل‌هــای شــاخص‌ها‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪42‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪43‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫و اســتانداردها در آن رعایــت شــود‪ ،‬اکنــون خــود تبدیــل بــه نمون ـه‌ای‬ ‫شــده کــه رونــد کاری آن در برخــی مــوارد بــه صــورت دســتورالعمل بــه‬ ‫ســایر نمایندگی‌هــا ابــاغ می‌شــود‪ .‬در چنــد هفتــه گذشــته اســتاندارد‬ ‫پذیــرش خــودرو کــه نمایان‌گــر میــزان توانایــی آن نمایندگــی می‌توانــد‬ ‫باشــد بــه صــورت میانگیــن تــا ‪ ۵۵‬خــودرو در روز رســیده اســت‪.‬‬ ‫ایــن تغییــرات انجــام شــده بــه اذعــان مســووالن ایــن نمایندگــی‬ ‫ممکــن نمــی شــد مگــر بــا خواســت و پشــتیبانی مدیریــت ارشــد ایســاکو‬ ‫کــه پیگیــر ایــن تغییــر و کوچکتریــن امــور نمایندگــی هــا در سراســر‬ ‫کشــور بــود کــه ایــن انگیــزه را بــه همــه مــی داد کــه در جریانــی قــوی‬ ‫و مــداوم بــرای پیشــرفت قــرار گرفته‌انــد‪ .‬جلســات هفتگــی کــه هــر‬ ‫چهارشــنبه بــا مدیریــت ارشــد برگــزار مــی شــد‪ ،‬موتــور محرکــی بــود‬ ‫کــه هــر هفتــه بــه نمایندگــی انــرژی حرکــت تزریــق می‌کــرد و در‬ ‫آن همــه نــکات مثبــت و منفــی کاری اعــم از حقــوق کارکنــان‪ ،‬بیمــه‪،‬‬ ‫معضــات فنــی‪ ،‬تامیــن قطعــات بحــث و بررســی مــی شــد‪.‬‬ ‫از دیگــر دالیــل پیشــرفت نمایندگــی مرکــزی در تهرانپــارس شــاید‬ ‫ایــن باشــد کــه مطابــق بــا همیــن جلســات هفتگــی کــه بــا مدیریــت‬ ‫ارشــد برگــزار شــده و امــور کاری مــورد بررســی و پایــش قــرار می‌گیــرد‬ ‫در دفتــر ایــن نمایندگــی نیــز هــر روز ســاعت چهــار عصــر مدیــران‬ ‫آن و نماینــده‪ CRM‬دور هــم جمــع شــده و تمــام آنچــه در طــول‬ ‫روز اتفــاق افتــاده بررســی و نواقــص را شناســایی کــرده و جهــت رفــع‬ ‫آن اقــدام مــی کننــد‪ .‬نتیجــه ایــن اقدامــات نیــز در پذیــرش زیــر ‪15‬‬ ‫دقیقــه خــودرو بــود كــه اينــك تــا هفــت دقیقــه هــم رســیده اســت و‬ ‫در میــزان ترخیــص ایــن واحــد بازتــاب داشــته کــه بــا ورودی بــاالی‬ ‫پنجــاه و چهــار خــودرو در روز حــدود ‪ ۸۵‬تــا ‪ ۹۰‬درصــد ترخیــص در‬ ‫زمــان اســتاندارد و یــا کمتــر از آن انجــام مــی شــود و مانــدن خــودرو در‬ ‫تعمیــرگاه بیشــتر بــه اخــذ مجــوز و یــا تامیــن قطعــات بــر می‌گــردد‪.‬‬ ‫تــاش‬ ‫محصــول ایــن همــه تــاش‪ ،‬پایــش‪ ،‬تــاش‪ ،‬اصــاح و‬ ‫ِ‬ ‫فزاینــده چیــزی اســت کــه در ایــن مجموعــه عــاوه بــر چابکــی در‬ ‫عملکــرد و نمودارهــا و آمارهــای دلگــرم کننــده در مقولــه وفــاداری‬ ‫مشــتری تجلــی یافتــه اســت و نکتــه‌ای کلیــدی و حایــز اهمیــت در‬ ‫بازخــورد ارايــه خدمــات اســت‪ .‬در زمینــه وفــاداری مشــتری پــس از‬ ‫انجــام تغییــرات همــه جانبــه ذکــر شــده‪ ،‬اینــک ایــن مرکــز باالتریــن‬ ‫میــزان و آمــار خــود را در ایــن خصــوص داشــته و ســرآمد اســت‪.‬‬ ‫آنچــه کــه در ایــن نــه مــاه بــر ایــن مرکــز گذشــته و آن را ســرزنده‬ ‫کــرده و پویــا نــگاه داشــته اســت نمــود عینــی جســارت در تصمیــم‬ ‫گیــری‪ ،‬دقــت در برنامــه ریــزی‪ ،‬عــزم درعمــل و اســتواری بــر مســیر‬ ‫بــی انتهــای ارتقــا و بهتــر شــدن و لــذت بــردن از کامیابــی و رســیدن‬ ‫بــه اهــداف اســت‪.‬‬ ‫در ایــن مســیر‪ ،‬رضایــت و وفــاداری مشــتری یعنــی همــه چیــز‪،‬‬ ‫یعنــی ایــن کــه مــا بــر مــدار مشــتری مــی گردیــم‪.‬‬
‫ماهنامه فرهنگ خدمت‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪44‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫●سال هفدهم ● مرداد ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪45‬‬
‫◀‬ ‫مقاله تخصصی‬ ‫خدماتپسازفروش‬ ‫شرکتنیسان‬ ‫شــرکت نیســان یکــی از بزرگتریــن شــرکت هــای خودروســاز در ژاپن‬ ‫و دنیاســت کــه در رقابــت بــا همتایــان خــود در ژاپــن همــواره خودروهای‬ ‫لوکــس و بــا کیفیتــی را روانــه بازارهــای بیــن المللــی کــرده اســت‪ .‬ایــن‬ ‫خودروســاز هــم اکنــون در بیشــتر بازارهــای جهانــی خودروهــای خــود را‬ ‫بــه فــروش مــی رســاند‪ .‬نیســان اتحادهــای مشــترکی بــا خودروســازان‬ ‫معتبــر از جملــه رنــو آغــاز کــرده کــه مســیر آن را بــه ســوی تولیــد‬ ‫خودروهــای الکتریکــی کــه انقالبــی در صنعــت خــودرو بــه شــمار‬ ‫می‌آینــد‪ ،‬ســوق داده اســت‪ .‬شــرکت نیســان ژاپــن بیشــتر موفقیــت‬ ‫خــود در قاره‌هــای دیگــر را مدیــون خدمــات پــس از فــروش ارزنــده‬ ‫خــود اســت‪ .‬بــه عقیــده کارشناســان مشــتری‌های ایــن خودروســاز‬ ‫پــس از خریــد محصــوالت آن بــه دلیــل همیــن خدمــات ارزنــده کمتــر‬ ‫بــه ســراغ دیگــر رقبــا مــی رونــد چــرا کــه بــه نوعــی هــر آنچــه را کــه‬ ‫بــه دنبــال آن هســتند از ایــن خوردســاز بــه دســت می‌آورنــد‪.‬‬ ‫در شــهر‪ ،‬در بیابــان‪ ،‬در تعمیــرگاه‪ ،‬در جــاده نیروهــا و تکنســین هــای‬ ‫خدماتــی نیســان شــما را تنهــا نخواهنــد گذاشــت و در کمتریــن زمــان‬ ‫ممکــن در هــر نقطــه کــه باشــید‪ ،‬بــه کمــک شــما خواهنــد آمــد‪ .‬شــعار‬ ‫خدمــات ایــن شــرکت بنابــر اعــام خــود شــرکت« کمــک بــه مشــتری‬ ‫بــه هــر نحــو و بــه هــر وســیله کــه ممکــن باشــد»‪ .‬بــرای تحقــق ایــن‬ ‫شــعار نیســان خدمــات گوناگونــی را در دســتور کار قــرار داده اســت‪.‬‬ ‫نیســان در ســال‌های اخیــر نوعــی از خدمــات را بــا نــام «خدمــات‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪46‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫ویــژه» نیســان راه‌انــدازی کــرده اســت کــه در آن ســه ویژگــی ســریع‪،‬‬ ‫آســان و قابــل اعتمــاد را مدنظــر قــرار داده اســت‪ .‬نیســان بــا درک‬ ‫ایــن مســاله کــه زندگــی همــه افــراد بــه انــدازه کافــی شــلوغ شــده‬ ‫ســعی کــرده اســت از آن بهــره گرفتــه و برنامــه خدمــات خــود را بــر‬ ‫ایــن محــور اســتوار ســازد‪ .‬در ایــن برنامــه جدیــد‪ ،‬تعویــض فیلتــر و‬ ‫روغــن‪ ،‬چرخــش الســتیک‌ها‪ ،‬خدمــات باطــری‪ ،‬فیلتــر هــوا‪ ،‬بازرســی‬ ‫از نقــاط حســاس خــودرو و خدمــات مراقبتــی دیگــر لحــاظ شــده اســت‪.‬‬ ‫هم‌چنیــن ایــن شــرکت در برخــی از نمایندگی‌هــای خــود نیــز خدمــات‬ ‫ویژه‌تــری را ارائــه می‌دهــد نظیــر تعویــض الســتیک خــودرو‪ ،‬خدمــات‬ ‫مرتبــط بــا ترمــز وســیله نقلیــه و برخــی خدمــات اضافــی‪ .‬هم‌چنیــن‬ ‫در بازرســی از نقــاط حســاس خــودرو‪ ،‬نمایندگی‌‌هــای نیســان کارتــی‬ ‫را بــه دارنــده خــودرو تحویــل میدهنــد کــه در آن نقــاط مــورد بازرســی‬ ‫بــا ســه رنــگ ســبز(قطعه مــورد نظــر بــه درســتی کار می‌کنــد)‪ ،‬زرد(در‬ ‫آینــده نزدیــک نیــاز بــه بررســی مجــدد دارد) و قرمــز (نیازمنــد توجــه‬ ‫فــوری) مشــخص شــده اســت و شــامل نمــای داخلــی و بیرونــی خــودرو‪،‬‬ ‫موتــور خــودرو‪ ،‬قســمت‌‌های زیریــن خــودرو و ارزیابــی عملکــرد باطــری‬ ‫خــودرو می‌شــود‪.‬‬ ‫نکتــه قابــل توجــه ایــن خدمــات نیســان ایــن اســت کــه نیــاز بــه‬ ‫تعییــن وقــت قبلــی نــدارد‪ .‬هــر زمــان و هــر جــا کــه باشــید بــا مراجعــه‬ ‫بــه نمایندگی‌هــای ایــن شــرکت می‌توانیــد بــه خدمــات ذکــر شــده‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫در بــاال دسترســی داشــته باشــید‪ .‬در ضمــن بــرای آنانکــه احســاس‬ ‫می‌کننــد نیــاز بــه وقــت بیشــتری بــرای بازرســی خــودرو دارنــد‪ ،‬امــکان‬ ‫تعییــن وقــت قبلــی موجــود اســت‪ .‬در ضمــن قطعــات مــورد اســتفاده بــا‬ ‫تضمیــن بهتریــن کیفیــت و قیمــت نیســان پشــتیبانی می‌شــوند‪.‬‬ ‫خدمات جاده ای‬ ‫یکــی از مزیــت هــای نگهــداری و خریــد محصــوالت نیســان ایــن‬ ‫اســت کــه در هــر زمــان‪ ،‬هــر روز و هــر زمــان از شــبانه روز کــه بــا‬ ‫شــماره رایــگان خدمــات آن تمــاس بگیریــد خیالتــان بــرای انجــام هــر‬ ‫انچــه مــی خواهیــد راحــت خواهــد بــود‪ .‬در واقــع نیســان ایــن امــکان را‬ ‫فراهــم آورده کــه مشــتریان خــود در ســاده تریــن شــکل ممکــن و بــه‬ ‫بهتریــن شــکل از خدمــات روز بهــره منــد شــوند‪.‬‬ ‫هــر انــدازه هــم کــه شــرکت نیســان یــا هــر شــرکت خودروســاز‬ ‫دیگــری در ســاخت و تولیــد خــودرو و قطعــات آن دقــت کــرده باشــند‬ ‫و اســتانداردهای الزم را گذرانــده باشــند بــاز هــم امــکان خطــرات و‬ ‫حــوادث ناشــی از رانندگــی و عیــب و نقــص خــودرو امــکان دارد‪ .‬مهــم‬ ‫ایــن اســت کــه خدمــات جــاده ای نیســان بــرای تمــام عمــر یــک‬ ‫خــودرو بــدون توجــه بــه کارکــرد کیلومتــری ان لحــاظ خواهــد شــد‪.‬‬ ‫از جملــه خدماتــی کــه نیســان در ایــن طــرح خــود ارائــه مــی دهــد‬ ‫مــی تــوان بــه مــوارد زیراشــاره کــرد‪:‬‬ ‫کمک های مرتبط با قفل خودرو‬ ‫ســوخت اضطــراری تــا ‪ 5‬لیتــر بــه صــورت رایــگان البتــه بــه ایــن‬ ‫شــرط کــه کامــا ناگهانــی پیــش آمــده باشــد‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪47‬‬
‫کمک برای تعویض الستیک پنچر شده‬ ‫انتقــال خــودرو بــه یکــی از مراکــز خدمــات پــس از فــروش نیســان‬ ‫یــا هــر مرکــز دیگــری کــه طــرف قــرارداد بــا نیســان باشــد در صورتــی‬ ‫کــه خــودرو قــادر بــه حرکــت و ســرویس نباشــد‪.‬‬ ‫خدمــات تاکســی ســرویس در صورتــی کــه خــودرو نیازمنــد مانــدن و‬ ‫توقــف در تعمیــرگاه باشــد‪.‬‬ ‫در صورتــی کــه ‪ 100‬کیلومتــر و بیشــتر از خانــه یــا محــل ســکونت‬ ‫خــود دور شــده باشــید خــودرو جایگزیــن نیســان در اختیــار شــما قــرار‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪48‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫داده خواهــد شــد‪.‬‬ ‫امــکان اســتفاده از حمــل و نقــل جایگزیــن بــرای مثــال اســتفاده از‬ ‫متــرو بــرای مالــک و مســافران تــا مقصــد مــورد نظــر‬ ‫در صورتــی کــه ‪ 100‬کیلومتــر از خانــه خــود دور شــده باشــید و‬ ‫خــودرو شــما در اختیــار تعمیــرگاه هــای نیســان باشــد پــس از اینکــه‬ ‫بــه مقصــد مــورد نظــر رفتیــد ســپس در بازگشــت بــرای تحویــل خــودرو‬ ‫هــر گونــه خدماتــی کــه الزم باشــد از طــرف نیســان بــرای شــما تــدارک‬ ‫دیــده خواهــد شــد‪.‬‬ ‫در صورتــی کــه بــه خــودرو شــما تریلــر و یــدک متصــل باشــد هــر‬
‫روغن و بنزین اصل را از نیسان بخواهید‬ ‫ایــن خدمتــی اســت کــه تنهــا از نیســان بــر مــی آیــد‪ .‬ایــن شــرکت‬ ‫خدماتــی را بــه شــما ارائــه مــی دهــد کــه شــرکتی دیگــر تــا بــه حــال‬ ‫نتوانســته مثــل آن را ارائــه کنــد‪ .‬مهــم نیســت موتــور خــودرو شــما‬ ‫بنزینــی اســت یــا دیزلــی شــرکت نیســان روغــن موتــوری را در اختیــار‬ ‫شــما خواهــد گذاشــت کــه بــه خــودرو شــما نهایــت عملکــرد و بازدهــی‬ ‫را خواهــد بخشــید‪ .‬هــم چنیــن خنــک کننــده مــادام العمــر نیســان بــر‬ ‫پایــه اتیلــن گلیکــول ســاخته شــده کــه هــم بــرای موتورهــای آلیــاژی و‬ ‫هــم موتورهــای معمولــی کاربــرد فــراوان و بهینــه دارد‪.‬‬ ‫گونــه خدماتــی کــه بــرای راه انــدازی آن الزم باشــد از طــرف شــرکت‬ ‫نیســان انجــام خواهــد شــد‪.‬‬ ‫امــا ایــن اقدامــات و کمــک هــا در واقــع شــروطی را مــی طلبــد کــه‬ ‫بــه عهــده مســافران و راننــدگان اســت‪.‬‬ ‫مســئولیت هــر گونــه بــار و محمولــه در داخــل خــودرو بــه عهــده‬ ‫مســافران و راننــده خواهــد بــود‪.‬‬ ‫خدمــات مرتبــط بــه تصــادف و ســرقت بــه هزینــه مشــتری انجــام‬ ‫خواهــد شــد‪.‬‬ ‫مراقبت های ویژه از خودرو‬ ‫هــر انــدازه کــه موتــور و سیســتم‌های درونــی خــودرو نیــاز بــه تعمیــر‬ ‫و امنیــت دارنــد ظاهــر خــودرو هــم بــه همــان انــدازه از اهمیــت فــراوان‬ ‫برخــوردار اســت‪ .‬نیســان در ایــن ارتبــاط نیــز خدماتــی ارائــه مــی دهــد‬ ‫تــا ظاهــر خــودرو شــما را هماننــد روز اول کــه خریــده ایــد حفــظ کنــد‪.‬‬ ‫خدماتــی هــم چــون شســت وشــوی بیرونــی‪ ،‬لکــه گیــری‪ ،‬بــراق‬ ‫ســازی‪ ،‬بدنــه‪ ،‬چــرخ هــا‪ ،‬رینــگ هــای آلومینیومــی‪ ،‬شیشــه‪ ،‬تــودوزی‬ ‫داخلــی‪ ،‬کــف پاهــا‪ ،‬کمربندهــای ایمنــی همــه در مرکــز خدمــات نیســان‬ ‫قابــل خدمــات دهــی ویــژه مــی باشــند تــا ظاهــر خــودرو را همیشــه‬ ‫ســرحال نگهدارنــد‪.‬‬ ‫وارانتــی نیســان هــم بــه میــزان مســافت و ســال هــای کارکــرد را در‬ ‫بــر مــی گیــرد‪ .‬زمــان شــروع وارانتــی هــم از زمانــی آغــاز مــی شــود‬ ‫کــه خــودرو بــرای اولیــن بــار ثبــت شــده باشــد‪ .‬گارانتــی نیســان مــدت‬ ‫زمــان ‪ 36‬مــاه یــا ‪ 100‬هــزار کیلومتــر را از زمــان اولیــن ثبــت خــودرو‬ ‫در بــر مــی گیــرد‪ .‬ایــن گارانتــی شــامل بیشــتر قطعــات خــودروی جدیــد‬ ‫می‌شــود کــه نیســان تمــام آن هــا را در فهرســتی در اختیــار مشــتری‬ ‫قــرار مــی دهــد و قطعاتــی کــه در ایــن فهرســت جایــی ندارنــد هــم‬ ‫جداگانــه در اختیــار مشــتری گذاشــته خواهــد شــد‪.‬‬ ‫هــم چنیــن تایــر و باتــری خــودرو گارانتــی جداگانــه خــود را دارنــد‪.‬‬ ‫الســتیک هایــی کــه ابتــدا بــر روی خــودرو جدیــد نیســان نصــب مــی‬ ‫شــد توســط ســازنده آن ضمانــت مــی شــود‬ ‫باتــری هــای نصــب شــده روی خودروهــای جدیــد هــم از طــرف‬ ‫ســازنده معمــوال بــرای ‪ 12‬مــاه ابتدایــی فعالیــت بــدون محدودیــت‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪49‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫قطعات اورجینال نیسان‬ ‫قطعــات اورجینــال نیســان بــا همــان اســتانداردهایی تولیــد می‌شــوند‬ ‫کــه قطعــات یــک نیســان جدیــد تحــت آن اســتاندارها تولیــد می‌شــود‪.‬‬ ‫اینکــه چــه مدلــی از محصــوالت نیســان در اختیــار شماســت مهــم‬ ‫نیســت چــرا کــه مــی توانیــد مطمئــن باشــید کــه قطعاتــی کــه دریافــت‬ ‫می‌کنید همان قطعات اصل برای همان مدل شماست‪ .‬‬
‫مســافت ضمانــت و کامــا مجانــی تعویــض یــا شــارژ مــی شــوند‪.‬‬ ‫در جایی‌کــه ضمانت‌نامــه بــرای خودرویــی صــادر مــی شــود آن‬ ‫ضمانت‌نامــه در کشــور دیگــر اعتبــار نــدارد‪.‬‬ ‫افزایش مدت ضمانت تا ‪ 6‬سال‬ ‫هــر ضمانت‌نامــه معمــوال بــرای مــدت زمــان و یــا مســافت ذکــر‬ ‫شــده اعتبــار دارد امــا نیســان ایــن قابلیــت را بــرای مشــتریان خــود‬ ‫فراهــم آورده تــا بتواننــد گارانتــی خودروهــای خــود را تمدیــد کننــد‪ .‬در‬ ‫واقــع وقتــی شــما خــودرو جدیــد از نیســان می‌خریــد ایــن انتخــاب را‬ ‫داریــد کــه مــدت زمــان گارانتــی را از ســه بــه ‪ 6‬ســال افزایــش دهیــد‬ ‫ایــن گارانتــی جدیــد هــم همــان خدماتــی را در بــر می‌گیــرد کــه انــگار‬ ‫خــودرو را تــازه خریــده و مشــمول گارانتــی شــده اســت‪ .‬بــرای ایــن‬ ‫منظــور دو انتخــاب بــرای مشــتریان در نظــر گرفتــه شــده اســت‪:‬‬ ‫زمان اضافی‬ ‫در ایــن حالــت گارانتــی بــه صــورت ‪ 36 ،24 ،12‬مــاه قابــل افزایــش‬ ‫اســت و از خدمــات مــی توانیــد بهــره منــد شــوید تــا زمانیکــه خــودرو به‬ ‫‪ 100‬هــزار کیلومتــر مســافت برســد در ایــن حالــت دیگــر آن ضمانــت‬ ‫جدیــد اعتبــار نــدارد‪.‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪50‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬ ‫رانندگی اضافی‬ ‫در ایــن حالــت هــم زمــان بــه همــان شــکل قبلــی اضافــه خواهــد‬ ‫شــد بــا ایــن تفــاوت کــه تــا ‪150‬هــزار کیلومتــر بــه شــما فرصــت داده‬ ‫خواهــد شــد‪ .‬در ایــن صــورت هــر کــدام کــه زودتــر فــرا برســند گارانتــی‬ ‫را از درجــه اعتبــار ســاقط مــی کننــد‪.‬‬ ‫طرح خدمات گسترده نیسان‬ ‫طــرح خدمــات گســترده نیســان بســیار جامــع و کامــل اســت بــه‬ ‫گونــه ای کــه می‌تــوان ادعــا کــرد در نــوع خــود بی‌نظیــر اســت‪.‬‬ ‫قراردادهای خدمات خودرو‪:‬‬ ‫ســه نــوع برنامــه خدماتــی را در بــر می‌گیــرد بــه گونــه ای کــه از‬ ‫‪ ۸۰۰‬تــا ‪ ۲۰۰۰‬قطعــه را شــامل می‌شــود‪.‬‬ ‫کمک‌های کنار جاده‬ ‫اخالل در سفر برنامه ریزی شده‬ ‫اجاره خودرو‬ ‫● بهــره صفــر درصــد بــرای تســهیالت خریــد خــودرو بــرای مــدت‬ ‫‪ ۱۲‬و ‪ ۱۸‬مــاه‪ ،‬بــدون ضامــن‬
‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪51‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫● طرح مراقبت‌های دائمی‬ ‫● چهــار برنامــه مختلــف حمایــت از ســرمایه‌گذاری در خریــد خــودرو‬ ‫بــا تضمیــن عملکــرد بهینه خــودرو‬ ‫● تعویض فیلتر و روغن و قطعات دیگر‬ ‫● بهــره صفــر درصــد بــرای تســهیالت خریــد خــودرو بــه مــدت ‪۱۲‬‬ ‫و ‪ ۱۸‬مــاه‪ ،‬بــدون ضامــن‬ ‫● طرح پالتینیوم‬ ‫● محافظت خطرات جاده‌ای ناشی از الستیک و رینگ‬ ‫● تعمیرات بدنه بدون صدمه به رنگ کارخانه‬ ‫● تعمیر شیشه جلو‬ ‫● خدمات اضطراری ‪ ۲۴‬ساعته سیار‬ ‫● خدمات پس از سرقت خودرو‬ ‫● آزمایش ‪DNA‬‬ ‫● کمک‌‌های نقدی برای خرید خودرو جدید‬ ‫در صــورت بازگشــت بــه نمایندگــی اصلــی فــروش خــودرو‪ ،‬پرداخــت‬ ‫نقــدی در همــان روز صــورت می‌گیــرد‪.‬‬ ‫● پرداخت کسورات بیمه تا سقف ‪ ۱۰۰۰‬دالر‬ ‫● جبــران خســارت خــودرو اجــاره ای بــه میــزان روزانــه ‪ ۲۵‬دالر‬ ‫تــا ‪ ۱۰‬روز‬
‫نظامپیشنهادهاوساختارجدید‬ ‫نظــام پیشــنهادها شــیوه ای رســمی اســت کــه کارکنــان را بــه تفکــر خــاق در بــاره کار و محیــط کاری شــان‬ ‫ترغیــب مــی کنــد‪ ،‬همچنیــن ابــزاری اســت فراهــم آورنــده ایــده هایــی کــه بــه ســازمان فایــده خواهنــد رســاند‪،‬‬ ‫چنانچــه ایــده هــا بــرای ســازمان قابــل اســتفاده باشــند‪.‬‬ ‫ایــن نظــام ابــزاری قدرتمنــد در جهــت پــرورش خالقیــت در ســازمان هاســت؛ چــرا کــه در ســه فــاز «اســتخراج‬ ‫ایــده»‪« ،‬تخلیــه ایــده»و «پیگیــری ایــده»‪ ،‬ایــده هــای خالقانــه کارکنــان را در جهــت اجرایــی کــردن آن هــا توســعه و‬ ‫پــرورش مــی دهــد‪ .‬ایــن مهــم یعنــی پــرورش خالقیــت در ســازمان از طریــق ابــزاری چــون نظــام پیشــنهادها‪ ،‬تنهــا‬ ‫زمانــی بــه درســتی مــی توانــد اجــرا شــود کــه کارکنــان ســازمان مشــارکتی فعــال در آن داشــته باشــند و پیشــنهادها‬ ‫و ایــده هــای خالقانــه خــود را بــه ایــن نظــام‪ ،‬ارایــه دهنــد‪.‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪52‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫دبیرخانه نظام پیشنهادها‬ ‫اجــرای نظــام پیشــنهادها در شــرکت ایســاکو از ســال ‪ 1387‬آغــاز و‬ ‫تــا کنــون بــا فــراز و نشــیب هایــی اســتمرار یافتــه اســت‪ ،‬از زمســتان‬ ‫ســال ‪ 1394‬و بــر اســاس ابــاغ مدیرعامــل‪ ،‬متولــی اجــرای ایــن نظــام‬ ‫اداره نظــام هــای نویــن اســت کــه ایــن اداره زیــر مجموعــه مدیریــت‬ ‫فرایندهــا و مهندســی ســازمان در معاونــت طــرح و برنامــه اســت‪.‬‬ ‫طــی ایــن مــدت فعالیــت هــا و تغییــرات گســترده ای صــورت‬ ‫پذیرفتــه کــه اهــم آنهــا عبارتنــد از‪:‬‬ ‫● نصــب‪ ،‬راه انــدازي و آمــوزش ســامانه جديــد پیشــنهادها و اتصــال‬ ‫آن بــا سیســتم جامــع‬ ‫● تدوین نقشه فرایندی نظام پیشنهادها‬ ‫● بازنگــری دســتورالعمل نظــام پیشــنهادها بــا بهــره گیــری از‬ ‫نظــرات اعضــای کارگــروه تخصصــی‬ ‫● بازنگری روش ارزیابی و امتیاز دهی پیشنهادهای مصوب‬ ‫● اتصــال نظــام پیشــنهادها بــه رویکــرد ارتقــای پســت و درجــه‬ ‫ساختار نظام پیشنهادها‪:‬‬ ‫● کمیته سیاست گذاری نظام پیشنهادها‬ ‫کمیتــه سیاســت گــذاری در خصــوص اســتقرار نظــام پیشــنهادها در‬ ‫شــرکت‪ ،‬دفاتــر منطقــه ای‪ ،‬نمایندگــی هــا و فروشــگاه هــا و مشــتریان‪،‬‬ ‫نظــارت بــر اجــرای صحیــح برنامــه اســتقرار نظــام پیشــنهادها را بــر‬ ‫عهــده دارد‪.‬‬ ‫● دبيرخانه نظام پيشنهادها‪:‬‬ ‫مديريــت‪ ،‬ســاماندهي‪ ،‬آمــوزش و ايجــاد ارتبــاط بيــن اعضــای‬ ‫کار گــروه تخصصــی را بــه عهــده دارد (دبیــر ايــن دبير‌خانــه‪ ،‬دبيــر‬ ‫کارگــروه تخصصــی اســت)‪.‬‬ ‫● کارگروه تخصصی‪:‬‬ ‫کارگــروه تخصصــی وظيفــه بررســي دقيــق و اخــذ تصميــم در‬ ‫خصــوص پيشــنهادها دريافتــي در زمينــه فرآيندهــاي جــاري شــركت‬ ‫را داراســت‪.‬‬ ‫فرایند دریافت و بررسی پیشنهادها‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪53‬‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫اصول نظام پیشنهادها‬ ‫هــر فــرد عضــو ســازمان جزیــي از يــك ماشــين بــزرگ بــه حســاب‬ ‫نمــي آيــد بلكــه انســاني برخــوردار از قــدرت تفكــر‪ ،‬هــوش و اســتعداد و‬ ‫تجربــه هــاي گرانقــدر اســت كــه هــر گاه زمينــه هــا و شــرايط مســاعد‬ ‫فراهــم شــود‪ ،‬مــي توانــد همــه چيــز را بــه نفــع خــود و ســازمان خــود‬ ‫تغييــر دهــد‪.‬‬ ‫هــر كار لزومــا بــه بهتريــن و مفيدتريــن حالــت ممكــن انجــام نمــي‬ ‫شــود و بــي ترديــد مــي تــوان هــر كار معيــن را بــه گونــه اي بهتــر‬ ‫انجــام داد و بهبــود مســتمر در انجــام كار‪  ‬بــه كمــك اعضــاي مجموعــه‬ ‫بــه صــورت گروهــي انجــام مــي شــود‪.‬‬ ‫مشــاركت كاركنــان كمــك مــي كنــد تــا مديريــت از بســياري‬ ‫كارهــاي جزیــي آســوده شــود و بــه كارهــاي اساســي بپــردازد‪.‬‬ ‫کارشناســی کارکنــان( کانــون ارزیابــی)‬ ‫● بهبــود نظــام انگیزشــی هــم بــرای پیشــنهاددهندگان و هــم بــرای‬ ‫بررســی کنندگان‬ ‫فعالیــت هــای مرتبــط بــا بهبــود مســتمر در دبیرخانــه نظــام‬ ‫پیشــنهادها بــه صــورت دایمــی در حــال اجــرا بــوده و از پیشــنهادهای‬ ‫همــکاران در ایــن خصــوص نیــز صمیمانــه اســتقبال خواهــد شــد‪.‬‬
‫روش های دسترسی به سامانه نظام پیشنهادها‬ ‫همکارانــی کــه بــه سیســتم جامــع پرســنلی دسترســی دارنــد‪ ،‬از طریق‬ ‫سیســتم جامــع پرســنلی اینترانــت شــرکت بــا اســتفاده از نــام کاربــری و‬ ‫رمــز عبــور سیســتم جامــع خــود مــی تواننــد وارد ســامانه شــوند‪.‬‬ ‫همکارانی که به سیستم جامع دسترسی ندارند‪:‬‬ ‫ثبــت پیشــنهاد از طریــق عضــو کارگــروه تخصصــی نظــام‬ ‫پیشــنهادهای مدیریــت حــوزه خــود در ســامانه نظــام پیشــنهادها‬ ‫همکاران پیمانکار‪:‬‬ ‫دریافــت و تکمیــل فــرم ارائــه پیشــنهاد از طریــق دبیرخانــه نظــام‬ ‫پیشــنهادها و یــا عضــو کارگــروه تخصصــی نظــام پیشــنهادهای مدیریت‬ ‫حــوزه خــود‪.‬‬ ‫معرفی پیشنهادهای ویژه با صرفه مالی‬ ‫● پیشنهاد ویژه شماره ‪1‬‬ ‫نام پیشنهاد دهنده ‪ :‬حمید حبیب اللهی اقدم‬ ‫عنــوان پیشــنهاد ‪ :‬تأميــن بلــوك ســيلندر ‪ TU3‬بــا كــد اختصاصــي‬ ‫‪ 09901004‬از منابــع داخلــي‬ ‫صرفه جویی در سال ‪ 6،544،566،055 :‬ریال‬ ‫روند پیشنهادهای دریافت شده در سالهای اخیر‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪54‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫● پیشنهاد ویژه شماره ‪2‬‬ ‫نام پیشنهاد دهنده ‪ :‬قاسم قاسمی‬ ‫عنــوان پیشــنهاد ‪ :‬راه انــدازي جايــگاه تعميــر پالتهــاي چوبــي در‬ ‫انبــار سپاســد‬ ‫صرفه جویی در سال ‪ 6،520،116،391 :‬ریال‬ ‫● پیشنهاد ویژه شماره ‪3‬‬ ‫نام پیشنهاد دهنده ‪ :‬محمدرضا نامداری‬ ‫عنوان پیشنهاد ‪ :‬توليد نايلون هاي پرفرا‍ژي از مواد ضايعاتي‬ ‫صرفه جویی در سال ‪ 2،332،600،000 :‬ریال‬ ‫در شــماره هــای بعــدی در خصــوص جزئیــات پیشــنهادهای فــوق‬ ‫اطالعــات بیشــتری ارایــه خواهــد شــد‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪55‬‬
‫دركمتونزبانانگليسيخودرو‬ )‫ متن درباره خودرو(زبان انگلیسی فنی‬:‫بخش چهارم‬ ‫◄ مهران فصیحی حور‬ Engine Oil Dipstick The engine oil dipstick is a long metal rod that goes into the oil sump. The purpose of the dipstick is to check how much oil is in the engine. The dipstick is held in a tube; the end of the tube extends into the oil sump. It has measurement markings on it. If you pull it out, you can see whether you have enough oil, or whether you need more by the level of oil on the markings. long enough how much whether have has need check pull out Hold ‫بلند‬ ‫كافي‬ ‫چه مقدار‬ ‫آيا‬ ‫داشتن‬ ‫دارد‬ ‫احتياج داشتن‬ ‫ چك كردن‬،‫بررسي كردن‬ ‫بيرون كشيدن‬ ‫نگه داشتن‬ is held ‫نگه داشته مي شود‬ extend ‫امتداد پيدا كردن‬ :‫واژگان‬ ‫روغن‬ oil dipstick )‫(ميل اندازه گيري سطح روغن موتور‬ ‫ميل عمق نما‬ ‫ ميله‬،‫ميل‬ rod sump ‫چاهك كارتر‬ purpose ‫ منظور‬،‫قصد‬ tube measurement marking ‫ مجرا‬،‫لوله‬ ‫ سنجش‬،‫اندازه‬ ‫ نشانه‬،‫ نشان‬،‫عالمت‬ ‫سطح‬ level end ‫ نوك‬،‫ ته‬،‫انتها‬ ‫فلز‬ metal ●‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو‬ 148 ‫شــــــماره‬ 56
‫خودرو چه نو باشد چه کار کرده‪ ،‬فرورفتگی روی‬ ‫درب آن ظاهری نا خوشایند را ایجاد می کند!‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫جالب است بدانيم كه‪:‬‬ ‫“‪ ”dent‬به معني "دندانه"‪" ،‬گودي" و "فرو رفتگي" است و به اين صورت كاربرد دارد‪:‬‬ ‫‪Whether a car is new or old, having‬‬ ‫!‪a dent in the door is unsightly‬‬ ‫خود آزمائي‪:‬‬ ‫‪None of the helicopters had Red Cross ………. .‬‬ ‫‪markings‬‬ ‫‪tubes‬‬ ‫‪lines‬‬ ‫)‪A‬‬ ‫)‪B‬‬ ‫)‪C‬‬ ‫‪extended‬‬ ‫‪checked‬‬ ‫)‪A‬‬ ‫)‪B‬‬ ‫‪held‬‬ ‫)‪C‬‬ ‫‪The parts are ……… together with glue.‬‬ ‫)‪1‬‬ ‫)‪2‬‬ ‫پاسخ هاي خود را با پاسخ هایي كه همراه با درس بعدي (شماره آتي نشريه) ارایه خواهد شد‪ ،‬مقايسه كنيد!‬ ‫پاسخ های‬ ‫بخش سوم‬ ‫(شماره‬ ‫‪ 147‬فرهنگ‬ ‫خدمت)‬ ‫)‪1) C (The four pizzas and money‬‬ ‫)‪2) C (got into the man’s car quickly‬‬ ‫ايــن دروس صرفــا بــر آشــنایي و درك مطالــب مرتبــط بــا خــودرو (عمومــي و فنــي) تاكيــد داشــته و تكنســين هــا‪ ،‬كارشناســان فنــي خــودرو‬ ‫و كليــه فعــاالن حيطــه خــودرو كــه در کا ِر خــود بــه زبــان انگليســي فنــي نيــاز دارنــد‪ ،‬مــي تواننــد آن را مــورد اســتفاده قــرار دهنــد‪ .‬توصيــه‬ ‫مــي شــود از ســاير منابــع و مراجــع آمــوزش زبــان انگليســي (بــه عنــوان مثــال ديكشــنري هــاي معتبــر و كتــب گرامــر) نيــز در جهــت بهــره‬ ‫بــرداري هــر چــه موثرتــر از ايــن دروس اســتفاده شــود‪ .‬در گــردآوري‪ ،‬تدويــن و نــگارش مطالــب ارایــه شــده بــه هيــچ وجــه تبليــغ نــام و نشــان‬ ‫تجــاري خاصــي مــد نظــر نبــوده اســت‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪57‬‬
‫کتابتصویری«فرشتهپدربزرگ»‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪58‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫موسســه پژوهشــی تاریــخ ادبیــات کــودکان کتــاب تصویــری «فرشــته پدربــزرگ» را بــا موضــوع چرخــه زندگــی و‬ ‫مــرگ منتشــر کــرد‪.‬‬ ‫کتــاب «فرشــته پدربــزرگ» اثــری از یوتــا باوئــر‪ ،‬تصویرگــر آلمانــی و برنــده جایــزه هانــس کریســتین اندرســن‬ ‫اســت کــه بــا ترجمــه زهــرا قایینــی‪ ،‬متخصــص زبانشناســی و ادبیــات آلمانــی و روانــکاو کــودک و نوجــوان در شــهر‬ ‫فرانکفــورت آلمــان‪ ،‬منتشــر شــده اســت‪« .‬فرشــته پدربــزرگ» داســتانی لطیــف بــا طنــزی ظریــف اســت کــه کــودک را‬ ‫بــا موضــوع مــرگ مواجــه می‌کنــد‪.‬‬ ‫ی خــود را بــرای نــوه کوچــک‌اش‬ ‫در کتــاب «فرشــته پدربــزرگ»‪ ،‬پدربزرگــی بــر تخــت بیمارســتان‪ ،‬داســتان زندگ ـ ‌‬ ‫روایــت می‌کنــد؛ او از کودک ـی‌اش می‌گویــد و روزی کــه نزدیــک بــود یــک اتوبــوس در خیابــان بــه او برخــورد کنــد‪،‬‬ ‫چاله‌هایــی کــه در راه مدرســه قــرار داشــت و او در آن‌هــا نمی‌افتــاد یــا گودتریــن دریاچه‌هــا کــه در آن‌هــا غــرق‬ ‫نمی‌شــد‪ ،‬از ســگ‌های بزرگــی کــه از تــرس او بــه خــود می‌لرزیدنــد؛ از خوشــی‌ها و ناخوشــی‌هایی می‌گویــد کــه‬ ‫از ســر گذرانــده و ایــن کــه چقــدر خوش‌شــانس بــوده اســت‪.‬‬ ‫ایــن داســتان بــه کــودکان کمــک می‌کنــد مــرگ را بــه عنــوان جزئــی از چرخــه زندگــی بپذیرنــد و بــا آن کنــار‬ ‫بیاینــد‪ .‬کــودکان در کتــاب «فرشــته پدربــزرگ» درمی‌یابنــد همــه انســان‌ها یــک چرخــه زندگــی دارنــد کــه از هنــگام‬ ‫تولــد آغــاز می‌شــود و بــا مــرگ پایــان می‌یابــد‪.‬‬ ‫خوانــدن کتــاب «فرشــته پدربــزرگ» می‌توانــد بــرای کودکانــی کــه پدربــزرگ یــا مادربزرگ‌شــان در آســتانه ایــن‬ ‫مرحلـه‌ از زندگی‌شــان هســتند بســیار تســکین‌دهنده باشــد‪ .‬دانســتن ایــن موضــوع کــه پدربــزرگ یــا مادربزرگ‌شــان‬ ‫آنقــدر خوش‌شــانس اســت کــه ناملایمــات و دشــواری‌های زندگــی را پشــت ســر بگــذارد‪ ،‬از خطرهــا بجهــد و جــان‬ ‫ســالم بــه در ببــرد و تجربه‌هــای لذت‌بخشــی ماننــد عاشــق شــدن‪ ،‬پــدر‪ /‬مــادر شــدن و دیــدن نوه‌هــای‌اش را‬ ‫تجربــه کنــد‪ ،‬بــرای ایــن کــودکان آرامش‌بخــش خواهــد بــود و بــه آن‌هــا کمــک خواهــد کــرد‪.‬‬ ‫افــزون بــر ایــن یوتــا باوئــر در کتــاب «فرشــته پدربــزرگ» بــا اســتفاده از شــوخ‌طبعی کــه در تصاویــر بــه کار بــرده‪،‬‬ ‫دشــواری پرداختــن بــه مــرگ بــرای کــودکان را گرفتــه اســت‪ .‬در ایــن کتــاب در حالــی کــه مخاطــب از زبــان پدربــزرگ‬ ‫قصــه زندگــی‌اش را می‌خوانــد‪ ،‬تصویرهــای داســتان امــا بــه شــکل دیگــری روایــت می‌شــود‪ .‬نــوه و پدربــزرگ‬ ‫داســتان از آن بی‌خبرنــد و فقــط خواننــده کتــاب اســت کــه واقعیــت را می‌دانــد و آن فرشــته‌ای اســت کــه مراقبــت از‬ ‫پدربــزرگ را در برابــر خطــرات برعهــده دارد‪ .‬بــرای نمونــه در صفحــه‌ای از زبــان پدربــزرگ می‌خوانیــم‪« :‬س ـگ‌های‬ ‫بــزرگ از تــرس مــن بــه خــود می‌لرزیدنــد‪ ».‬امــا مخاطــب می‌توانــد در تصویــر‪ ،‬اصــل ماجــرا یعنــی حضــور فرشــته‬ ‫مراقــب در کنــار کــودک را ببینــد‪ .‬بنابرایــن ایــن کتــاب یــک کتــاب تصویــری اســت یعنــی متــن و تصویــر کامــا بــه‬ ‫هــم وابســته هســتند و هنــگام بلندخوانــی آن همزمــان کــودکان بایــد تصاویــر را هــم ببیننــد‪.‬‬ ‫کتــاب «فرشــته پدربــزرگ» در ســال ‪ ۲۰۰۲‬موفــق بــه دریافــت جایــزه کتــاب کــودک آلمــان شــده اســت‪ .‬انتشــارات‬ ‫موسســه پژوهشــی تاریــخ ادبیــات کــودکان‪ ،‬حــق ترجمــه و چــاپ ایــن کتــاب بــه فارســی و در ایــران را از ناشــر‬ ‫اصلــی کارلســن (‪ )Carlsen‬در آلمــان خریــداری کــرده اســت و نخســتین چــاپ آن را در شــمارگان ‪ ۳۰۰۰‬نســخه منتشــر‬ ‫کــرده اســت‪ .‬مخاطبــان ایــن کتــاب را کــودکان ‪ ۷‬تــا ‪ ۱۲‬ســاله تشــکیل می‌دهنــد‪.‬‬ ‫پیــش از ایــن نیــز انتشــارات موسســه پژوهشــی تاریــخ ادبیــات کــودکان‪ ،‬مجموعــه ‪ ۴‬جلــدی «امــا»‪ ،‬اثــر دیگــری از‬ ‫یوتــا باوئــر‪ ،‬نویســنده کتــاب «فرشــته بــزرگ» را منتشــر کــرده کــه حــق چــاپ آن از ســوی نویســنده بــا هــدف ترویــج‬ ‫کتابخوانــی میــان کــودکان محــروم در ایــران بــه برنامــه «بــا مــن بخــوان» پیشــکش شــده اســت‪.‬‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪59‬‬
‫عملکردبهترمغزدربزرگسالیباحلجدول‬ ‫مطالعــات نشــان مــی دهنــد هــر چقــدر فــرد بیشــتر و بــه طــور منظــم پــازل کلمــات نظیــر جــدول کلمــات متقاطــع حــل کنــد‪ ،‬دارای‬ ‫عملکـ�رد مغـ�زی بهتـ�ری در سـ�نین باالتـ�ر خواهـ�د بـ�ود‪.‬‬ ‫کارشناســان دانشــگاه اکســتر انگلســتان داده هــای بیــش از ‪ ۱۷‬هــزار فــرد ســالم ‪ ۵۰‬ســال و باالتــر را بــه طــور آنالیــن جمــع آوری‬ ‫کردنـ�د‪ .‬تیـ�م تحقیـ�ق از شـ�رکت کننـ�دگان در مـ�ورد حـ�ل جـ�دول کلمـ�ات و تعـ�داد دفعـ�ات آن سـ�وال کـ�رده بودنـ�د‪.‬‬ ‫در این آزمایش از شرکت کنندگان به صورت آنالین تست های شناختی مغز برای ارزیابی عملکرد مغز بعمل آمد‪.‬‬ ‫آنهــا دریافتنــد هرچقــدر شــرکت کننــدگان بــه طــور منظــم تــر جــدول کلمــات حــل کــرده بودنــد‪ ،‬بهتــر مهــارت هــای ارزیابــی توجــه‪،‬‬ ‫اسـ�تدالل و حافظـ�ه را انجـ�ام مـ�ی دادنـ�د‪.‬‬ ‫براســاس ایــن نتایــج محققــان بــرآورد کردنــد افــراد بــا ســابقه حــل جــدول کلمــات بــه شــکل منظــم‪ ،‬عملکــرد مغــزی شــان ‪ ۱۰‬ســال‬ ‫جـ�وان تـ�ر از همسـ�ن و سـ�ال هایشـ�ان بـ�ود‪.‬‬ ‫بــه گفتــه محققــان‪ ،‬حــال بایــد ایــن ارتبــاط بســیار جالــب در قالــب آزمایشــات بالینــی انجــام شــود تــا اثبــات شــود کــه آیــا جــدول‬ ‫حـ�ل کـ�ردن منجـ�ر بـ�ه بهبـ�ود عملکـ�رد مغـ�ز مـ�ی شـ�ود‪.‬‬ ‫با این حال محققان تاکید دارند فعال نگه داشتن مغز می تواند به کاهش زوال مهارت‌های فکری کمک کند‪.‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪60‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
‫نقاشـــــــی‬ ‫‪www.isaco.ir‬‬ ‫◄رادمهر صحبتی‬ ‫◄پویا فرنیا‬ ‫◄ امیر حسین عموزاده‬ ‫◄ الینا رحیمی‬ ‫●سال هجدهم ● آذر ‪●1396‬‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪61‬‬
‫ماهنامه فرهنگ خدمت‬ ‫◄ کاخکی‬ ‫◄ رادین جالب‬ ‫◄محمد طاها شفیعی‬ ‫◄ نیکا اورک زاده‬ ‫شــــــماره ‪148‬‬ ‫‪62‬‬ ‫●نشریه داخلی شرکت ایساکو●‬
www.isaco.ir

آخرین شماره های ماهنامه فرهنگ خدمت

ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 149

ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 149

شماره : ۱۴۹
تاریخ : ۱۳۹۷/۰۴/۱۵
ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 144

ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 144

شماره : ۱۴۴
تاریخ : ۱۳۹۶/۱۰/۳۰
ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 143

ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 143

شماره : ۱۴۳
تاریخ : ۱۳۹۶/۰۷/۳۰
ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 147

ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 147

شماره : ۱۴۷
تاریخ : ۱۳۹۶/۰۳/۱۵
ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 142

ماهنامه فرهنگ خدمت شماره 142

شماره : ۱۴۲
تاریخ : ۱۳۹۴/۰۳/۳۰
ثبت نشریه در مگ لند

شما صاحب نشریه هستید ؟

با عضویت در مگ لند امکانات متنوعی را در اختیار خواهید داشت
ثبت نام ناشر
لطفا کمی صبر کنید !!